慕思智能床墊陷口碑危機(jī)：用戶稱“塌得快”，經(jīng)銷商“很受傷”

“無故震動(dòng)”“使用兩三個(gè)月就塌陷”“宣稱可以調(diào)節(jié)硬度，其實(shí)不然”“要求退貨退款遭拒”……慕思床墊一直主打高端定位，旗下售價(jià)數(shù)萬元的智能床墊卻因功能體驗(yàn)不達(dá)預(yù)期、售后服務(wù)缺位被消費(fèi)者吐槽。

產(chǎn)品爭(zhēng)議與市場(chǎng)口碑承壓之外，慕思依賴的經(jīng)銷體系也面臨危機(jī)，其近年來多次卷入“經(jīng)銷商風(fēng)波”。2025年上半年，慕思經(jīng)銷商門店數(shù)量與去年同期相比縮減約400家。2025年前三季度慕思營收、凈利潤也雙雙下滑。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，就床品而言，消費(fèi)端需求已從“有床睡”升級(jí)為“睡得好”。行業(yè)進(jìn)入“產(chǎn)品為王、渠道共生、全球化競(jìng)爭(zhēng)”的新階段，而消費(fèi)者也愈發(fā)理性，“只買貴的”早已過時(shí)。對(duì)任何品牌而言，僅靠營銷造勢(shì)、過度壓榨渠道利潤的發(fā)展模式都將難以為繼。

幾萬元床墊噪聲大、兩三個(gè)月就塌陷

截至3月26日，在黑貓投訴平臺(tái)上涉及“慕思”的投訴有642條，主要包括“塌陷”“售后服務(wù)不到位”“亂標(biāo)價(jià)”“質(zhì)量差”“貨不對(duì)板”等問題。其中一位消費(fèi)者表示，其購買的慕思AI智能床“使用期間有電流的滋滋聲，無故震動(dòng)，床尾塌陷”。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

在社交平臺(tái)上輸入關(guān)鍵詞“慕思”，也會(huì)出現(xiàn)不少關(guān)于“慕思AI智能床墊值不值得買？”的疑問與討論。有網(wǎng)友表示3萬的價(jià)格不值得購買，床墊會(huì)發(fā)出咔咔的響聲，“夜深人靜時(shí)非常明顯，尤其是覺輕的人，只要一動(dòng)，床就咔咔響著調(diào)整，我覺得自己花錢買了個(gè)糟心。”對(duì)噪聲大的吐槽不在少數(shù)，“根據(jù)體型能貼合身體，但半夜翻個(gè)身它就動(dòng)來動(dòng)去，睡眠不好的人反而被床墊弄醒。”還有網(wǎng)友分享慕思鴻蒙智能床使用感受時(shí)稱“可以區(qū)分調(diào)節(jié)軟硬度，止鼾功能沒啥用”。

社交平臺(tái)網(wǎng)友吐槽截圖

塌陷也是被吐槽較多的問題之一。一位網(wǎng)友表示其購買的是慕思AI床墊T11，“120斤的體重，睡了兩三個(gè)月，就塌陷了。”另一位網(wǎng)友提到“T11”塌陷問題時(shí)稱“左側(cè)睡人左側(cè)塌”。

3月26日，新京報(bào)記者在線上平臺(tái)的慕思智慧睡眠旗艦店看到，“T11”系列有多款產(chǎn)品，價(jià)格從2萬多元到6萬多元不等，其中“慕思智能AI床墊T11+分壓貼合身形睡眠床墊基礎(chǔ)款1.8×2米軟硬適中”售價(jià)為29800元，“慕思智能AI床墊T11pro溫控睡眠監(jiān)測(cè)電動(dòng)床輕享款1.8×2米軟硬適中 單床墊”售價(jià)62800元。

售價(jià)幾萬元的床墊售后服務(wù)不到位也是網(wǎng)友吐槽的焦點(diǎn)。上述購買慕思AI床墊T11的網(wǎng)友稱，床墊在出現(xiàn)塌陷問題后，有售后人員上門，但沒有給換新的床墊，只給了張海綿墊，售后人員在維修單上寫的是“沒有質(zhì)量問題”。

網(wǎng)友吐槽慕思AI床墊T11售后問題截圖

新京報(bào)記者在慕思智慧睡眠旗艦店看到，“慕思智能AI床墊T11+分壓貼合身形睡眠床墊基礎(chǔ)款1.8×2米軟硬適中”的產(chǎn)品介紹中顯示“30000+次滾壓測(cè)試，經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)”字樣。而慕思近日發(fā)布的鴻蒙智選慕思智能床Pro H-DESIGN新品的介紹頁面則有“13層承托 28CM厚度”“久睡不塌”等字樣。

慕思智慧睡眠旗艦店截圖

對(duì)于網(wǎng)友們對(duì)產(chǎn)品無故震動(dòng)等問題的質(zhì)疑，慕思方面在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，“我們關(guān)注到有個(gè)別用戶的反饋。經(jīng)了解，此類情況多與使用環(huán)境（如床架平整度、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性）有關(guān)。自適應(yīng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)如夜間翻身、心率變化等做出微調(diào)，這種主動(dòng)調(diào)節(jié)有時(shí)會(huì)被初次使用者感知為異常。”

對(duì)于售后服務(wù)問題的投訴，慕思方面稱，對(duì)于用戶提出的各類訴求，慕思售后第一時(shí)間跟進(jìn)處理，與用戶充分溝通，達(dá)成客戶滿意的解決方案。“針對(duì)因個(gè)人使用體驗(yàn)與感知差異產(chǎn)生的疑問，我們也將提供睡眠數(shù)據(jù)調(diào)試等專業(yè)指導(dǎo)，幫助用戶更全面地了解產(chǎn)品功能。”

業(yè)內(nèi)專家接受新京報(bào)記者采訪時(shí)曾表示，睡眠產(chǎn)業(yè)是近幾年才興起的細(xì)分行業(yè)，還存在很多問題，但好的技術(shù)和產(chǎn)品也有很多。產(chǎn)品是否助眠不能靠企業(yè)空口無憑地講，而是需要拿出實(shí)實(shí)在在的循證研究數(shù)據(jù)，才會(huì)讓公眾真正信服。專家同時(shí)表示，“只買貴的”已過時(shí)，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)用腳投票。

多次陷入“經(jīng)銷商風(fēng)波”

市場(chǎng)口碑承壓的同時(shí)，慕思與經(jīng)銷商之間矛盾頻發(fā)，也引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。公開報(bào)道顯示，2025年9月，江蘇睢寧、重慶等地經(jīng)銷商實(shí)名舉報(bào)，指控慕思存在“四年一輪回”要求定期更新門店裝修、將各類罰款記為“價(jià)外收入”、利潤造假等問題。江蘇睢寧經(jīng)銷商吳先生稱，他自2014年加盟慕思，2018年至2025年累計(jì)被罰款超15萬元，慕思開具的發(fā)票均標(biāo)注“價(jià)外收入”。另有經(jīng)銷商透露，強(qiáng)制裝修要求門店所有裝飾均需從慕思采購，不配合者將被淘汰。幕思方面當(dāng)時(shí)回應(yīng)媒體稱，經(jīng)銷商提到的問題均不屬實(shí)，公司始終將經(jīng)銷商視為不可或缺的戰(zhàn)略伙伴，致力于共建共贏、共同發(fā)展，公司始終堅(jiān)持合法合規(guī)經(jīng)營，所有收支均嚴(yán)格遵循會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，公司歷年的財(cái)報(bào)均獲審計(jì)機(jī)構(gòu)出具“標(biāo)準(zhǔn)無保留意見”。

這并非慕思首次與經(jīng)銷商產(chǎn)生矛盾。新京報(bào)此前曾報(bào)道，2021年8月，慕思股份上市前夕，湖北襄陽慕思前經(jīng)銷商鄭剛在網(wǎng)上公開實(shí)名舉報(bào)慕思涉嫌偷稅，并爆料其壓貨款逼開新店、IPO數(shù)據(jù)造假等。另據(jù)公開報(bào)道，2023年10月，頭部主播辛巴直播帶貨慕思一款軟床，該產(chǎn)品原價(jià)13800元，疊加床墊后直播套裝價(jià)僅4980元。據(jù)直播期間披露的數(shù)據(jù)，已付定金銷量達(dá)19.4萬張，預(yù)計(jì)總銷售額超10.09億元。此舉引發(fā)線下經(jīng)銷商強(qiáng)烈不滿。

對(duì)偷稅質(zhì)疑、業(yè)績數(shù)據(jù)造假，慕思均予以否認(rèn)，稱公司依法合規(guī)經(jīng)營，某經(jīng)銷商違規(guī)操作后公司解除其代理權(quán)，之后對(duì)公司進(jìn)行造謠及誹謗。針對(duì)辛巴直播低價(jià)沖擊線下經(jīng)銷商一事，慕思當(dāng)時(shí)也澄清該款為直播特供產(chǎn)品，并表態(tài)短期內(nèi)不再與頭部主播開展類似合作。

業(yè)績下滑、門店收縮

經(jīng)銷體系是慕思的“主動(dòng)脈”。慕思2024年年報(bào)顯示，經(jīng)銷模式貢獻(xiàn)營收41.53億元，占總收入比重高達(dá)74.13%。然而進(jìn)入 2025年，其經(jīng)銷渠道門店數(shù)量呈現(xiàn)收縮態(tài)勢(shì)。

2025年半年報(bào)顯示，慕思實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入24.78億元，同比下滑5.76%，歸屬于上市公司股東的扣除非經(jīng)常性損益的凈利潤為2.85億元，同比下滑20.97%。截至報(bào)告期末，公司擁有線下專門店5300余家，與2024年年末的5400家相比凈減少約100家，與上年同期的5700余家相比則減少了約400家。

渠道收縮進(jìn)一步傳導(dǎo)至現(xiàn)金流層面。2025年上半年，慕思經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為8632.7萬元，同比下降61.22%，公司解釋為主要系銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金減少所致。同時(shí)，應(yīng)收票據(jù)及應(yīng)收賬款同比增加113.36%至8809萬元。對(duì)此，公司表示主要系經(jīng)銷商授信增加所致。

2025年三季報(bào)顯示，慕思前三季度銷售費(fèi)用10.79億元，研發(fā)費(fèi)用1.6億元，被質(zhì)疑“重營銷、輕研發(fā)”。新京報(bào)記者注意到，2026年2月，慕思宣布演員、歌手易烊千璽成為首位品牌全球代言人，這是其創(chuàng)立22年來首次設(shè)立該職位。

2025年上半年，慕思AI產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)收入1.21億元，同比超三倍增長，成為財(cái)報(bào)中為數(shù)不多的增長亮點(diǎn)之一。但有觀點(diǎn)認(rèn)為，由于AI產(chǎn)品收入占總營收的比例較小，短時(shí)間內(nèi)還難以成為業(yè)績支柱。長期來看，AI戰(zhàn)略的“虛火”可能也難以持續(xù)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)AI功能的新鮮感消退后，產(chǎn)品力不足的問題將進(jìn)一步凸顯，復(fù)購率與口碑或出現(xiàn)下滑。

慕思相關(guān)工作人員在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，2025年前三季度業(yè)績波動(dòng)，主要受宏觀消費(fèi)環(huán)境回暖節(jié)奏以及公司在品牌煥新和渠道調(diào)整方面的戰(zhàn)略性投入影響。公司對(duì)于個(gè)別偶發(fā)的經(jīng)銷商訴求，始終持開放態(tài)度，積極協(xié)商解決。在AI產(chǎn)品方面，慕思稱，AI戰(zhàn)略是慕思的頂層戰(zhàn)略，與渠道發(fā)展并不矛盾。AI產(chǎn)品的落地推廣需要經(jīng)銷商深度參與，經(jīng)銷商也將受益于產(chǎn)品附加值和終端銷售能力的提升。未來，慕思將繼續(xù)推動(dòng)AI技術(shù)與渠道體系的協(xié)同發(fā)展。

新京報(bào)記者/張潔

編輯/王琳

校對(duì)/柳寶慶

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