北京鏈家變革：升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式，首次任命首席客戶(hù)官

3 月 29 日，貝殼集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)出《貝殼的下一個(gè)階段：以消費(fèi)者為中心，重建組織》全員信，啟動(dòng)戰(zhàn)略變革，涉及服務(wù)模式升級(jí)、組織架構(gòu)變革、北京鏈家變革等多個(gè)方面，明確公司將從交易平臺(tái)向社區(qū)居住服務(wù)平臺(tái)深度轉(zhuǎn)型，圍繞消費(fèi)者升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式。

貝殼隨后發(fā)文成立了北京鏈家戰(zhàn)略委員會(huì)，整合經(jīng)紀(jì)、租賃和整裝業(yè)務(wù)，將門(mén)店定位為“社區(qū)安居服務(wù)站點(diǎn)”，作為最小經(jīng)營(yíng)與協(xié)同單元，不以短期成交為導(dǎo)向，在為消費(fèi)者提供居住的決策服務(wù)基礎(chǔ)上，扎根社區(qū)承接房產(chǎn)交易、租賃、裝修、托管、資管等全場(chǎng)景、全生命周期服務(wù)。

“未來(lái)貝殼將不再只看一次交易，而是把一個(gè)社區(qū)、一個(gè)家庭、一個(gè)居住的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系看得更長(zhǎng)，圍繞客戶(hù)居住需求重構(gòu)服務(wù)體系，”彭永東在信中明確，“變革就是讓平臺(tái)和服務(wù)者可以看長(zhǎng)，建立和社區(qū)居民的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系”。

北京鏈家首次任命三位首席客戶(hù)官，向彭永東匯報(bào)。首席客戶(hù)官下設(shè)大部客戶(hù)總經(jīng)理、區(qū)域客戶(hù)總監(jiān)和社區(qū)客戶(hù)經(jīng)理等三級(jí)管理崗位。所有管理崗位名稱(chēng)將客戶(hù)放“C位”，同時(shí)在管理職責(zé)中聚焦服務(wù)消費(fèi)者，這一改革旨在時(shí)刻提醒各位管理干部：“管的不是指標(biāo)，是客戶(hù)服務(wù)。”

同日，貝殼發(fā)文改組集團(tuán)架構(gòu)，成立了集團(tuán)變革管理委員會(huì)，由彭永東帶隊(duì)，將圍繞滿(mǎn)足消費(fèi)需求全面重寫(xiě)業(yè)務(wù)架構(gòu)、考核激勵(lì)與資源流向。

發(fā)文中明確將“服務(wù)消費(fèi)者”納入各級(jí)管理者核心職責(zé)，要求干部從后臺(tái)看報(bào)表、壓指標(biāo)、強(qiáng)管控走向一線(xiàn)服務(wù)消費(fèi)者，同時(shí)砍掉一線(xiàn)服務(wù)者無(wú)效考核指標(biāo)，弱化短期交易規(guī)模導(dǎo)向，強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)品質(zhì)、長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造等維度。