如何贏回消費(fèi)者信任，看看胖東來(lái)給出的標(biāo)準(zhǔn)答案。

不是處罰，不是廣告，不是公關(guān)，這是對(duì)問(wèn)題的一種態(tài)度。

6月26日，胖東來(lái)發(fā)布針對(duì)顧客投訴胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的情況說(shuō)明：這份長(zhǎng)達(dá)6頁(yè)的調(diào)查報(bào)告稱，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)顧客反饋信息屬實(shí)后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當(dāng)天停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停，同時(shí)按照合同商品管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處以5000元罰款。 經(jīng)過(guò)三天的停業(yè)整改，搟面皮負(fù)責(zé)人于6月22日下午稱其各項(xiàng)問(wèn)題已整改完畢，餐飲部安排品控人員(王**)和部門直屬主管(閆*)一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認(rèn)該加工點(diǎn)已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對(duì)新登記報(bào)備的加工點(diǎn)(大朱莊)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其加工環(huán)境符合公司標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)以上調(diào)查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。 此外，對(duì)于發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償(注：共計(jì)8833份，883.3萬(wàn)元）。

新鄉(xiāng)餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴(yán)重失職，對(duì)本事件負(fù)直接責(zé)任，依據(jù)公司制度決定對(duì)以上兩位人員予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。因新鄉(xiāng)胖東來(lái)?yè){面皮商戶違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定，即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

看到這份說(shuō)明感覺(jué)很不可思議，但看到說(shuō)明是胖東來(lái)做出來(lái)的，似乎又那么理所應(yīng)當(dāng)，這就是胖東來(lái)品牌的魅力。

企業(yè)的回應(yīng)方式對(duì)消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)度有著深遠(yuǎn)的影響。胖東來(lái)說(shuō)明里列舉的一系列措施表明，公司對(duì)食品安全問(wèn)題的重視程度極高，并且愿意承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行自我整改。這種透明和果斷的處理方式，能夠有效地緩解消費(fèi)者的擔(dān)憂和不安，增強(qiáng)他們對(duì)公司對(duì)品牌的信任。

在事件說(shuō)明中，胖東來(lái)不僅詳細(xì)描述了調(diào)查和整改過(guò)程，還明確了每一步驟的具體時(shí)間和結(jié)果。這種詳細(xì)的報(bào)告方式，使消費(fèi)者能夠清晰地看到公司的行動(dòng)和決心，避免了信息不透明帶來(lái)的猜忌和誤解。根據(jù)心理學(xué)中的“透明效應(yīng)”，當(dāng)企業(yè)對(duì)外公開(kāi)處理過(guò)程和結(jié)果時(shí)，消費(fèi)者會(huì)更傾向于相信企業(yè)的誠(chéng)意和能力，從而維持或恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信任。

同時(shí)胖東來(lái)還對(duì)舉報(bào)顧客的高額獎(jiǎng)勵(lì)，以及對(duì)所有在問(wèn)題期間購(gòu)買產(chǎn)品的顧客提供退款和補(bǔ)償，這不僅是對(duì)消費(fèi)者損失的直接補(bǔ)償，也是對(duì)消費(fèi)者關(guān)注食品安全問(wèn)題的肯定和支持。這種積極的補(bǔ)償措施，全面負(fù)責(zé)的態(tài)度，可以顯著提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。“補(bǔ)償理論”已經(jīng)無(wú)數(shù)次證明了，當(dāng)消費(fèi)者在遭遇負(fù)面事件后，企業(yè)能夠提供及時(shí)和足夠的補(bǔ)償，消費(fèi)者的負(fù)面情緒會(huì)得到有效緩解，甚至可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。這次事件過(guò)后，您會(huì)不會(huì)自然而然在胖東來(lái)用餐感覺(jué)到一份安全和踏實(shí)。

相信總有部分消費(fèi)者可能仍然會(huì)感到不安和懷疑，擔(dān)心類似事件只是宣傳只是公關(guān)，總會(huì)再次發(fā)生。這種情緒的產(chǎn)生是正常的，因?yàn)槭称钒踩珕?wèn)題直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康和生命安全。當(dāng)我們消費(fèi)者在面對(duì)負(fù)面事件時(shí)，會(huì)產(chǎn)生心理沖突和不一致感，這時(shí)企業(yè)需要通過(guò)持續(xù)的透明度和改進(jìn)措施，來(lái)緩解消費(fèi)者的這種心理沖突，這點(diǎn)上我相信胖東來(lái)這個(gè)企業(yè)在做法上稱的上是行業(yè)標(biāo)桿。

在這個(gè)事件中能夠切實(shí)的感受到胖東來(lái)面對(duì)食安問(wèn)題的積極應(yīng)對(duì)和責(zé)任感，雖然在初期可能會(huì)有憤怒和不滿的情緒，但隨著企業(yè)的透明度和補(bǔ)償措施的實(shí)施，消費(fèi)者的情緒會(huì)逐漸平復(fù)，并重新建立對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)的快速反應(yīng)和透明處理，不僅是對(duì)消費(fèi)者的尊重，也是對(duì)企業(yè)自身品牌價(jià)值的維護(hù)，甚至提升。

一份說(shuō)明，一個(gè)態(tài)度，一個(gè)品牌！對(duì)于胖東來(lái)的做法，我服！希望能樹(shù)立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，走出河南！

關(guān)注我，獲取更多心理學(xué)相關(guān)的內(nèi)容和資訊，讓我們一起探索心理學(xué)的智慧，共同成長(zhǎng)。

感謝您的閱讀，歡迎關(guān)注、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)。

對(duì)胖東來(lái)這份調(diào)查說(shuō)明，您怎么看？

歡迎在評(píng)論區(qū)留言一起聊聊!希望能看到您的看法。