太原萬科紫院 “物業(yè)專項(xiàng)行動(dòng)” 投訴回復(fù)亂局：業(yè)主權(quán)益何依？

太原市萬科紫院小區(qū)的狀況頻出，問題顯著。自2024年山西省物業(yè)專項(xiàng)行動(dòng)開展以來，業(yè)主們積極行動(dòng)，分別在5月27日、7月16日以及9月23日，針對(duì)小區(qū)內(nèi)存在的大量弊病，向省、市、街道三級(jí)政府進(jìn)行了反映。但令人失望的是，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的等待中，未得到任何具有實(shí)質(zhì)意義的回應(yīng)。直至12月3日，業(yè)主們才在太原市房管局千辛萬苦地獲取到相關(guān)回復(fù)，可該回復(fù)自身卻存在諸多漏洞與不合理之處，致使整個(gè)事件如同陷入了更深的困境，愈發(fā)復(fù)雜難解難分。

太原房管局回復(fù)

一、投訴回復(fù)的“七宗罪”

1.答非所問成常態(tài)：在處理萬科紫院小區(qū)的投訴時(shí)，太原市房管局常常偏離投訴核心，如同在迷霧中摸索，無法精準(zhǔn)定位問題關(guān)鍵，導(dǎo)致業(yè)主的訴求如石沉大海，得不到應(yīng)有的回應(yīng)與解決。例如在關(guān)于小區(qū)供熱收費(fèi)方式的投訴中，業(yè)主質(zhì)疑為何未按規(guī)定實(shí)行熱計(jì)量收費(fèi)，而得到的回復(fù)卻是開發(fā)商和熱力公司合同移交等無關(guān)信息，完全避開了關(guān)鍵問題。

2.避重就輕掩真相：對(duì)于一些涉及小區(qū)根本利益和嚴(yán)重違規(guī)的關(guān)鍵問題，房管局選擇視而不見，故意回避。像萬科紫院2017年在無物業(yè)等級(jí)審批及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)情況下就擅自在合同中約定物業(yè)費(fèi)這一重大違規(guī)行為，回復(fù)中卻只字未提，妄圖掩蓋事實(shí)，讓違規(guī)行為在暗中繼續(xù)滋生。

3.敷衍了事缺誠(chéng)意：回復(fù)態(tài)度極為不認(rèn)真，缺乏深度和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，僅僅是走過場(chǎng)式的回應(yīng)，沒有任何實(shí)際解決問題的舉措和計(jì)劃。如對(duì)于小區(qū)綠化、道路等問題的回復(fù)，只是簡(jiǎn)單提及物業(yè)有相關(guān)工作，卻對(duì)實(shí)際存在的殘樁斷枝、道路設(shè)施不完善等狀況毫無實(shí)質(zhì)性解決方案，讓業(yè)主感到深深的無奈與失望。

4.欺上瞞下失公信：存在提供虛假或不實(shí)信息的嫌疑，這種行為不僅欺騙了業(yè)主，也破壞了政府部門在民眾心中的公信力。例如在小區(qū)配套設(shè)施的回復(fù)中，對(duì)于一些未按規(guī)劃建設(shè)的情況，可能存在隱瞞真實(shí)情況，誤導(dǎo)上級(jí)部門和業(yè)主，使得問題難以得到真正的清查與解決。

5.回復(fù)即終點(diǎn)無跟進(jìn)：錯(cuò)誤地將“回復(fù)了”當(dāng)作處理問題的終點(diǎn)，沒有進(jìn)一步深入跟進(jìn)解決實(shí)際問題。業(yè)主投訴后，得到回復(fù)卻不見后續(xù)行動(dòng)，小區(qū)的各種亂象依舊，如私搭亂建問題，雖有一些所謂的前期措施回復(fù)，但違建現(xiàn)象至今仍然嚴(yán)重，毫無改善跡象，業(yè)主的生活環(huán)境持續(xù)惡化。

6.片面判斷難公正：片面聽信一方言論，缺乏客觀公正全面的判斷。在處理小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾時(shí)，沒有充分聽取雙方意見并進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，導(dǎo)致決策可能偏向一方，無法真正平衡各方利益，加劇了小區(qū)內(nèi)的矛盾與不和諧。

7.推諉扯皮不作為：當(dāng)遇到超出自身職權(quán)范圍的問題時(shí)，未能及時(shí)與專業(yè)主管部門進(jìn)行有效對(duì)接，或者對(duì)接過程不暢，使得問題被擱置一旁。各對(duì)口管理單位之間相互推諉扯皮，都不積極承擔(dān)處理責(zé)任。如在小區(qū)消防問題上，涉及住建局、消防救援局等多部門，卻因部門之間的協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致消防隱患長(zhǎng)期存在，嚴(yán)重威脅著業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、各方面問題凸顯管理亂象

1.物業(yè)費(fèi)亂象叢生：萬科紫院小區(qū)物業(yè)費(fèi)的備案與審批存在諸多疑點(diǎn)，且物業(yè)在服務(wù)過程中問題頻出，人員配比不足、省水省電影響小區(qū)正常運(yùn)行等，但相關(guān)部門在處理過程中未能有效解決。同時(shí)，各部門之間對(duì)于物業(yè)費(fèi)相關(guān)問題的解釋和處理相互矛盾，房管局、發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等未能形成有效的監(jiān)管合力，讓業(yè)主在物業(yè)費(fèi)的合理性與服務(wù)質(zhì)量的匹配性上深陷困境。

2.配套設(shè)施缺失嚴(yán)重：小區(qū)的物業(yè)用房、非機(jī)動(dòng)車位、地面機(jī)動(dòng)車位等配套設(shè)施嚴(yán)重不足，甚至存在被挪用的情況。規(guī)劃與建設(shè)部門未能履行好監(jiān)管職責(zé)，房管局在備案環(huán)節(jié)也可能存在漏洞，導(dǎo)致萬科在備案合同中弄虛作假，而這些問題長(zhǎng)期得不到糾正，業(yè)主的基本生活權(quán)益得不到保障，小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也受到極大影響。

3.安全與消防隱患重重：門禁系統(tǒng)形同虛設(shè)，物業(yè)人員配比不達(dá)標(biāo)，地庫(kù)門禁長(zhǎng)期未啟用，南門及其他出入口存在管理漏洞，這些安全問題讓小區(qū)居民生活在不安之中。而消防方面更是危機(jī)四伏，多個(gè)消防出入口因各種原因無法正常使用，消防登高面不合規(guī)，消防車通行困難，住建局的片面驗(yàn)收以及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)不力，使得消防隱患猶如一顆隨時(shí)可能引爆的炸彈，懸在全體業(yè)主頭頂。

4.公共收益成糊涂賬：物業(yè)公示的公共收益賬目不清，僅為總賬且無明細(xì)，未加蓋公章，對(duì)于電梯廣告、場(chǎng)地租賃等眾多收益項(xiàng)目未完整公布。這不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)，也嚴(yán)重侵犯了業(yè)主對(duì)小區(qū)公共收益的知情權(quán)和所有權(quán)，而相關(guān)部門未能有效督促物業(yè)整改，使得公共收益管理陷入混亂。

5.違建與違規(guī)行為泛濫：園區(qū)別墅區(qū)域和地庫(kù)車位私搭亂建現(xiàn)象長(zhǎng)期存在且愈演愈烈，物業(yè)雖有一些表面上的扶持行動(dòng)，但未能真正遏制違建之風(fēng)。相關(guān)部門在處理過程中相互推諉，從最初否認(rèn)違建存在到聲稱聯(lián)合執(zhí)法卻遲遲不動(dòng)，再到要求規(guī)劃部門認(rèn)定讓業(yè)主四處奔波，這種不作為和亂作為的行為，讓小區(qū)的整體環(huán)境遭到破壞，其他業(yè)主的合法權(quán)益被肆意踐踏。

太原萬科紫院小區(qū)的情況并非個(gè)例，它反映出當(dāng)前物業(yè)管理中存在的深層次問題。相關(guān)部門必須深刻反思，積極整改，真正承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任，切實(shí)解決業(yè)主的合理訴求，恢復(fù)政府部門的公信力，還業(yè)主一個(gè)安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，讓物業(yè)專項(xiàng)行動(dòng)不再只是一句口號(hào)，而是真正成為保障業(yè)主權(quán)益的有力舉措。