輿情處置要“一事一清”

來源：市場資訊

（來源：浙江宣傳）

輿情是社情民意的晴雨表，有輿情很多時候是不可避免的。特別是進(jìn)入移動互聯(lián)時代，人工智能快速發(fā)展，輿情的發(fā)生發(fā)酵更加復(fù)雜多變，輿情處置進(jìn)入hard模式，以致一些地方、部門談輿色變、應(yīng)對失據(jù)。

像有的事件發(fā)生后，官方對外通報“已成立調(diào)查組”或“正在調(diào)查”，卻遲遲不見調(diào)查結(jié)果，甚至成了“斷頭新聞”；有的熱點(diǎn)回應(yīng)，含糊其辭、顧左右而言他，以致事情變成了事故，吸引全網(wǎng)“追劇”“破案”；還有的采取“鴕鳥戰(zhàn)術(shù)”，寄希望于輿情自然降溫，結(jié)果把話語權(quán)拱手相讓，“你不說”就只能“被人說”。避免上述種種問題，輿情處置要做到“一事一清”，有頭有尾、形成閉環(huán)。

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把事兒結(jié)清。輿情不是憑空發(fā)生的，背后一定有事情。出了事，就不能怕事、躲事，關(guān)鍵看處理的態(tài)度和結(jié)果，有沒有溝通對話的誠意、解決問題的魄力，能否切實把群眾利益維護(hù)好。

應(yīng)對輿情，先得解決事情。如果實際問題沒解決，無異于“開著水龍頭拖地”，輿情是“拖”不干凈的。有的地方、部門就因?qū)嶋H工作有瑕疵，輿情一再發(fā)酵，甚至被貼上標(biāo)簽，長期與負(fù)面新聞“捆綁”，嚴(yán)重?fù)p害了形象。

把話講清。這是職責(zé)所在。眾聲喧嘩時，人人都在等一個權(quán)威說法。黨委政府掌握源頭信息，主動發(fā)布、及時發(fā)布、準(zhǔn)確發(fā)布，是應(yīng)擔(dān)之責(zé)。世上沒有不透風(fēng)的墻，如果一味“刪封堵”“捂蓋子”，就會把小事拖大、大事拖炸。

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把話說清，也是能力體現(xiàn)。技巧、手段、話術(shù)是次要的，關(guān)鍵在于講明事實、表明態(tài)度、亮明舉措；對于質(zhì)疑焦點(diǎn)、專業(yè)術(shù)語、特定表述，還得及時回應(yīng)、解疑釋惑。既不能玩文字游戲、把人當(dāng)傻子，也不能自說自話、以為別人都懂。某地曾發(fā)布“保持10天以上存糧”倡議，沒有充分考慮社會語境、評估輿情風(fēng)險，結(jié)果一次常規(guī)發(fā)布引發(fā)公眾猜疑恐慌，讓人以為“要打仗了”。

把情緒出清。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如今的“草野”主要在網(wǎng)上。“人爭一口氣”，很多輿情都夾雜著情緒，尤其醫(yī)療、教育、“一老一小”等民生領(lǐng)域，更是群眾急難愁盼和情緒積累集中的地方。應(yīng)對處置輿情，不能簡單“就事論事”，要尊重“人之常情”，重視人文關(guān)懷、做到換位思考，這樣才能和民意共情共振，獲得公眾理解支持。

處置輿情，功夫也在平時。“鍵對鍵”不能替代“面對面”，要撲下身子感知社會情緒，及時排憂解難，做到“民呼我應(yīng)”“民呼我為”。有的地方處置輿情往往抱著僥幸心理，覺得只要眼下這波熱度壓下去、暫時過關(guān)就算了事。殊不知，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。民眾的不滿、疑惑等情緒并不會憑空消失，反而會在一次次敷衍處置中悄悄積壓。等到下一次輿情再起，舊賬新賬很容易被一并翻出，過往的負(fù)面印象會被反復(fù)關(guān)聯(lián)放大，最終透支的是一個地方的整體公信力。

圖源：“秘書工作”微信公眾號

把隱患掃清。解決問題、力挽狂瀾是成績，發(fā)現(xiàn)問題、防患未然也是成績。如蘇軾《晁錯論》所言，對于“不測之憂”，如果坐觀其變、視而不見，將造成無法挽回的局面。居安思危、未雨綢繆，才能有備無患、遇事不慌。

“針尖大的窟窿能透過斗大的風(fēng)”。防微杜漸貴在一個“早”字，早識別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置，盡可能掌握主動。對于已發(fā)生的輿情，也不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而應(yīng)以“解決一件事”帶動“解決一類事”，努力讓已經(jīng)發(fā)生的“壞事”，成為發(fā)現(xiàn)問題、清除風(fēng)險的契機(jī)。

有人說，輿情最怕串味兒、最怕聯(lián)想、最怕“翻舊帳”。一事一清，知易行難。經(jīng)一事，清一事，不僅能進(jìn)一寸、長一智，練就處置輿情、轉(zhuǎn)危為機(jī)的過硬本領(lǐng)，也能在一次次坦誠回應(yīng)、務(wù)實行動中，不斷夯實信任基礎(chǔ)，持續(xù)贏得群眾理解與支持。

本文播音：魏巍