蘇商銀行：堅守金融為民初心 筑牢消保堅固防線

春潮涌動啟新程，消保護航暖民心。

每年315國際消費者權益日，都將金融消費者權益保護推向公眾視野，消保工作成為衡量金融機構責任與擔當的重要標尺。當前，金融市場持續發展，各類新型金融風險與黑灰產違法活動不斷涌現，國家層面持續強化監管，2025年9月國家金融監督管理總局印發《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》，推動消保監管體系邁入新階段。

作為扎根江蘇的數字銀行，蘇商銀行始終將消保作為經營生命線，2025年圍繞制度建設、實踐落地、宣傳普及三大維度發力，用實際行動守護消費者“錢袋子”，書寫高質量消保答卷。

制度為基：將消保刻入公司治理的“基因”

消保工作的有序推進，離不開完善的制度與健全的組織架構。2025年，蘇商銀行堅持頂層設計與基層落實相結合，構建“頂層統籌、中層執行、基層落地”的全鏈條格局，筑牢消保根基。

過去一年，該行董事會下設的消費者權益保護委員會運行機制進一步完善。全年多次召開會議，審議多項消保議案，體現了決策層對消保工作的高度重視。與此同時，在管理層面，由行長親自掛帥的金融消費者權益保護工作領導小組成為了真正的“指揮部”。據了解，該小組全年高頻次召開協調會議，解決了從產品設計到貸后管理的諸多流程問題。這種高頻率的跨部門協調，確保了消保工作不止是相關部門的“獨角戲”，而是全行聯動的“大合唱”。

除了組織保障，制度的進一步細化更為消保工作劃清了紅線與底線。面對日益規范的助貸業務市場，該行及時地出臺了《助貸業務合作平臺消保工作管理辦法》，明確了與合作方的責任邊界，確保在業務拓展的同時，也保障了消費者的知情權和公平交易權。針對催收這一敏感領域，蘇商銀行修訂了委外催收機構管理辦法，利用數字化手段對催收品質進行全程監控。

值得一提的是，為了讓消保意識得到進一步強化，2025年蘇商銀行開展了50余場消保專題培訓，覆蓋了從中高層到一線客服的全體員工。新入職的客戶經理們不僅要學習業務知識，更要通過模擬演練學習如何向老年客戶解釋清楚“年化利率”與“日費率”的區別。正是這種細節上的“斤斤計較”，讓消保工作從紙面制度落地為日常實踐。此外，消保崗也全程參與新產品審議、合作機構準入審核，從源頭防范風險。

科技賦能：以數字之力守護百姓“錢袋子”

在數字金融時代，蘇商銀行充分發揮其“科技驅動的O2O銀行”優勢，聚焦數字化消保、黑灰產打擊、投訴處理等關鍵環節，將大數據、人工智能等前沿技術轉化為守護消費者權益的“火眼金睛”。

據悉，該行自主研發消保智能審查及風險模型，部署104項數字化審核規則，構建智能風控閉環，依托“探針”反欺詐系統年均監測發現欺詐線索近萬條，成功阻斷多起網絡詐騙案件。此外，該行持續優化投訴處理系統，上線智能工單分配功能，實現部分工單小時內流轉，同步上線大模型智能質檢系統，強化全流程監管。面向老年人等群體，推出手機銀行大字版、語音導航版，助力跨越“數字鴻溝”。

針對日益猖獗的“非法代理維權”、“征信修復”等黑灰產，蘇商銀行主動出擊，構建“科技識別+人工研判+警銀聯動”的打擊閉環。該行已與江、浙、魯、鄂等多省公安部門建立反詐聯防機制，聯合12家金融同業共建黑灰產線索池。2024年以來累計向司法機關移交線索37條，2025年黑灰產立案6項。依托“秋毫”風控系統，成功協助上海寶山警方摧毀特大非法代理維權團伙，抓獲40余名嫌疑人，提供的電子證據鏈為案件偵破提供關鍵支撐，展現了蘇商銀行在維護整體金融安全中的責任擔當。

投訴處理方面，該行積極踐行新時代“楓橋經驗”，拓寬線上線下投訴渠道，客服團隊24小時響應；構建“行內處理+第三方調解”的多元化解機制，其調解工作站多次獲評“優秀調解工作站”，用人文關懷化解矛盾。

溫情觸達：讓金融宣教走進“千家萬戶”

消保工作的最高境界，是讓消費者在風險來臨前就能“自我免疫”。2025年，蘇商銀行堅持“普及為先、預防為主”，整合線上線下資源，圍繞“一老一少一新”等重點群體，策劃開展了貫穿全年的立體化金融知識普及活動，提升消費者風險防范能力。

線上，該行積極利用新媒體進行創意宣傳，定期開展“金融消保數字大講堂”主題直播，依托自有平臺創作海報、微視頻等原創作品，普及反詐、征信、反洗錢等知識。線下，宣教活動更是深入社區、校園、企業、商圈。全年組織參與“3·15”、“5·15全國投資者保護宣傳日”、9月金融教育宣傳周等集中活動，并常態化開展“進企業、進校園、進社區、進商圈”的“四進”活動。例如，在南京地鐵2號線出入口設立宣傳點，在金陵style廣場的金融教育嘉年華中創新設置“金融知識問答闖關”互動環節，累計吸引超300人次參與，答題正確率超85%，實現了“寓教于樂”的宣傳效果。

據統計，2025年蘇商銀行已累計組織線上線下金融知識宣教活動200余場，觸達消費者超過500萬人次，打通知識普及“最后一公里”。活動實況多次被中央及地方重點媒體刊登報道，取得了聚人心、暖民心的良好社會反響。

金融為民無小事，消保護航無止境。

回望2025年，蘇商銀行通過完善制度、強化實踐、深化宣傳，實現消保與業務協同推進，切實保障消費者權益，踐行金融企業擔當。站在新起點，蘇商銀行將繼續堅守“金融為民”初心，深化數字化消保體系建設，加大對非法金融中介的打擊力度，同時不斷創新宣教形式，讓金融知識“活起來、傳出去”。在助力實現共同富裕、構建和諧金融消費環境的征程上，以更堅定的決心和更扎實的舉措，寫好“金融為民”的時代答卷。