危機公關“沉默療法”，2026年徹底失效

文｜強調Next

三起危機，三種沉默。

百度蘿卜快跑在武漢街頭趴窩；與輝同行卷入優思益假洋牌風波；影視颶風遭遇產品質量連環質疑。

過去一個月，這三家背景迥異、量級不同的公司，用幾乎一致的方式"回應了"外界：能不說就不說，能少說就少說，讓子彈先飛一飛。

這套逃避策略并非沒有來由。俗話說，言多必失。更重要的是，每一個選擇沉默的公關總監背后，都有說不完的內部掣肘：

"不能說我們產品/技術有問題！"

"回應一定會比不回應好嗎？你如何證明？"

"承認錯誤就會被原諒嗎？"

"承認問題帶來的產品損失，誰來承擔？"

但，時代變了，媒介環境變了，用戶也變了。

越來越多的案例證明，"沉默"的結果是：輿情不會真正過去，品牌傷害只會更加隱蔽而長期。

百度蘿卜快跑:沉默當作盾牌

上周，百度蘿卜快跑在武漢出現大規模系統故障，車輛趴窩、乘客被困、部分車輛長時間占道，事件迅速擴散至社交媒體，進而引發大量媒體報道。這對于一家正在高調宣傳無人駕駛商業化落地的科技公司而言，是極為敏感的時刻。

但百度的選擇是：沉默、投訴自媒體、降低聲量，等待自然消退。

沒有高管出來表態，沒有主動的信息披露說明是什么導致了系統性故障，沒有給正在觀望無人車能否信任的潛在用戶一個交代。不見內部的處置通報，運營商的改進方案沒有公開，只有網絡上越來越多被截圖的問題車輛和媒體報道。

反倒是交警方第一時間發布了一則通報，披露初步判定是系統故障導致。理論上，百度更應該站出來解釋清楚系統到底出了什么問題。

百度"沉默"背后的邏輯也不復雜：蘿卜快跑是百度戰略核心，任何公開的技術故障討論都可能被監管方和競爭對手放大。說得越多，越被動。

然而，"不說"的隱性成本可能更大。

公眾對無人車技術的安全性原本就存在相當大的不安全感，這一事件在尚未解釋的情況下悄然發酵，印證的不是"偶發故障"，而是"果然不可靠"。這個隱性損失不會出現在任何單季財報里，但它在消費者心智里埋下的根，比股價波動難處理得多。

蘿卜快跑無人車集體故障這件事的討論可能會像百度公關所期待的那樣逐漸散去，但是這種不可靠的品牌心智卻只會在更多消費者心中蔓延。

在這點上，百度吃過很多的虧，卻只吸取了很少的教訓。

與輝同行:渠道選錯，受眾判斷錯

4月1日，央視曝光"澳洲優思益"造假，這款長期霸占葉黃素品類銷量榜首的保健品，實際工廠地址是墨爾本的一家汽車維修站，所謂"TGA認證""醫學博士研發"均為營銷公司編造并以2-3萬元/個的價格購買的獎項包裝。

與輝同行是其最核心的帶貨渠道，據第三方數據，相關銷售額在1000萬至2500萬元之間，約占優思益總銷量的40%。

事件曝光后，董宇輝團隊的第一反應是讓客服來接。有媒體詢問時，與輝同行客服表示"會重點關注"。與此同時，董宇輝微博評論區被要求售后和表態的粉絲淹沒，他本人選擇沉默。

直到事件發酵整整一天后，4月2日，與輝同行才發出官方聲明，承諾全額退款，并表示將"全面復盤選品流程"。聲明發出后，灰豚數據顯示董宇輝個人抖音賬號近30天掉粉14.4萬。

這甚至可能是某個資深危機公關專家給的處理策略：用客服渠道回應，既能"精準觸達"有購買記錄的實際消費者，也能避免將輿論拉高到公眾層面。

問題在于，這個判斷嚴重低估了危機的擴散范圍。

在優思益事件里，受損的不只是買過產品的消費者，而是所有正在考慮要不要進與輝同行直播間下單的人。

他們此前信任的，是"董宇輝嚴選"這個人設，是"每月投入近百萬檢測費"的承諾，是"出口成章的文化人不會騙你"的情感判斷。這部分人根本不會打客服電話，他們只看到了熱搜和評論區。

用客服渠道處理一場信任危機，相當于用打補丁的方式修已經決口的堤壩。退款解決的是交易問題，而不是信任問題。這兩者在這次事件里，根本就不是同一件事。

對比夏詩文、老爸測評等團隊在同一事件中明確表態退一賠三，與輝同行的全額退款顯得不僅保守，而且帶著一種"先觀望、再跟進"的算計感。

這種感覺，大眾很敏銳。

影視颶風:技術性回應，選擇性失語

影視颶風的危機處理方式在三個案例里最為復雜，也最有代表性：他要么是不回應，要么回應卻把焦點移開。

同樣是上周，影視颶風旗下服裝品牌STORMCREW售賣的駱駝牌鞋子被指存在抄襲阿迪達斯某款鞋的嫌疑。截止目前尚未搜索到官方回應。

這不是影視颶風第一次遭遇輿論危機。

去年11月，Tim隱瞞身份去相親角"整活"的視頻切片廣泛傳播，網友質疑他利用不知情路人制造錯位笑點，隱含優越感。影視颶風在11月15日凌晨發布的回應視頻中，重點是辟謠"切片修改了素材順序"，強調沒有戲耍路人的主觀惡意。

同月底，旗下服裝品牌STORMCREW沖鋒衣被質疑含氟致癌物、防水性不足，影視颶風旗下賬號發視頻逐條回應：出示檢測報告，指控質疑博主斷章取義、帶節奏、自己賣仿冒產品。回應視頻本身邏輯清晰，態度強硬。

但仔細看會發現，對于"口袋部分未采用熱風壓膠"這一具體質疑，影視颶風始終沒有正面回答。而該款沖鋒衣的商品簡介里，明確標注了"所有裁片接裁處均使用無縫熱風壓膠"。

這是一種更隱蔽、更常見的躲避策略。他把回應變成"攻擊"，他不"沉默"，但效果類似。這種策略的意圖是，把公眾注意力引向"誰在帶節奏"？回避"這件衣服到底有沒有問題"的追問。

關于近期輿情的回應視頻播放量超過710萬，是影視颶風歷史上排名第25的高播放作品。高流量足以證明事件的關注度，但這710萬次播放里，有多少人是被說服的，有多少人是來看熱鬧的，沒有人知道。

為什么"扛一扛"失效了

這三個案例出現的時間段，正好是2025年底到2026年初，一個傳統媒體影響力加速萎縮、自媒體切片傳播規則徹底重寫的節點。

這個時代的輿情有幾個本質變化，很多公司公關部門仍然沒有消化：

第一，輿論觸達的邊界擴大了，但"關鍵受眾"的認知窗口縮短了。算法分發讓一條質疑視頻在48小時內抵達數百萬非粉絲用戶，這些人對品牌沒有情感積累，對回應的耐心也更低——如果他們在搜索品牌名時只找到負面切片，而看不到有力的正面回應，結論就已經形成了。

第二，沉默本身也是一種信號。在信息密度極高的輿論場里，不回應會被解讀成"默認有問題"或"傲慢"。公眾不再給你"內部核實中"的緩沖期，他們在等候期間已經形成了自己的認知并討論、傳播。

第三，危機的擴散范圍遠比品牌意識到的更廣。與輝同行的例子最典型：它的危機不止發生在購買過產品的用戶群里，而是發生在整個關注直播電商、關注知識網紅、關注消費者保護議題的更大人群里。渠道收窄的回應策略，在全域傳播的輿論環境下，是無效的。

第四，回應的速度和質量，本身就是立場的一部分。事發24小時后才出的聲明，比事發4小時出的聲明，所傳遞的信號是完全不同的。遲到的回應，即便內容相同，也自帶了"拖延觀望"的解讀。

一個基本判斷框架

躲避式公關策略的底層邏輯，是把危機公關當作"損害控制"：能少說就少說，能守住邊界就守住邊界，等熱度自然消退。

這個邏輯在媒體議程可控的時代有效，因為新聞的生命周期是固定的，一件事在主流媒體消失后就真的消失了。

但今天時代變了。負面內容在平臺上的存活周期與用戶搜索行為、大數據推薦強相關，算法會在用戶表達相關興趣時主動推送關聯內容，一件事只要沒有得到令人信服的回應，它在某些用戶的信息流里就永遠活著，你的品牌資產就在持續流失。

一個更務實的判斷標準是：當危機的受眾邊界超出了你的直接用戶群，任何將回應渠道和受眾范圍收窄的策略都是錯的。

蘿卜快跑的受眾，不只是武漢的乘客，而是整個對無人車商業化持觀望態度的社會公眾。與輝同行的受眾，不只是買過優思益的十萬個消費者，而是所有還在考慮要不要信任直播帶貨的人。影視颶風面對的，也不只是買過沖鋒衣的粉絲，而是下一個打算把信任轉化為消費的潛在用戶。

說不說、說多少、在哪里說，這三個決策的優先順序，值得很多公關團隊重新想一遍。

總之：公關總監們別再躲了，沒用的！