機(jī)票“價格兜底”來了！消費(fèi)者權(quán)益能否真正得到保障→

來源：央視新聞客戶端

近日，國航、東航、南航集體發(fā)布公告，明確了機(jī)票“買貴免費(fèi)退”規(guī)定。旅客在購買機(jī)票后24小時內(nèi)，發(fā)現(xiàn)比購買時更便宜的機(jī)票，符合相應(yīng)條件即可按要求申請免費(fèi)退票。

三家航司具體規(guī)定略有細(xì)微差別，但都作出了類似的承諾。那么，實(shí)際操作中旅客真的能順利退票嗎？這項(xiàng)規(guī)定真的能切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益嗎？來看記者的報道。

消費(fèi)者權(quán)益能否得到真正保障？

記者在社交平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友都在分享自己機(jī)票買貴退差價的經(jīng)歷。有網(wǎng)友表示，自己購買的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)降價后通過撥打客服電話，順利退掉了價格更高的機(jī)票。也有網(wǎng)友表示，自己購買機(jī)票超過24小時后退票失敗。由于不同航空公司出臺的規(guī)則本身具有差異，各家在具體操作中標(biāo)準(zhǔn)尺度也會有所不同，所以旅客在實(shí)際退票的過程中體驗(yàn)會有一定差異。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江：這些政策對消費(fèi)者來說，總體是一個利好。但是我們也發(fā)現(xiàn)，這些政策里面有一部分規(guī)定比較模糊，不夠具體，還不夠解渴。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，今年已經(jīng)是三大航第二年攜手整治“機(jī)票陷阱”。除了與去年一樣提醒旅客可在航司官方平臺進(jìn)行客票驗(yàn)真、票價稅費(fèi)查詢外，今年還提出機(jī)票買貴可免費(fèi)退票的新規(guī)。

國航提出：通過官方App及小程序購買國內(nèi)航線單程直達(dá)客票的旅客，若在國內(nèi)任一銷售渠道為同一乘機(jī)人再次購得同一行程票價更低的客票，可在規(guī)定時間內(nèi)，為符合條件的原客票申請免費(fèi)退票。

東航提出：消費(fèi)者購票后如原購票渠道機(jī)票降價，在購票后24小時之內(nèi)在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費(fèi)辦理退票。

南航提出：旅客在官方渠道購買國內(nèi)客票后發(fā)現(xiàn)票價降低，于出票時間24小時內(nèi)提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費(fèi)辦理原購客票退票。

三家航司規(guī)定中幾乎都提到了“24小時”的時限和“符合一定條件”。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江：有一些說符合條件的就給退票，但是符合什么條件，公告里面并沒有明確規(guī)定。這樣，消費(fèi)者跟航司的認(rèn)知可能會產(chǎn)生差距，有可能引起新的爭議。

此外，陳音江認(rèn)為，新規(guī)中對于可免費(fèi)退的機(jī)票限制條件不應(yīng)過多，互相疊加，否則容易導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，從而引起新的矛盾。

“劍指”行業(yè)亂象

“價格兜底”重在落地實(shí)效

專家認(rèn)為，航空公司連續(xù)兩年推出新規(guī)，雖然存在模糊的地方，但可以看出都是“劍指”機(jī)票市場的亂象。不難看出，航空公司希望通過提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)，來鼓勵旅客選擇機(jī)票直銷渠道。

在黑貓等投訴平臺上，有關(guān)機(jī)票的投訴一直居高不下，三大航所提到的“機(jī)票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”等情況正是投訴的重點(diǎn)，投訴的對象則更多涉及機(jī)票代理商。而航空公司連續(xù)兩年推出新規(guī)，也是希望通過提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)，來鼓勵旅客選擇機(jī)票直銷渠道。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：這次政策主要是對航空公司起到鼓勵直銷的作用。絕大多數(shù)機(jī)票糾紛或維權(quán)產(chǎn)生于分銷渠道，比如各種平臺或代理人。航司自己的營銷渠道，因?yàn)樾畔ΨQ，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性更強(qiáng)。

目前，在線旅游預(yù)訂平臺是旅客購買機(jī)票的主要渠道，但在平臺上展示的不同票價并非只來自航空公司，還有大量的機(jī)票代理。旅客在平臺上訂購機(jī)票后，實(shí)際的出票工作和后續(xù)的退改簽等需求，很多也是由機(jī)票代理來操作。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，目前國內(nèi)機(jī)票市場已經(jīng)形成“機(jī)票代理占七成，航司直銷占三成”的銷售格局。航空公司試圖通過“保證低價”與官方渠道綁定，精準(zhǔn)獲取用戶流量，為持續(xù)提升直銷占比、回歸定價權(quán)奠定基礎(chǔ)。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：此次出臺的政策，直接面對消費(fèi)者最關(guān)切的領(lǐng)域。通俗理解就是“價格兜底”，增強(qiáng)消費(fèi)者提前購票的信心，具體的影響還需要時間證明。

專家：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需各方共同努力

從目前機(jī)票市場情況來看，無論是哪個渠道都無法互相取代，未來消費(fèi)者到底在哪個渠道買機(jī)票，歸根結(jié)底還是要通過價格和用戶體驗(yàn)的雙重投票。無論是航空公司、在線旅游預(yù)訂平臺還是機(jī)票代理商都需要加強(qiáng)監(jiān)管和自律，才能切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

一方面，航空公司的直銷渠道信息對稱、服務(wù)更穩(wěn)定；另一方面，在線旅游預(yù)訂平臺的產(chǎn)品邏輯、比價邏輯、組合邏輯，可以為旅客提供更綜合更便捷的服務(wù)，二者各有特點(diǎn)，可以為旅客提供更加多元化的選擇。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江：從機(jī)票代理商來說，要規(guī)范銷售票務(wù)，不能隨意加價，隨意篡改，通過這種方式獲利。平臺也要對平臺內(nèi)商家加強(qiáng)管理，要督促他們誠信守法經(jīng)營。從航司的角度來說，一定要從源頭把規(guī)則理清楚，一定要透明，渠道一定要暢通。監(jiān)管部門要針對整個票務(wù)市場加強(qiáng)監(jiān)管。只有各方共同努力，票務(wù)市場才能夠規(guī)范健康發(fā)展，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到有效保障。