維修試車發生事故、修理廠賠償40萬元，車主自帶配件索賠2萬元...

作者|祁六金

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

近日，一位車主因補胎與修理廠“杠”上了。

“杠”上的原因是，車主稱補胎時店家拆了5個螺絲，裝復后車輛無法加速，認為是門店操作失誤導致的。

而修理廠老板直呼冤枉，“補胎把輪胎修壞我認，但這絕不可能弄壞發動機！”最終雙方協商無果，店主建議車主找專業機構鑒定或向工商投訴。

一場小補胎竟然演變成難解的售后糾紛，車主不懂機械原理，門店只是一味解釋“補胎與發動機無關”，在車主看來不過是推卸責任，最終小事升級，門店有理也說不清。

恰逢315消費維權日，湖南省汽車維修質量投訴與糾紛調解中心發布了“2025十大汽修糾紛案例”，揭露門店在經營中遇到的種種問題，包括與車主溝通不順暢、口頭約定沒有憑證、操作流程不規范......

汽修行業的專業壁壘，本是門店安身立命的核心競爭力，卻讓這些服務、操作、管理上的疏忽，成為消費糾紛的“導火索”，不僅耗費時間精力，更砸了門店口碑、損失收益，得不償失。

趁著315熱點還未消散，結合行業典型真實案例，我們梳理出汽修門店最容易踩的三大類坑，以及配套的避坑方法，為門店2026年規范經營、遠離糾紛保駕護航。

一、5S管理缺失、施工流程疏漏，小疏忽釀成大損失

車間5S/6S管理、設備操作、施工細節、質量復檢，貫穿維修服務全流程，是門店品質與安全的防線。這些環節出現疏漏，輕則引發維修糾紛、損害口碑；重則造成車輛損壞、人員風險，讓門店承擔巨額賠償，甚至陷入經營危機。

典型案例：

◎案例一：日前，某汽修店汽修工為車主車輛打氣時，隨手取用工具不慎碰倒周邊物件，引發連鎖撞擊：打氣工具撞翻鏟子，鏟子砸倒鐵柱，鐵柱磕向貨架，最終傾倒的貨架狠狠砸中客戶車輛，造成車輛損傷。車間隨意擺放鏟子、鐵柱等非維修雜物，貨架未做固定，作業現場5S管理嚴重缺失是這起事故的直接誘因。

◎案例二：2024年11月，車主聶某將發動機故障的車輛送至長沙中南汽車市場某二類維修店大修，支付維修費約2.1萬元。車輛出廠時便存在輕微抖動、跑偏問題，門店以“需磨合一段時間”為由敷衍解釋。2025年1月，車輛發動機再次無法啟動，車主拖回門店要求返修，店方卻要求車主另行支付1.6萬元維修費。經調解，維修店最終按行業規定為車主免費返修，持續一個多月的糾紛才得以化解。

◎案例三：車主聶某的車輛因發動機故障燈亮，于2024年在長沙某品牌4S店維修，更換正時鏈條等部件。2025年4月，車輛出現發動機漏油，在婁底當地4S店修復；7月，車輛行駛中突然拋錨，婁底店檢查發現正時鏈條斷裂，發動機內還遺留一顆螺絲。婁底店認為螺絲是長沙店維修時遺落，長沙店卻以未獲取婁底店維修記錄為由推諉，雙方溝通無果。后經調解員介入，調取核實婁底店維修記錄，確認其維修范圍不涉及正時鏈條區域，最終明確長沙店為責任方。

反映問題：

案例一中，核心是門店5S管理缺失，車間物品雜亂無章、非維修雜物隨意擺放、固定貨架未做安全固定，最終因5S管理疏忽引發車輛損傷，門店需承擔全部損失。

案例二中，門店施工流程不完善、質量管控形同虛設，發動機大修這類大型維修項目，沒有做好出廠前的調試與質檢；在質保期內，車輛因同一故障返修，店方又企圖推諉責任，違反《機動車維修管理規定》中總成修理的質保要求，既失了口碑，也違反了行業規范。

案例三中，該長沙4S店更換正時鏈條后，沒有做好零件清點與復檢，導致螺絲遺留在發動機內，這是維修操作不規范、復檢流程缺失產生的疏忽，如果車輛行駛中突發故障，極易造成交通安全事故，后果不堪設想。

汽服門店避坑方法：

①落地【5S/6S管理】，清理車間非維修雜物，僅保留必需品；工具、設備、零件定點定位、標識清晰，實現“30秒取用”；定期清掃車間，保持地面無油污、無雜物，設備做好安全固定；將5S/6S管理固化為制度，培養技師良好操作素養，重點強化安全意識，從源頭規避現場隱患。

②嚴控施工質量，執行全流程【“三檢制”】。關鍵維修項目，例如發動機大修、變速箱維修等等，必須做好施工記錄，拍攝施工過程照片/視頻留存；施工完成后嚴格執行“自檢→互檢→終檢”三檢制度，確保沒有零件遺留、配件安裝到位、故障得到解決。

③規范出廠檢測，所有維修車輛出廠前最好是邀請車主一起進行試車，確認故障解決。

④留存核心證據，實現責任可追溯。維保項目完成后，留存維保過程中的影像資料與書面記錄；建立車輛維修電子健康檔案，詳細記錄維修時間、項目、更換配件、技師信息等，為后續責任界定提供核心依據。

⑤定期組織技師開展專業技能與操作規范培訓，強化技師技能，從源頭保障施工質量。

二、溝通不順暢、信息不對稱、流程不透明引發的信任糾紛

如果說車間硬操作是門店的“技術根基”，那么溝通、合同、費用、增項管理等“軟流程”，就是門店與車主的“信任橋梁”。

相較于硬操作問題，軟流程上的疏漏更隱蔽，譬如與車主溝通不暢、信息不對稱，合同與約定沒有書面憑證，維修過程不透明等等，往往會引發車主的信任危機，將小事升級為糾紛，門店口碑崩塌。

典型案例：

◎案例四：長沙車主文某通過網絡平臺購買保養套餐，前往指定門店更換機油、火花塞、濾芯等。施工中，技師發現氣門室蓋密封圈存在漏油現象，僅電話詢問車主是否一并維修，遭車主拒絕后未做任何后續處理。交車一周后，車輛發動機故障燈亮起，故障碼指向“失火”與“三元催化器損壞”，車主懷疑是保養時更換火花塞導致機油漏入氣缸，要求門店承擔責任。后經調解專家鑒定，判定車輛故障與本次保養施工無直接因果關系，糾紛才得以平息。

◎案例五：2024年4月，重慶永川某寶馬車主網購配件，到當地汽修店安裝，后續一個月內分階段、分批次增加安裝項目，所有增項均通過微信線上溝通，配件均由車主網購寄至門店。因門店在報價環節疏漏，未與車主明確約定增項工時費，全部項目完工后，車主對維修費提出異議并拒絕支付。雙方協商無果，車主以修理廠超范圍經營為由投訴至執法部門，要求賠償2萬元。7月，經調解雙方達成共識，車主一次性支付8888元維修費（含配件與工時），并承諾自帶配件部分出現問題，與修理廠無關。

◎案例六：寧夏銀川車主楊某因車輛缸墊故障、漏防凍液，送至李某的修理廠維修，雙方口頭約定“工時費1000元、配件費190元”，門店承諾兩天內完工。維修過程中，李某電話告知車主有增項，費用在100-300元之間，楊某隨口表示“該修的就修”。最終維修工期延長至10天，總費用高達6500元，遠超楊某預期的3000余元，引發費用糾紛。李某雖提供電話錄音證明楊某同意增項，但也承認自身疏漏：部分配件更換未提前溝通，未及時發送零件拆卸憑證，服務溝通存在不足。

反映問題：

案例四中，門店發現車輛漏油這一潛在故障后，只是口頭詢問車主是否維修，沒有向車主說明故障的潛在風險與后續影響，也沒有形成書面/電子記錄讓車主確認知曉。即便后續故障與門店無關，門店也因為溝通缺位引發車主質疑，消耗了車主信任。

案例五中，門店對車主自帶配件業務的風險管控不足，一方面是沒有提前與車主明確配件質量責任；同時增項與報價溝通不嚴謹，對工時費約定模糊，最終引發費用爭議與投訴，門店陷入被動。

案例六是行業典型的口頭約定引發的費用糾紛。門店與車主最初的維修項目、費用、工期均為口頭約定，增項也沒有與車主書面確認，沒有明細報價，維修過程中也沒有做好“留痕”，最終費用翻倍，車主質疑被“坑”，門店雖然有錄音證據，但是流程不規范難脫其責。

汽服門店避坑方法：

①維修前與車主共同試車，確認車輛故障，明確車主的維修需求，將故障描述、維修需求詳細記錄在【維修工單】上，由車主簽字確認，避免后續對維修內容產生爭議。

②所有維修業務必須與車主簽訂書面【托修單/合同】，在單據中明確約定維修項目、配件類型（原廠/品牌/副廠）、配件與工時價格、交車時間、質保期限等核心內容，合同一式兩份，門店與車主各執一份。

③建立【維修進度同步機制】。有條件的門店可在維修工位安裝云端攝像頭，將實時鏈接發送給車主，讓車主直觀看到車輛維修過程；此外，還可以通過圖片/視頻/文字形式，每日向車主同步維修進度、零件更換、故障處理情況，做到透明化修車。

④維修過程中發現潛在故障、需要增加維修項目或變更費用時，必須出具【增項報價單】，明確增項項目、費用、工期，向車主通俗說明潛在故障的風險與增項的必要性，經車主書面/電子確認后再施工；如果車主拒絕增項，也要讓車主簽字確認“知曉風險且暫不維修”，避免后續糾紛。

⑤盡量避免承接大批量車主自帶配件的維修業務，如果要承接，也要提前與車主溝通，確認配件質量來源，簽訂【自帶配件責任協議】，明確配件質量、安裝后的故障責任均由車主承擔；同時明確自帶配件的安裝工時費，形成書面記錄，讓車主簽字確認。

三、試車授權、門店保險缺失，一次失誤賠光全年利潤

除了上述糾紛，維修過程中，門店對車輛管控權的邊界不清晰、以及保險風險意識缺失，可能讓一次普通的維修，演變成巨額賠償、官司纏身，甚至讓門店賠光全年利潤。

典型案例：

◎案例七：河北保定某汽修店員工為維修中的車輛試車時，與電瓶車發生碰撞，導致電動車車主經搶救無效死亡，修理廠先行墊付41.6萬元賠償款。車主向保險公司索賠時，保險公司以“維修工試車未經車主本人明確同意，不屬于保單約定的被保險人允許的駕駛人”為由堅決拒賠。法院終審判決：門店全責，41.6萬元賠償款由修理廠自行承擔。

◎案例八：2024年10月，劉先生將車輛送修后，接車時發現底盤出現異響，遂將車輛再次送回該維修店。維修店店員在試車過程中，不慎撞壞車輛前保險杠、中網等部件。事故發生后，維修店僅表示愿意為車主修復受損部件，未承擔其他賠償責任，該處理方式引發劉先生強烈不滿。經調解，維修店最終向劉先生賠償1萬元，由劉先生自行前往4S店維修車輛。

◎案例九：廣西靈川車主湯某將車輛送至修理廠維修，車輛尚未開始施工，便因店內火災被燒成廢鐵，起火原因無法明確。車主向修理廠索賠，雙方就責任歸屬產生爭議。法院經審理認為：修理廠作為承攬方，自車輛進入門店起，便對車輛負有保管義務，車輛在維修期間滅失，修理廠應承擔賠償責任，最終判決修理廠賠償車主車輛損失4.5萬元。

◎案例十：廣東佛山某車主將車輛送至修理廠做常規保養，車輛靜置在店內待修期間，被店內維修工私自開出辦私事，途中發生追尾事故，車輛嚴重受損。車主向保險公司索賠時，保險公司以“車輛在營業性維修場所維修期間發生事故”為由拒賠。法院判決：車輛在門店管控期間，員工私自挪用客戶車輛屬于門店“內部管理失控、車輛使用權限混亂”，門店需承擔全部賠償責任，不僅要修復受損車輛，還需賠償車主代步費及車輛貶值損失。

反映問題：

案例七、八中，均是門店在試車過程中發生事故，反映出了門店對試車的法律風險與保險邊界認知不足。

首先，行業修理廠認為“送修即默許試車”，這種約定俗成的“標準”并沒有法律依據的保護。

其次，在涉及車輛維修、保養或交易場景中的責任劃分上，當車輛交至門店后，控制權與保險責任實際上已經轉移到了修理廠。如果在試車過程中發生事故，原車主的保險責任可能不再覆蓋該事故，而是由門店承擔相應責任。

案例九，核心爭議點，也是維修期間車輛的保管責任歸屬，法院明確界定：車輛一旦進入修理廠，無論是否開始施工，門店均已承接車輛保管義務，因門店內部原因（火災）造成車輛損毀，門店不能以任何理由逃避賠償責任，也無法借助車主保險轉嫁風險。

案例十中，門店沒有明確員工車輛使用權限，導致維修工私自挪用客戶車輛，既違反服務約定，又觸發了保險拒賠條款，再次印證了車輛在店期間，門店需承擔完全的管控與保管責任，任何因門店管理疏漏引發的車輛損失，均由門店全權承擔。

汽服門店避坑方法：

①規范試車流程，讓車主簽署《書面同意書》；優先在封閉廠區/專用試車場進行測試，盡量避免公共道路試車，上路需遵守交通規則；做好試車記錄，詳細記錄時間、路線、測試結果，由駕駛人簽字確認。

②門店安裝全覆蓋監控，記錄車輛進出、停放、維修全過程，做到車輛管控可追溯；建立車輛進出登記制度，非維修需要不得隨意移動車輛，嚴禁員工私自駕車離店。

③為門店投保【門店責任險】，覆蓋維修期間試車、操作失誤導致的車輛損傷、第三方人身財產損失等風險；針對門店內車輛，投保【財產綜合險】，覆蓋火災、被盜、自然災害等導致的車輛損失，用保險為門店經營兜底。

④若因技術限制需將車輛外送維修或外包部分項目，要與外包方簽訂責任協議，明確外包方承擔維修質量、車輛保管、操作安全等全部責任，門店履行監督義務；建立跨店/外包維修檔案互通機制，確保維修記錄可追溯、責任可厘清。

對汽服門店而言，規范經營是門店的生存底線。

把5S/6S管理落到每一天的經營，把合同、溝通、增項落實到紙面，把試車授權、車輛保管、責任劃分落實到細節，并且做好風險預判、證據留存，為門店購買相關保險保障，才能減少糾紛與損失。