銷量提升，口碑回暖，極氪這一年到底做對了什么？

　　在競爭越來越激烈的新能源汽車市場，筆者關(guān)注到，即將年滿5周年的極氪，值得研究。首先交付量，成交均價超53萬的9X持續(xù)熱銷，已連續(xù)5個月穩(wěn)居50萬以上大型SUV銷冠，并拉動品牌整體勢能上升。今年一季度，極氪共交付77,037輛，同比增長86%。同時，在行業(yè)多個權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的品牌NPS調(diào)研報告中，極氪品牌NPS均排名靠前，上升幅度明顯。在各大社交媒體平臺上，在各種車友群里，許多用戶討論反饋極氪變了。從數(shù)據(jù)到感性，能明顯感覺到極氪的口碑在加速向好。

　　從銷售數(shù)據(jù)來看，總量上，極氪持續(xù)創(chuàng)新高，全球累計交付已超過72萬輛，今年一月實現(xiàn)翻倍增長，2-3月成為主流新勢力唯一連續(xù)兩個月同環(huán)比雙增長的品牌，品牌平均客單價超過30萬元。結(jié)構(gòu)上，重點旗艦車型持續(xù)發(fā)力，助力品牌站穩(wěn)高端豪華市場。極氪9X月交付超過萬輛，近5個月在50萬以上大型SUV市場占有率達(dá)到30%。極氪8X預(yù)售火爆，38分鐘訂單破萬，不到48小時訂單突破3萬，將于4月17日正式上市，被海外媒體評價為：這是一款讓BBA真正感到威脅對高性能中國旗艦。極氪獵裝家族累計交付超過35萬輛，占據(jù)全球獵裝車市場七成份額。007、007GT于4月10日煥新上市，三天的訂單超過去年上市首月一個月的量。據(jù)悉，極氪已構(gòu)建四大核心豪華產(chǎn)品矩陣?，分別覆蓋不同高端細(xì)分市場，形成極致豪華9系、運動豪華8系、科技豪華7系，從極致豪華到個性潮流的完整布局，核心產(chǎn)品全面進(jìn)入900V時代。

　　這不禁讓人要問：叫好又叫座，銷量與口碑雙增長的背后，極氪這一年到底做對了什么？

　　結(jié)合多個行業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研，或許可以發(fā)現(xiàn)一些端倪。近期，騰易研究院發(fā)布了2025年中國乘用車市場主流品牌用戶凈推薦率（NPS）的調(diào)研結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025年極氪的用戶凈推薦率高達(dá)52.65%，極氪被重點推薦的核心版塊為品質(zhì)、安全與配置等。極氪9X、8X旗艦車型憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品力，獲得用戶認(rèn)可與推薦。今年初，杰蘭路發(fā)布《2025年度下半年新能源汽車品牌健康度研究》，報告顯示，極氪NPS提升明顯，用戶對品牌發(fā)展表達(dá)"強(qiáng)信心"；車型NPS總榜和大型SUV?NPS榜單中，旗艦車型極氪9X均位居前列。這一系列數(shù)據(jù)表明，極氪品牌與產(chǎn)品不僅獲得了市場的認(rèn)可，更激發(fā)了用戶自發(fā)的推薦意愿，這意味著極氪正從"被關(guān)注"到"被選擇"，再到"被推薦"的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，形成了健康的品牌口碑循環(huán)。

　　從市場終端門店來看，極氪整個銷售服務(wù)體系、門店運營水平、店員精神風(fēng)貌，也呈現(xiàn)出和口碑、銷量一致的積極變化。筆者走訪發(fā)現(xiàn)，極氪相比其他品牌更加重視終端門店的用戶體驗，更強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一致性。圍繞場域、形象、服務(wù)三大維度，極氪對全國直營門店進(jìn)行了全方位升級，包括煥新門店門頭、全流程升級用戶服務(wù)等，構(gòu)建起"體驗-口碑-銷量"正向循環(huán)，為品牌高端化發(fā)展筑牢堅實根基。有用戶反饋：極氪銷售伙伴會對跨政策周期、尚未提車的訂單，征求用戶意見，匹配更優(yōu)的交付方案。比如，許多用戶關(guān)心的極氪9X交付等待，極氪一邊出臺了每日200元的等車禮遇，一邊協(xié)同供應(yīng)鏈加快產(chǎn)能提速，目前9X的Max/Ultra版下單提車僅需1-6周，Hyper/曜黑版交付已提速至8-12周。

　　這一系列讓用戶有強(qiáng)烈感知的終端變化，潛移默化地增強(qiáng)了消費者對品牌的信任感。也意味著，這家高端豪華新能源品牌，不只是在一時的銷量上，而是品牌自上而下整個運營系統(tǒng)，完成了更為成熟、積極的變化。圍繞零售政策、服務(wù)體系、用戶權(quán)益等一系列坦誠透明溝通的舉措，讓用戶對品牌的感知，從"技術(shù)標(biāo)桿"轉(zhuǎn)向"值得信任"。

　　一是零售政策，極氪堅持政策與價格的透明穩(wěn)定，并在激烈的市場競爭中展現(xiàn)出強(qiáng)大的戰(zhàn)略定力。尤其回歸一個吉利后，極氪豪華向上的品牌定位十分明確，心無旁騖打造豪華品牌，不盲目追求短期銷量目標(biāo)。不少消費者開始注意到，極氪率先在行業(yè)內(nèi)打破慣例，提前2個月甚至1個季度發(fā)布產(chǎn)品改款預(yù)告，同時對老款車型也給予積極政策，確保新老用戶都有充分的知情權(quán)與選擇權(quán)。

　　二是用戶服務(wù)，不搞一時的噱頭，而是為用戶提供實用周到的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并保持服務(wù)水平的連貫性、一致性。從線上邀約、用戶到店、試乘試駕、跟單促單、產(chǎn)品交付，用戶體驗全流程有專屬的《待氪之道-尊享體驗》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從"服務(wù)同質(zhì)化"向"用戶獲得感"轉(zhuǎn)變。在全鏈路用戶旅程中秉承"峰終定律"，在用戶體驗流程中植入有溫度的服務(wù)觸點，聚焦"一切從用戶需求出發(fā)"，強(qiáng)化前端銷售、交付與售后服務(wù)的融合，確保用戶得到一致性的服務(wù)體驗。

　　三是用戶權(quán)益，極氪對老用戶的關(guān)愛，不局限于銷售服務(wù)政策，而是構(gòu)建了一套涵蓋專屬購車權(quán)益、行業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)保保障、主動且貼心的售后服務(wù)和基于用戶反饋的快速產(chǎn)品升級的完整體系。今年初，極氪主動召回3.8萬輛車，免費更換電池，且更換電池后車輛原有的三電系統(tǒng)質(zhì)保政策也得到完整延續(xù)。去年，極氪面向老車主發(fā)起輔助駕駛軟硬件系統(tǒng)更換眾籌，許多老車主在社交平臺留言："極氪聽勸""看到了極氪的誠意"。這體現(xiàn)了品牌堅持長期主義與用戶至上的價值觀，不斷筑牢品牌與用戶之間的信賴紐帶。

　　四是用戶關(guān)系，極氪全國門店清晰展示的《用戶服務(wù)公約》，將服務(wù)承諾從模糊的口號變?yōu)榭闪炕臉?biāo)準(zhǔn)，配合"神秘體驗官"計劃，建立起全面的用戶監(jiān)督機(jī)制。官方互動欄目"極氪零距離"，在社交平臺品牌陣地與用戶深度建聯(lián)，坦誠溝通，積極回應(yīng)用戶日常關(guān)切，真誠換真心，實現(xiàn)品牌口碑持續(xù)回暖。

　　有業(yè)內(nèi)人士評價稱，在既定的產(chǎn)品路線之下，極氪這一年其實就核心抓了一件事：客戶滿意度。這不是說要像某個以服務(wù)見長的新能源品牌初期那樣，不切實際的去送羊毛，而就是，我該做好的做好，我該做到的做到，我能給用戶喜悅的地方就給，我做不到的不忽悠，別人能做到我暫時做不到的，盡量加速彌補(bǔ)，但實話實說。

　　由此可見，銷量與口碑雙提升，表面上看，是爆款產(chǎn)品的拉動，但實際上是極氪品牌整體高端化運營走向成熟，也為品牌未來可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。這在當(dāng)下熱鬧喧囂的汽車市場，清醒冷靜地堅持長期主義，這難能可貴。