有朋自遠方來

技術消弭了溝通的隔閡，也成為溝通文化的橋梁。

作者 / 唐云路

劉欣虹人生中最難忘的一包薯條，是在深圳機場吃到的。

那是 2023 年的 7 月，工作的間隙和同事們一起去機場到達層的漢堡王解決午餐，點完餐店員大哥喊住她們，說：“這鍋薯條炸得特別好，請你們吃。”

劉欣虹是工行深圳市分行銀行卡中心產品經理，為了提升外國人來華支付便利度，她和同事們已經加班加點奮戰(zhàn)了幾十個日夜，機場作為境外來深人士的第一公里，是她們重點攻堅的區(qū)域，而漢堡王這樣位于到達層的商戶，她們已經跑了許多次，熟悉到成為了朋友。

最開始和同事們走訪商戶時，許多商戶已經許久沒有接觸過國際銀行卡，也擔心自己因為語言隔閡，無法接待外國顧客。

“劉經理，什么是外卡？我這個碼到底能不能接收外卡？”類似的問題，劉欣虹已經不記得解釋了多少遍。

隨著一次次走訪下來，商戶學會了用外卡 POS 機收銀，也可以熟練地將多語言引導手冊發(fā)給外國顧客，空閑的時候還能手把手帶著顧客用微信支付綁定國際銀行卡，開啟在中國的移動支付體驗。

小小的一包薯條，令劉欣虹和同事們感受到自己工作的意義，她說：“商戶在這個過程中覺得我現(xiàn)在遇到外國人不用怕自己語言不通沒法接待了，他們真的會有感覺，能感受到方便，所以他對我們表達的感謝也是非常真實的。”

那時離成都大運會開幕只有一周多時間。作為疫情開放后首個在中國舉辦的大型國際賽事，大運會對劉欣虹與同事們的工作來說，就是一次實戰(zhàn)大考。

“用戶有需求，我們就做”

時間倒回到半年多之前，國際旅游自 2023 年年初起逐漸復蘇，來到中國的部分境外人士感慨在入境后移動支付消費較為不便。

比如，境外游客境內消費時仍采用現(xiàn)金、刷外卡等傳統(tǒng)支付方式，面臨找零不便、受理商戶少的現(xiàn)實困難。

“外國人來了中國之后感覺到能刷卡的地方比較少，本地人都在掃碼，就會感覺到比較大的不便。”如財付通外匯業(yè)務負責人戴海勇所回憶稱，中國境內的支付環(huán)境和境外存在較大的差異。

中國用戶已經相當熟悉，在線下大大小小的商戶，人們都可以通過快捷支付結賬，但這是中國獨有的支付習慣，“你掃我還是我掃你”之所以成為檢驗外國顧客中文是否地道的“高難句”，正是出于這個原因。

而外國人對這一切都是陌生的。

隨著種種便利外籍人員來華舉措持續(xù)落地，人民銀行也持續(xù)指導銀行、支付機構等開展支付便利化工作。

就是在這樣的背景之下，財付通與工商銀行深圳市分行一起，共同升級了微信支付外卡服務。

“一開始，工行深圳市分行便在餐飲、零售、酒店這些主要行業(yè)里深耕外卡業(yè)務，而財付通擁有著豐富科技能力。”如工行深圳市分行銀行卡中心產品經理劉凱所說，雙方借著微信支付外卡產品升級這個契機，“一拍即合”。

“只許成功、不許失敗”

移動支付的體驗，不僅關乎境外用戶對微信這一個產品的觀感，更重要的是，它也關乎每一位游客心中的國家金融形象。

從這個層面來說，這是一個“只許成功、不許失敗”的項目。

調研需求、聯(lián)絡各方，產品從最初的一個設想到形成監(jiān)管部門認可的方案，財付通與工行團隊大約花了數(shù)月時間籌備。

監(jiān)管部門關于這個方案的批復下來了，真正的挑戰(zhàn)才正式開始——他們要在盡量短時間內，將一個在國內幾乎沒有先例的方案完全落地，從系統(tǒng)對接、開發(fā)、上線，都是“摸著石頭過河”。如劉凱所說：“一步一步走下來，越往后，我們的壓力與付出就越多。”

留給他們的時間并不多，為了更好的“迎八方來客”，大運會 7 月 28 日開幕，團隊就以此倒推上線之前的一道道測試時間節(jié)點，在大運會前夕全面升級了服務。

大運會期間，工行充分調動當?shù)氐娜肆Y源，與財付通一起做好基礎保障，一起迎接產品的第一次“大考”。

“大考”期間總是緊張又忙碌，但也總有溫情時刻。有一天下著雨，一位來自境外的用戶沒有人民幣零錢付車費，來到成都騰訊志愿者的攤位求助，現(xiàn)場志愿者第一時間幫他解決了付現(xiàn)金的問題，隨后又教他下次要是再遇到類似問題，怎樣用微信支付解決。

“我們以為這個事情可能就這樣結束了，多了一位用戶了解我們的產品，第二天那位大叔拿著牛奶來到志愿者攤位，說你們一定要收下，這個真的幫了大忙了。”財付通銀行合作高級經理丁宇對這個故事印象深刻，因為就是在一個個與用戶直接面對面的時刻，團隊感受到做產品的意義所在。

用科技架起文化交流的橋梁

全世界有 120 個國家和地區(qū)的運動員參加了本屆大運會，對于在現(xiàn)場駐點的項目成員來說，最大的體會就是不同國家用戶體驗的差異化。比如，境內外書寫習慣、語言習慣的差異導致許多用戶無法準確輸入姓名信息，導致注冊流程無法繼續(xù)。

針對外國人姓名格式特點，團隊支持了多種格式兼容。這一問題的解決，便利了許多來自小語種國家的用戶。而這只是上線一年來用戶體驗升級的其中一小部分。

做產品的人，總希望交付給用戶的是一個完美的產品，但做產品這件事的微妙之處就在于，一個產品需要在用戶使用過程中根據(jù)用戶的反饋不斷打磨。

隨著用戶的逐步增多，項目的多語種客服團隊也擴張到了幾十人，每天都處理著不同語言的用戶求助。依據(jù)這些用戶反饋，在監(jiān)管部門指導下，財付通與工行一起快速迭代優(yōu)化產品和服務細節(jié)。

許多境外用戶剛到中國，最直接的需求可能是買一張機場快軌票，或是在便利店買一瓶水，這些緊迫又小額的需求，與原先產品嚴格的身份驗證審核流程并不匹配。

團隊探討了‘小額更便利，大額會同時關注風險’的可能性，以此進一步簡化開通流程。“資料全部提交完可能好幾分鐘過去，他們會感受到我只是買一瓶水，為什么還要等這么久？”戴海勇介紹說，在風險和便利性之間，團隊需要用技術達到平衡。

經過 2024 年年初的集中開發(fā)，面向希望體驗移動支付但認為綁卡流程繁瑣用戶，免驗證小額支付方案在春節(jié)前夕上線。

在 2000 美元的額度之內，境外人士僅需提交簡單的身份信息即可直接綁定外卡，使用國際卡支付。額度快達到 2000 美元時，系統(tǒng)會提前提醒用戶及時完善信息，從而獲得更高的外卡支付額度。

據(jù)戴海勇觀察，絕大部分通過“小額免驗證”開始體驗中國移動支付的用戶都愿意提交完整資料，從而將外卡支付額度提升至每年 50000 美元。“今年交易規(guī)模上漲得還是比較快的，說明確實讓用戶獲得了便利。”

國家移民管理局數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國各口岸入境外國人 1463.5 萬人次，其中通過免簽入境 854.2 萬人次。許多視頻博主將他們在中國的旅行體驗制作成視頻上傳到社交媒體，視頻里提到的美景美食、安全便利的生活環(huán)境、熱情友好的中國人，都將#China Travel（中國旅行） 這一標簽推上了熱搜。

有朋自遠方來，我們拿出的不僅僅是熱情，更是實打實的誠意。

目前，通過微信支付，全國有數(shù)千萬商戶能夠給外籍來華人士提供便捷的支付服務，或許只是從在機場的漢堡王買一份薯條開始，開啟了移動支付體驗。帶著一部手機，在中國的體驗就這樣一路延展開去。

如來深圳居住了七八年的澳大利亞博主 Tim Ramak 在視頻里介紹的那樣，無論是乘地鐵、坐公交，還是買門票、逛花展……

正如戴海勇所說，免簽政策讓外籍人士能夠有了解或者低成本了解中國的機會，移動支付在其中就承擔了讓外籍人士低成本開始體驗衣食住行的作用。

與之相應，用戶對產品適用場景也提出了更多的要求。

無論是悠閑地逛一次菜市場，還是在黃昏時分跳上一輛穿過城市的公交車，抑或是走進本地人常去的家常小館，這些讓旅行更完整、更豐富的獨特體驗，都需要便捷、順滑的支付體驗來支持。

一年來財付通與工行攜手，持續(xù)開放升級個人經營收款碼場景，小商店、路邊攤等場景便捷支付。微信支付陪伴境外游客走進深圳福田的涼茶店、上海梧桐區(qū)的咖啡館、北京亮馬河畔的餐廳、四川成都的熊貓文創(chuàng)店，甚至是甘肅天水的麻辣燙小店……

技術消弭了溝通的隔閡，也成為溝通文化的橋梁。

就如同迪拜中阿衛(wèi)視記者藹琳娜（Helena）在節(jié)目中所說的那樣，在中國，手機承載的不僅僅是支付，還有一系列出行、預訂等功能。在中國待的越久，就越能感受到移動支付創(chuàng)造的便利環(huán)境。

來自遠方的朋友帶著一部手機就能像本地人一樣體驗中國，這何嘗不是另一種“海內存知己，天涯若比鄰”。

一個更人性化、更先進、更有科技感的中國向更寬廣的世界打開了。

歡迎！