打造放心消費(fèi)環(huán)境！浙江為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.57億元

臨近“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，3月13日，記者從浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，浙江省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門深化推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)，全力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。2024年浙江省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費(fèi)投訴229.97萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.57億元，全省消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)連續(xù)三年保持上升。

從消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)看，2024年全省消費(fèi)投訴主要呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是總量增速首次大幅下降，全省共接收消費(fèi)投訴229.97萬件，同比增幅降低33.3個(gè)百分點(diǎn)；二是源頭化解首次超過三成，10320家企業(yè)直接參與消費(fèi)糾紛在線解決，和解數(shù)占消費(fèi)投訴總量的31.23%，同比提高13.4個(gè)百分點(diǎn)；三是維權(quán)效能對(duì)標(biāo)穩(wěn)步攀高，市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率均實(shí)現(xiàn)100%，投訴調(diào)解成功率首次超過55%。

從消費(fèi)投訴渠道看，消費(fèi)者通過全國(guó)12315平臺(tái)投訴168.83萬件、浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)37.16萬件、電話22.01萬件、來信1.8萬件、來人來訪0.17萬件。

2024年全省接收消費(fèi)投訴來源分布圖（萬件）

從消費(fèi)投訴類別看，商品類投訴169.23萬件，占投訴總量的73.59%，投訴排在前五位的依次為服裝鞋帽、食品、家居用品、家用電器、通訊產(chǎn)品；服務(wù)類投訴60.74萬件，占投訴總量的26.41%，投訴排在前五位的依次為銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)。

2024年全省接收商品類消費(fèi)投訴前十情況圖（件）

2024年全省接收服務(wù)類消費(fèi)投訴前十情況圖（件）

從消費(fèi)投訴問題看，排在前五位的分別是售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、合同，合計(jì)占投訴總量的81.55%。其中售后服務(wù)問題78.49萬件，主要反映退貨退款遇阻、不按約定時(shí)間發(fā)貨、售后推諉責(zé)任、拒絕提供服務(wù)等；質(zhì)量問題61.69萬件，主要反映產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等；食品安全問題21.18萬件，主要反映銷售失效變質(zhì)的食品、食品中存在異物、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。

2024年全省接收消費(fèi)投訴問題前十情況圖（萬件）

從消費(fèi)投訴熱點(diǎn)看，一是新能源汽車消費(fèi)糾紛增多，投訴8969件，主要反映售后服務(wù)不完善、不履行“三包”承諾、電池模塊損壞等；二是價(jià)格問題關(guān)注度仍然較高，投訴55098件，主要反映標(biāo)價(jià)不規(guī)范、標(biāo)示不醒目、未明碼標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、虛假打折等；三是美容美發(fā)服務(wù)問題輿情多發(fā)，投訴16427件，主要反映價(jià)格不透明、亂收費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、服務(wù)縮水、變相漲價(jià)等。

來源：浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局