每天出入高星級酒店,法餐日料任你挑選,偶爾去做一個(gè)珍珠魚子醬SPA,在免費(fèi)體驗(yàn)各項(xiàng)酒店服務(wù)之余還有豐厚的酬勞——這樣的貴婦生活,你和思聰也就差一個(gè)網(wǎng)紅的距離!
是的,這是一份真實(shí)存在的工作,它的名字叫“Mystery Shopper”神秘顧客。
如此讓人羨慕的夢幻工作,卻讓所有另一批人“厭惡”。對于酒店從業(yè)者來說,這些神秘顧客無非就是吃吃喝喝,有時(shí)還會(huì)故意制造麻煩,但卻有非常強(qiáng)的話語權(quán),一份報(bào)告說不定就讓大家與年終獎(jiǎng)?wù)f拜拜了。到底這個(gè)工作對于酒店的價(jià)值和意義在于哪里,讓人又愛又恨?
本期PLUS將對話DR.WONG,從管理公司和業(yè)主的視角來探討“Mystery Shopper”。
本期嘉賓介紹
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Dr. Alan WONG
黃志恩博士
- 曾任教于香港理工大學(xué),并擔(dān)任酒店及旅游專業(yè)內(nèi)本科及研究生教學(xué)工作。在過去的9年中,一直擔(dān)任SHTM在中國大陸MSc項(xiàng)目的課程主任。
- 黃博士致力于酒店業(yè)與跨界文化領(lǐng)導(dǎo)力的研究,同時(shí)對可持續(xù)生態(tài)旅游的研究也倍感興趣。退休前還榮獲2017年SHTM Service Excellence Award。
01
Mystery Shopper就是檢查標(biāo)準(zhǔn),您覺得這樣理解對嗎?
Mystery Shopper(以下簡稱MS)主要的角色和目標(biāo)就是通過酒店管理公司既定的標(biāo)準(zhǔn),以第三方的視角分析酒店服務(wù)的品質(zhì)。一個(gè)完整的MS服務(wù),需要在發(fā)現(xiàn)問題后,通過以品牌標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量,讓企業(yè)獲得更多的收益。這種收益不僅僅體現(xiàn)在現(xiàn)金流上,更多的是展現(xiàn)品牌辨識(shí)度的差異,這種差異化的服務(wù)更具有商業(yè)價(jià)值。
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02
您認(rèn)為相比國外,國內(nèi)的“MS”服務(wù)應(yīng)該更關(guān)注哪些內(nèi)容?
我曾與一些國際品牌酒店中與“MS”有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人士,以及國內(nèi)品牌負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量管理的HRD都有討論過,我們認(rèn)為:
國內(nèi)的“MS”服務(wù)商應(yīng)該和酒店顧問公司合作,去了解消費(fèi)者的需求,應(yīng)該更集中地在探索符合國內(nèi)現(xiàn)狀的測量方法,而并不是借用國外“MS”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)有時(shí)是難以量化和衡量的,它需要更多的定性描述。
高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)有時(shí)是難以量化和衡量的,它需要更多定性描述。
——Dr. Wong
當(dāng)然也有很多國內(nèi)品牌管理公司擁有自己的“MS”SOP(標(biāo)準(zhǔn)流程),但是由于缺少第三方協(xié)助,很難在短時(shí)間內(nèi)完成全面的評估,甚至只能做較淺層次的評估。
某酒店MS打分表
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03
MS反饋的問題難以在運(yùn)營層面解決,對這個(gè)觀點(diǎn)您有什么看法?
這要取決是硬件問題還是軟件問題。硬件的問題不是酒店運(yùn)營方可以獨(dú)自解決的;國內(nèi)酒店在籌備開業(yè),甚至是設(shè)計(jì)階段由于各方的參與和預(yù)算限制等原因就已經(jīng)埋下根源,在管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入時(shí)已經(jīng)回天乏術(shù)。
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對于軟件問題,這完全取決于酒店GM的領(lǐng)導(dǎo)能力,他的領(lǐng)導(dǎo)技能是成功實(shí)施和執(zhí)行品牌標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素。
04
為高端酒店做一次完整Mystery Shopper,大概需要準(zhǔn)備多久?
一般國際聯(lián)號品牌,會(huì)通過LQA(Leading Quality Assurance,一家著名的質(zhì)量評測公司,專注于奢華酒店)這樣的第三方公司每年做一次MS審計(jì)。如果這家酒店是第一次做MS服務(wù)的話,那么在實(shí)施暗訪前就需要5-6個(gè)月來準(zhǔn)備大量前期工作,而且這還需要管理公司的品牌負(fù)責(zé)人或質(zhì)量管理總監(jiān)一起參與,以確保所有的評估都是符合標(biāo)準(zhǔn)的。
而國內(nèi)大部分的業(yè)主都期望短平快的服務(wù),希望通過MS來迅速提升服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)不然, MS的審計(jì)服務(wù)只是一種工具,用來檢查酒店運(yùn)營能力的狀況,只有持續(xù)性的審計(jì)服務(wù)和培訓(xùn),并將其作為酒店運(yùn)營KPI的考核,才會(huì)有“立竿見影”的效果。
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05
Mystery Shopper的評估是否科學(xué)?會(huì)有主觀性和故意找茬嗎?
這要取決于業(yè)主或管理公司所聘用的“神秘客”是否受到過良好的訓(xùn)練,提供全面的科學(xué)數(shù)據(jù)分析,甚至是否有酒店的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。因此強(qiáng)烈建議在實(shí)施MS之前,管理方或業(yè)主代表能一起參與并制定定量評估的標(biāo)準(zhǔn)和方式。
當(dāng)然在特定的評估中,會(huì)存在關(guān)于服務(wù)情緒感的評價(jià),這個(gè)是難以被量化的,例如神秘客在與服務(wù)人員的溝通之是否能感受到積極的、主動(dòng)的、熱情的情緒。就像我之前所說的,很多的服務(wù)體驗(yàn)是難以被量化的。
電影《5星級美好人生》講述了酒店神秘客人視差酒店的生活
Mystery Shopper中也確實(shí)存在“故意找茬”的現(xiàn)象,我們稱為Trouble Maker;神秘客會(huì)根據(jù)運(yùn)營實(shí)際情況,來檢測服務(wù)人員面對投訴的處理能力,及效率。當(dāng)然,這些測試都是在確保不影響整體運(yùn)營的情況下進(jìn)行的。
非常感謝黃博士的分享!
那您覺得還有什么職業(yè)讓人羨慕呢?
用一張圖來告訴你們吧!
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Mystery Shopper并不是一種完美的方法或系統(tǒng),并不能發(fā)現(xiàn)所有的問題,其關(guān)鍵在于酒店采用審核結(jié)果和處理問題。例如:培訓(xùn)或?qū)彶镾OP。 而且服務(wù)的提升是無止盡的,就目前的現(xiàn)狀而言國內(nèi)MS服務(wù)存在一定空白,我們也希望將此次對話作為起點(diǎn),并誠摯的邀請業(yè)內(nèi)人士的參與,一起探索更有效率的工具及方法,提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
說了這么多,“Mystery Shopper”和另一個(gè)令人艷羨的工作——“酒店試睡員”有什么本質(zhì)區(qū)別呢?歡迎大家下方留言。
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