新民晚報記者 房浩
3月25日,新民晚報報道了《買了交通卡為何退不了》的消息,反映73歲杭州游客嚴老伯攜家人來滬游玩,購買實體交通卡,返程時因卡內余額超出規定限額,退卡時遭遇阻礙,最終只得帶著未退的交通卡匆匆離滬。報道刊發后,上海公共交通卡股份有限公司高度重視,立即與嚴老伯取得聯系,表達歉意并協助退卡,同時迅速推出多項優化服務舉措,切實回應游客與市民的出行關切。
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來滬旅游退卡遭拒絕
交通卡公司迅速整改
近日,嚴老伯和老伴在兒子的陪同下,從杭州來滬游玩,抵達當天在軌交9號線上海松江站購買了3張上海公共交通卡。然而,返程退卡時卻遇到難題:站點工作人員告知,交通卡內余額低于20元方可在自助機辦理退卡,而嚴老伯一家的卡內余額均為38元,須前往交通卡公司自營網點辦理。
由于趕火車時間緊迫,嚴老伯等人只好放棄退卡。記者隨后經多方調查證實,上海交通卡退卡規則確有此規定:卡內余額20元及以上,需前往指定人工網點辦理。目前上海此類人工網點共22個,多集中在大型客流地鐵站點,但上海松江站、上海南站并未設置相關服務網點。
記者實地探訪進一步發現,乘客通過地鐵站內交通卡自助服務機購卡時,全程均無退卡須知的提示。此次經歷讓嚴老伯感觸頗深,他結合自身遭遇,向交通卡運營方提出了增設人工網點、放寬退卡門檻、強化事前告知等三條具體建議,希望能改善外地游客與老年群體的出行體驗。
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快速響應改進服務
報道刊發后,引發社會廣泛關注與強烈反響,許多市民致電本報962555新聞熱線或通過“新民幫儂忙”融媒平臺留言,講述相似經歷,直指服務短板,
“謝謝晚報為民發聲,交通卡難退問題我已經吐槽很久了!”
“我也在松江站退卡被拒過,人工網點太少,對外地游客來說確實不友好!”
“不少老年人還是習慣用實體卡,退卡規則一定要事先講清楚、說明白!”
市民紛紛呼吁,應優化交通卡各項服務,多關注老年群體和外地游客的出行需求。
記者昨天從上海公共交通卡股份有限公司獲悉,文章見報后,公司已第一時間聯系嚴老伯,誠懇致歉并協助其完成退卡事宜,同時針對交通卡服務中存在的痛點問題,迅速擬定改進方案,回應乘客關切:
一是完善網點布局,實現樞紐覆蓋。交通卡公司將抓緊在上海松江站、上海南站開設人工服務網點,實現大型交通樞紐人工服務全覆蓋,方便乘客離滬時就近退卡;
二是優化服務方式,明確規則提示。公司將對所有交通卡自助服務機進行升級,在購卡環節以醒目方式做好退卡規則提示,此項優化工作計劃在4月底前全部完成。同時,完善線下服務,要求網點工作人員在售卡時主動向乘客告知退卡規則;
三是擴大服務覆蓋,縮短服務半徑。今年計劃在全市地鐵站點新增投放不少于50臺自助服務設備,其中大部分設備將新增現金服務功能,進一步便利老年群體購卡、充值,有效縮短市民與游客的服務半徑。
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歡迎乘客建言獻策
上海公共交通卡股份有限公司表示,近年來,隨著電子支付的普及,申城實體交通卡使用量呈顯著下降趨勢,其中軌交出行實體交通卡消費占比已降至15%,主要使用者為老年群體和異地游客。
“雖然支付方式在變化,但我們的服務水平絕不能打折,公司將直面問題、認真改正,并舉一反三,更好補短板、優服務,守護每一位乘客的安心出行。”同時,交通卡公司對嚴老伯和“新民幫儂忙”提出的寶貴建言表示感謝,并歡迎廣大乘客繼續對交通卡服務提出寶貴建議。
“感謝‘新民幫儂忙’的熱心幫助,也給上海交通卡公司的快速響應點贊!上海是一座有溫度的城市,有機會我們一定還來游玩!”得知自己的“金點子”被采納,嚴老伯高興地說。
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記者手記:
服務多走心 方便留市民
近年來,電子支付越來越普及,但購買實體交通卡依舊是許多老年群體、異地游客的出行首選。它承載著便捷出行的期待,更是城市公共服務的一扇“窗口”。退卡網點偏少、退卡規則告知模糊,看似是公共服務中的細微疏漏,卻實實在在給乘客添了堵、增了煩;一次退卡無門的無奈,一回規則不明的困惑,都可能沖淡人們對這座城市的好感,讓便捷出行的期盼打了折扣。
嚴老伯的建議很中肯:把規則講明白、把流程變簡單、把網點布密集、把服務做到位。這恰恰戳中了公共服務的核心:服務的本質,從來不是“方便自己管理”,而是“方便群眾辦事”。令人欣喜的是,上海交通卡公司面對問題不回避、接到建議即整改,從完善網點布局、優化自助提示,到擴大服務覆蓋,每一項舉措都精準回應了市民游客的期盼,用實際行動詮釋了“從善如流”的服務態度。
一座城市的溫度,往往就藏在這些細微、日常的公共服務細節中。唯有把群眾吐槽的“痛點”,當作改進工作的“落點”;把市民期盼的“小事”,當作履職盡責的“大事”,才能讓公共服務更有溫度、更具質感。
新民晚報原創稿件
編輯:李爭
編審:魏麗英
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