守護數字時代“慢行者”

當數字浪潮席卷大地，指尖輕點即可完成辦證、訂貨、咨詢的便捷服務，成為大多數人的日常。然而，老年群體、農村偏遠地區群眾、行動不便等“慢行者”，卻因不熟悉智能操作、難以適應線上流程，被數字壁壘擋在便捷服務之外，在數字時代步履蹣跚。為此，湖北省黃岡麻城市煙草專賣局(營銷部)立足實際、精準施策，將適老化服務融入專賣管理、營銷服務、政務辦理的每一個環節，以“慢服務”適配“慢行者”，以暖舉措回應新期待，讓適老化服務既有力度，更有溫度。

以溫情為燈 照亮“慢行者”數字坦途

“數字門檻”的背后，是“慢行者”的無助與焦慮。適老化服務的核心，是用溫情打破壁壘，用耐心化解困境。麻城煙草以“溫情”為燈，將“老人視角”“群眾視角”貫穿服務全過程，從細節入手、從小事發力，讓每一項服務都貼合“慢行者”的需求。

專賣行政服務大廳適老化綠色通道

在專賣政務服務方面，堅持“線上便捷辦、線下兜底辦”，讓“慢行者”有選擇、不慌張。在專賣行政服務大廳，專門開設適老化綠色通道和老年人專屬服務窗口，配備業務熟練、耐心細致的工作人員，全程協助老年人辦理煙草專賣零售許可證相關業務。同時，大廳配備老花鏡、放大鏡、飲水機、休息座椅、急救箱等便民物資，設置清晰指引標識，讓老年人辦事更安心。對于行動不便、高齡獨居的老年人，推行“上門辦證、送證到家”服務，專賣工作人員主動上門核查、收集材料，全程代辦手續，讓老年人足不出戶就能辦好證件。

在營銷服務領域，麻城煙草聚焦老年零售戶經營痛點，組建“知音助老”志愿服務隊，下沉城鄉終端開展“一對一”上門教學。幫扶人員結合老年零售戶接受能力，簡化操作步驟，用通俗語言和反復演示，教其使用訂貨系統、查詢貨源、提交訂單，重點講解字體放大、語音輔助等實用功能，并制作大字簡易操作手冊、方言教學視頻，方便其隨時查看學習。

以陪伴為橋 暢通城鄉服務脈絡

“慢行者”的困境，既有數字操作的難題，也有孤獨無助的困擾。麻城煙草以“陪伴”為橋，搭建起連接城鄉末梢、直達“慢行者”身邊的服務通道，讓服務不分遠近、不分地域。

定期向偏遠地區老年零售戶宣傳法律法規

針對農村偏遠地區老年零售戶，麻城煙草優化鄉村客戶經理服務機制，實行“分片包戶、定期走訪”制度，客戶經理每月至少兩次上門，不僅指導數字化操作，還推送最新貨源信息、營銷技巧和政策法規，幫助其理清經營思路、優化陳列、調整貨源結構。同時，協助鄉村零售戶接入高速網絡、升級智能終端，解決“上網難、操作難”問題，讓鄉村零售戶“不出村就能享受精準服務”。

結合鄉村振興實際，麻城煙草指導鄉村老年零售戶打造“煙+農特”融合經營模式，將麻城福白菊、老米酒等本地特產與卷煙組合陳列銷售，客戶經理主動上門協助整理貨柜、拍攝宣傳照片、發布線上信息，幫助其借助數字化手段拓寬增收路徑，讓鄉村小店從“單一售貨”向“綜合服務體”升級。并鼓勵優秀零售戶與老年、行動不便零售戶結對幫扶，形成“互助共進”的良好氛圍。

以長效為基 筑牢民生幸福根基

適老化服務不是“一陣風”，而是“持久戰”。麻城煙草以“長效”為基，將適老化服務納入常態化工作體系，確保服務不脫節、幫扶不斷線。

一對一上門及時解決數字化平臺新出現的操作難題

建立精準摸排與動態幫扶機制，組建摸排小組深入城鄉，全面排查“慢行者”群體，詳細記錄其身體狀況、操作能力、經營需求等信息，建立“一人一檔、一戶一策”幫扶檔案，并定期更新、動態調整幫扶措施。實行“每月上門走訪、季度技能回訪、年度需求排查”制度，及時解決“慢行者”新出現的難題。

完善培訓與考核機制，將適老化服務納入員工培訓，細化流程、規范話術，引導工作人員以“耐心、細心、愛心”對待“慢行者”。廣泛征求“慢行者”意見建議，總結經驗、優化舉措，讓適老化服務更具針對性和實效性。(圖/文 王烺)