“中國服務”大家談 | 張潤鋼：說說我所了解的“中國服務”（三）

“中國服務大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務業史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務業國家標準，培育‘中國服務’品牌”，標志著中國旅游協會深耕十六年的“中國服務”理念，正式從行業倡議上升為國家戰略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務”傾注心血的建設者。為了記錄這個時代的服務華章，匯聚行業智慧，中國旅游協會今起推出“中國服務大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業家、專家學者，分享他們對“中國服務”的理解、實踐與展望。

時間來到2016年。這年初，段強董事長出任中國旅游協會會長，我擔任秘書長。

上任伊始，面對的是協會剛從政府機關“脫鉤”后各種繁重的行政事務。經過一段時間的過渡，我們開始能夠拿出更多精力考慮業務層面的工作，推進“中國服務”在整個旅游行業的落地，便成為其中最重要的項目之一。

最初，曾萌生過設立“中國服務獎”的念頭，但由于監管部門嚴禁協會從事各類未經批準的頒獎活動，這個想法顯然行不通。

事非經過不知難。一邊是不斷推動“中國服務”在行業落地的強烈意愿，一邊是相關政策的嚴格限制。經過工作團隊數十個日日夜夜的思索、探討、論證，最終在與監管部門認真溝通并得到認可后，確定了“‘中國服務’旅游產品創意案例推介”的活動模式，隨即進入具體的內容策劃階段。

在案例選擇上，思路是突破傳統的“吃住行游購娛”六要素，體現大旅游的視角；案例要突出創意性，還要融入現代科技元素。于是在2018年首屆推介的名單中，便有了高德地圖、微信支付、蘇州誠品書店等。

在發布環節上，不能僅僅公布名單，更要挖掘出這些產品成功背后的故事，由案例單位的主要負責人介紹經驗、知名專家做出點評，讓同行們能夠從中受到啟發，讓這些案例可學、可鑒。據此，設計出了與案例發布環節并行的“中國服務”旅游產品創新大會。

2018年，首屆活動在北京舉行。晚會上發布了中國旅游協會向全行業推介的十個創意案例，次日大會上，這些案例單位的主要領導分別介紹了他們打造、開發這些產品背后的心路歷程和動人故事。作為首次大會的主持人，我花了很長時間準備十個項目介紹發言的導語。在充分了解每個產品的創意點后，特意采用了一些帶有詩性的語言，收到了很好的效果。

那天大會的壓軸戲是時任故宮博物院院長單霽翔所做的演講，單院長的到場把大會氛圍推向了高潮，會場內座無虛席，長槍短炮齊齊聚焦，可謂盛況空前。

首屆“中國服務”旅游產品創意案例推介和“中國服務”旅游產品創新大會獲得了圓滿成功。從2018年起，這一活動在堅持中不斷完善，至今已連續舉行七次。

作為“中國服務”理念的創立者和相關實踐活動的領導者，段強會長連續七年在大會上發表主旨演講。

在首屆大會上，他表示：“中國旅游協會開展創意案例征集活動的初衷，不僅僅是要推舉出幾個案例，在全國樹立樣板，而是希望通過此項活動，推動市場良性運行，更好地解決旅游發展中不平衡不充分的問題，持續提高服務供給的質量和效益，滿足人民對美好生活的向往。進而提升全行業的國際視野，促進跨界合作，打造‘中國服務’品牌，向世界講好‘中國服務’的故事，讓‘中國服務’像‘中國制造’一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的載體。”

在第二屆大會上，他強調：“中國已經進入服務經濟時代，廣大旅游企業身處其中，可謂任重道遠。”

在第三屆大會上，他指出：“中國旅游業經過幾十年突飛猛進的發展，各地最具吸引力的、壟斷性的旅游資源早已進入市場，因此新開發的旅游產品，市場要求越來越高，只有深度挖掘，別出心裁，精耕細作，才能讓游客沉浸其中，進入‘忘我’的境界。”

在之后的歷次大會上，他又反復明確：“中國旅游協會開展的創意案例征集活動不是評優，我們只是在這些優秀項目中擷取幾朵符合‘中國服務’特征的小花，這些小花一定要經得住市場考驗，起到引領行業、服務美好生活、促進經濟發展、構筑精神家園的作用。”

如今回首，“中國服務”在中國旅游協會平臺上從策劃到傳播推廣已走過八個年頭，在行業內的實踐更是結出了累累碩果。行業管理部門認為，該活動已成為中國旅游協會乃至行業的重要品牌，為賦能行業發揮了重要作用。活動推介的成果“引領著行業發展，代表了先進生產力”；專家們認為，該活動的價值在于其深刻的洞察力與前瞻性，精準捕捉到了旅游業的轉型脈絡；業內同行們認為，該活動對廣大旅游企業具有非常務實的指導意義，提供了鮮活的學習樣本和市場導向的標桿，已經超越了簡單的案例征集范疇，成為匯聚行業智慧、引領創新潮流、推廣“中國服務”精神的重要平臺。

如今，“中國服務”的理念及其相關活動已經在全行業形成重要影響。據不完全統計，各界向中國旅游協會先后提供的創意案例已達1000余個。

不久前，國務院總理李強在政府工作報告中提出培育“中國服務”品牌，這標志著從首旅集團到中國旅游協會深耕十余年的“中國服務”理念，已經上升為國家戰略。作為這十余年工作的經歷者和參與者，此刻倍感欣慰。

展望未來，我們有理由相信，在下一個十余年乃至更長時間里，“中國服務”一定會在中國旅游業乃至其他服務業結出更多豐碩的果實，在中華民族偉大復興中發揮出應有的作用。

（大會的組織方式不斷改進、提升，2024年把推介的無錫君來集團的創意茶歇引入會場，為與會者提供了沉浸式體驗場景）

（本文作者系中國旅游協會副會長）

第八屆“中國服務”·旅游產品創意案例