一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，活活干成了售后

身為產(chǎn)品經(jīng)理，卻干著售后的活——用戶問題直接找上門，運(yùn)維忙不過來，自己成了"救火隊(duì)員"。這看似是崗位錯(cuò)配的無奈，卻意外讓我逃離了"辦公室產(chǎn)品經(jīng)理"的陷阱：深入一線聽見炮火，在重復(fù)問題中提煉標(biāo)準(zhǔn)答案，在混亂中倒逼出知識庫與流程優(yōu)化。畢竟，不真正面對用戶，B端產(chǎn)品又談何共情與洞察？

———— / BEGIN / ————

說來慚愧，作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，很多時(shí)候，我做的事情，卻是售后的活。

別人家的公司我不知道，我只能說我目前所在的小公司，確實(shí)是這樣的情況。

因?yàn)槲覀児緵]有專門的“售后”崗位，只有一個(gè)運(yùn)維，而且還是事情特別多的那種。

所以，很多時(shí)候，用戶遇到使用問題，都是直接來找我這個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理”反饋。

可能在他們眼里，產(chǎn)品的問題就應(yīng)該找產(chǎn)品經(jīng)理，這是理所當(dāng)然的事情吧。

正常來說，一般的公司都會有專門的崗位來負(fù)責(zé)售后相關(guān)的事情。只是崗位可能會有不同，有些公司是客服，有些公司是售后，有些公司可能是運(yùn)維。

但是存在即合理，每家公司都有它存在的道理，也自有其運(yùn)行的規(guī)律。

我們公司，沒有上面說到的那些崗位，想必也一定有它合理的地方吧。

有問題，直接找產(chǎn)品經(jīng)理，雖然夠粗暴，但是也有好處。那就是可以讓我能夠一直身在一線，能夠聽見炮火聲。

這一點(diǎn)真的很重要。

不深入用戶場景，其實(shí)是很難做出好產(chǎn)品來的。好的產(chǎn)品經(jīng)理，也一定是深入了解業(yè)務(wù)的。

這就不禁讓我想起了我的上一家公司，那個(gè)時(shí)候，我只是一個(gè)“辦公室產(chǎn)品經(jīng)理”。

那個(gè)時(shí)候，我是接觸不到真實(shí)用戶的，所有的需求來源都是老板和實(shí)施團(tuán)隊(duì)。

這樣的好處是能夠靜下心來好好做產(chǎn)品，但是壞處也是顯而易見的，不能掌握一手需求。

這對產(chǎn)品經(jīng)理來說，是非常可怕的事情。

不能夠直接面對用戶，也就不能夠了解到真實(shí)的使用反饋。

做產(chǎn)品，如果連用戶畫像和使用場景這兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容都不能親自體會，長遠(yuǎn)來看，是做不出好產(chǎn)品的。

特別是做B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，我們自己是沒有使用場景的，僅憑自己的想象和經(jīng)驗(yàn)，是無法共情的。

比如，我就無法想象一個(gè)空調(diào)的維修師傅要怎么處理工單、怎么申請維修備件、怎么提交材料。

這些都是我們不熟悉的場景，只有通過與用戶的溝通，才能夠了解他們的痛點(diǎn)，才能夠解決他們的問題，才能夠提供更好的解決方案。

但是，我又要說但是了。如果用戶能夠直接找我們，真的把我們當(dāng)做“售后”，那也會影響到我們的工作效率的。這也不是我們作為產(chǎn)品經(jīng)理所希望看到的情況。

畢竟，術(shù)業(yè)有專攻，不同的崗位和工種，所提供的服務(wù)是不同的，所需要的能力也是不同的。

那么我想，為了避免真的成為售后，我還是可以做些什么努力的。

1.BUG及時(shí)處理

有BUG就立馬解決，1個(gè)人問你是問，10個(gè)人問你也是問，不要讓問題拖下去。拖得越久，耗的時(shí)間就越久。

比如我們做門店管理的系統(tǒng)，客戶有幾百家，如果每家都來問一下，就會特別浪費(fèi)時(shí)間。

所以，如果有問題，就立馬解決，最好不要有什么臨時(shí)方案，用戶越多，越不能拖。

2.準(zhǔn)備知識庫

其實(shí)，只要時(shí)間久了，你會發(fā)現(xiàn)，用戶的問題基本都是重復(fù)的。

所以，建立標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，整理好標(biāo)準(zhǔn)的QA，節(jié)省大家的時(shí)間。

一個(gè)問題，你來問，我回答一下，他來問我回答一下，那幾百個(gè)來問呢？每個(gè)人都回答，那還不把我自己累死。

二八法則永遠(yuǎn)適用，就是80%的人，遇到的基本都是相同的問題，把這些相同的問題做好標(biāo)準(zhǔn)答案，省時(shí)省力。

3.明確職責(zé)

按照慣例，我們公司的售后工作，應(yīng)該統(tǒng)一都是由“運(yùn)維”的同事進(jìn)行負(fù)責(zé)，而我負(fù)責(zé)的是提供產(chǎn)品使用說明。

一般流程是：產(chǎn)品上線后，我會和運(yùn)維的同事介紹一下具體的使用流程，同時(shí)也會提供一份詳細(xì)的用戶使用文檔，方便他們后續(xù)查看。

正常情況下，功能上線交付后，我就不會再花過多的精力在上面了。等過段時(shí)間，我會再收集一下對產(chǎn)品使用的反饋，方便下次的改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)。

所以，后續(xù)我會和部門領(lǐng)導(dǎo)溝通好，將售后的工作明確清楚，不要兩邊都做，到最后就是兩邊都做不好。

其次，后續(xù)如果再有用戶來找我，我也要十分清楚的告知對方，這個(gè)應(yīng)該去找運(yùn)維，而不是直接找我。適當(dāng)?shù)木芙^，有時(shí)是為了更高效的工作。

總之，凡事都要有度，做好自己的本職工作，才是核心。

本文來自公眾號：明天上線 作者：明天上線

想要第一時(shí)間了解行業(yè)動態(tài)、面試技巧、商業(yè)知識等等等？加入產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)化營，跟優(yōu)秀的產(chǎn)品人一起交流成長！