東郊殯儀館打造有溫度的“身后事”

3月24日，北京市東郊殯儀館舉辦以“公益惠民 敬佑生命”為主題的清明公眾開放日活動。新京報記者從現場獲悉，新修訂的《殯葬管理條例》將于3月30日起正式實施。東郊殯儀館緊扣《條例》“公益惠民、文明節儉、綠色生態”核心要求，一方面優化服務熱線、升級智慧系統、改造告別空間，讓便民舉措更實在；另一方面，社工團隊主動走進社區，將“身后事”的溫情指南送到百姓家門口，推動殯葬服務從“事務性辦理”向“全周期生命關懷”轉變。

3月24日，參觀者在“生命驛站”進行VR體驗。新京報記者 王貴彬 攝

便民舉措更實在 服務流程更透明

開放日當天，社區群眾、屬地街鄉、民政職業大學、民政部101研究所等單位代表走進館區，近距離觀摩殯葬服務全流程。

據東郊殯儀館副主任、新聞發言人修殿有介紹，今年清明祭掃服務期間，東郊殯儀館進一步優化24小時服務熱線，增設座席，并繼續提供免費代祭服務。多項便民惠民措施同步落地：免費提供多種喪葬用品，免費開放骨灰祭奠室、喪禮策劃等服務，對選擇骨灰海葬、自然葬的市民減免部分基礎殯儀服務費用，切實減輕群眾治喪負擔。

在智慧服務方面，東郊殯儀館依托北京殯葬綜合服務管理系統，與96101殯葬服務專線聯動，優化轉接機制，讓群眾辦事更順暢。館內推行“陽光洽談”模式，遺體接運、告別、火化等服務時間預約公開透明，辦理流程一目了然。智能服務終端的啟用，讓骨灰寄存格位實現隨機選擇；館內智能監控、新風、消毒等系統同步升級，服務區域實現智能化管理，為群眾營造安全、高效的服務環境。

在環境提升方面，東郊殯儀館持續推進館內設施優化。裝飾美容美護整容區域完成升級，火化車間內部改造一新，告別廳按照“一堂一氛圍、一廳一特色”標準進行裝修改造，力求滿足群眾的個性化需求，讓告別儀式更具溫度。

社工進社區 傳遞“身后事”溫情指南

修殿有表示，為推動殯葬服務從“事務性辦理”向“全周期生命關懷”轉變，東郊殯儀館深化“殯社聯動”機制，聯合專業社工機構、心理服務機構設立“心理撫慰室”，為喪屬提供親情化的心理疏導、情緒陪伴等服務。

在東郊殯儀館心理撫慰室內，擺放著一張社工協助低保家庭辦理親屬殯葬事宜的個案服務照片。“我們不是等家屬上門，而是主動把服務送到社區。”該殯儀館社工部的社會工作者李志華告訴記者，從去年4月至今，團隊已累計開展15場社區宣傳活動。不同于簡單的發傳單，社工們通過一對一的政策講解、破冰游戲互動、發放包含詳細流程及咨詢電話的宣傳冊等方式，讓居民在輕松的氛圍中提前了解綠色殯葬政策。目前，該服務已覆蓋朝陽區、東城區。

面對許多家屬在處理喪事時的無助與迷茫，東郊殯儀館社工團隊還提供了深度的個案服務。截至目前，已成功開展17例個案服務，覆蓋17個家庭。服務內容不僅包括協助孤寡老人規劃身后事，幫助剛失去親人的家屬全程辦理殯葬事宜，甚至介入因誤解產生的投訴，通過上門解答、陪伴溝通，最終讓家屬滿意。

李志華說，許多中青年群體對傳統喪葬流程幾乎一無所知，“他們用‘蒙’來形容自己的狀態”。為此，社工在提供哀傷輔導的同時，更扮演了“流程向導”的角色。例如，指導家屬如何在親人病逝于家中時聯系社區衛生服務中心辦理死亡證明，將復雜的行政流程清晰化，極大地緩解了家屬在悲傷中的無助感。

李志華透露，她的微信里已添加了多位臨終病患的家屬，這些家屬因親人長期臥病、家庭人手不足，提前通過社工預約了“身后事”的指導。“我們只有殯葬服務中行政性的收費，沒有任何服務費或額外收費。”這種透明度消除了居民的顧慮。

記者了解到，除了面向社區的推廣，服務還延伸至殯儀館內部。“職工長期面對悲傷場景，為了讓他們擁有良好的情緒，我們每月至少組織一次集體減壓活動，并提供線上線下心理咨詢，守護一線工作者的心理健康。”李志華表示。

修殿有表示，東郊殯儀館將以新修訂的《殯葬管理條例》為遵循，不斷深化殯葬改革，創新服務模式，以更扎實的惠民舉措、更專業的服務能力、更暖心的生命關懷，守護好群眾的“身后事”，讓逝者安息、生者慰藉。

新京報記者 曹晶瑞

編輯 張樹婧 校對 付春愔