深圳女子高德訂房深夜撲空，到店查無此單只能另外花錢，平臺卻標(biāo)注“已入住”拒退款

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

近日，深圳的陳女士通過高德平臺預(yù)訂了一間澳門總統(tǒng)酒店的客房，并完成支付。次日凌晨3點，陳女士一行到達(dá)酒店辦理入住時，酒店卻查詢不到她的預(yù)訂信息。陳女士找高德客服協(xié)調(diào)解決，客服稱第三方服務(wù)商還未上班，無法處理此事。陳女士只得現(xiàn)場另付房費才得以入住。事后，上述訂單卻顯示“已入住”，而高德平臺一開始不肯退款，信號新聞(0532-80889431)介入后，高德才全額退還了房費。

交錢訂了酒店，到店后卻查無此單

陳女士向信號新聞介紹說， 3月1日她與朋友赴澳門旅游時，通過高德地圖平臺預(yù)訂了澳門總統(tǒng)酒店一晚客房，并支付了372元房款。系統(tǒng)顯示，該預(yù)訂服務(wù)由一家名為“安欣旅行”的服務(wù)商提供。

3月2日凌晨3點左右，陳女士一行辦理入住時，被酒店工作人員告知，系統(tǒng)內(nèi)查詢不到該筆訂單，無法為其辦理入住。陳女士隨即撥打高德地圖客服求助。客服記錄陳女士情況兩小時后答復(fù)稱，平臺的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)并非與酒店直接合作，而是對接第三方服務(wù)商，事發(fā)時段服務(wù)商尚未上班，因此無法立刻處理該訂單問題，但平臺事后會“全程跟進(jìn)協(xié)助全額退還陳女士線上支付的訂單費用”。

由于無法通過已付訂單入住，陳女士只能在酒店前臺花費約490元人民幣現(xiàn)場訂房，才得以進(jìn)店休息。

線上那筆無法入住的訂單竟顯示“已入住”

奇怪的是，陳女士返回深圳后，發(fā)現(xiàn)之前在高德平臺上的那筆無法入住的訂單，顯示狀態(tài)為“已入住”。“在酒店前臺沒有查到訂單信息，我是自己又另外花高價支付的房費，高德不僅不彌補我的額外支出，還要再扣我一份錢？”陳女士對此十分不解。

發(fā)現(xiàn)異常后，她多次聯(lián)系高德客服說明當(dāng)晚情況，要求平臺履行承諾，協(xié)助退還372元房費。同時，為推進(jìn)退款事宜，陳女士曾多次要求高德披露服務(wù)商的公司全稱與聯(lián)系方式，希望能直接對接溝通，但均遭到拒絕。

沒想到的是，此時高德客服卻改口稱無法保證全額退款，并表示退款事宜需由第三方服務(wù)商決定，平臺只能協(xié)助溝通。經(jīng)多次電話協(xié)商，高德客服先是提出退還30%房費并贈送50元優(yōu)惠券，被陳女士明確拒絕。隨后，高德又把方案改為：讓陳女士找澳門總統(tǒng)酒店退款，平臺不退款，僅提供高德訂房95折優(yōu)惠券。

陳女士說：“高德提的這個方案毫無道理。我在澳門總統(tǒng)酒店是現(xiàn)場訂房、付款，人家已經(jīng)完成了服務(wù)，憑什么再讓我找酒店退錢？而我在高德上支付了房費，卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，他們不應(yīng)該退款嗎？”

高德客服拒絕透露服務(wù)商信息

陳女士提供了一段據(jù)稱是她與澳門總統(tǒng)酒店前臺的通話錄音。錄音里，陳女士被告知未查詢到她的線上訂單。酒店方面還表示，并未與高德地圖平臺直接開展合作，僅與部分旅行社存在合作關(guān)系。

針對該訂單的合作模式及退款進(jìn)度，信號新聞于3月11日向高德地圖客服進(jìn)行咨詢。客服證實，高德地圖平臺并未與澳門總統(tǒng)酒店建立直接合作關(guān)系，消費者的預(yù)訂訂單實際由第三方服務(wù)商承接，用戶在高德地圖平臺完成支付后，相關(guān)款項將由平臺與第三方服務(wù)商或酒店進(jìn)行后續(xù)結(jié)算。

根據(jù)陳女士提供的預(yù)訂頁面信息，涉事第三方服務(wù)商為“安欣旅行”，頁面下方小字標(biāo)注：住宿服務(wù)由酒店提供，預(yù)訂服務(wù)由【安欣旅行】提供，【高德】僅為消費者提供信息技術(shù)服務(wù)。由于“安欣旅行”對應(yīng)多個不同的旅行社實體，信號新聞就第三方服務(wù)商身份相關(guān)問題向高德客服核實，對方同樣拒絕告知相關(guān)信息，僅強調(diào)將由平臺代為反饋處理，始終不肯透露任何與該服務(wù)商相關(guān)的具體信息。

該客服表示，系統(tǒng)顯示訂單確為“已入住、已離店”狀態(tài)，目前第三方服務(wù)商尚未給出明確答復(fù)，既未同意退款也未正式拒絕，相關(guān)工單仍在處理中。該筆訂單的退款流程需由高德地圖平臺對接第三方服務(wù)商，待服務(wù)商明確同意后，方可由平臺后臺操作退款，目前已有專員持續(xù)跟進(jìn)處理。

預(yù)訂憑證（來源：受訪者）

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師認(rèn)為，高德地圖平臺作為展示與支付入口，已與消費者形成事實上的服務(wù)合同關(guān)系，不能以“第三方服務(wù)商合作”為由免除自身責(zé)任。平臺在消費者未實際入住的情況下標(biāo)記“已入住”，涉嫌虛假標(biāo)注消費記錄。平臺拒絕披露服務(wù)商信息、推諉退款責(zé)任，也違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供真實、全面的交易信息”的規(guī)定，消費者有權(quán)要求平臺先行承擔(dān)退款義務(wù)。

史律師建議，陳女士可繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴，或向法院提起民事訴訟，要求高德地圖平臺全額退還372元房費，并就拖延維權(quán)造成的損失主張賠償，同時可向12345或文旅部門舉報平臺拒絕公示合作主體的行為，督促平臺完善房源合作資質(zhì)審核機制。

發(fā)稿前，陳女士反饋，信號新聞3月11日下午介入后，晚7時許，高德平臺向其退還了372元房款。（郭慧敏 徐基峰）

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