公關聲明325 | 海底撈顧客小便事件，公關價值就是薛定諤的貓

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“海底撈顧客小便事件”，這也是菜雞公關搜集到的第325份公關聲明。

【事件時間線】

2月24日，海底撈某門店發生一起惡性事件：兩名17歲男子在包間用餐后，站到餐桌上向火鍋鍋底小便，并將視頻上傳至網絡。

【海底撈危機公關應對】

輿論爆發前：

2月28日，海底撈注意到該視頻，由于無法確認該事件發生的時間和地點，選擇向多地警方求助，并且進行自查；

3月6日，海底撈最終確認事發門店為上海外灘店，并向上海警方報案；

3月8日，上海警方發布情況通報；

輿論爆發后：

3月8日，海底撈第一次回應：

1.轉發上海警方通報；

2.表示已將餐具全部更換；

3.在評論區說明后續，考慮到涉事者為未成年人，呼吁大家不要攻擊他們，給他們一個機會；

3月12日，海底撈第二次回應：

1.詳細說明該事件經過（之前只是轉發警方通報，應該是想低調處理）；

2.十倍現金賠償；

3.起訴涉事者，追究其相關責任；

【事件后續】

1.十倍現金賠償的方案，又引發了新的輿情，比如賠付款的歸屬，代訂黃牛和實際消費顧客的糾紛等；

2.海報新聞在3月15日去到上海外灘店實地采訪，并且于次日發起話題##海底撈小便事件門店客流銳減#；

【菜雞公關簡評】

1.海底撈應該學習下胖東來的應對。

今年2月，胖東來在“紅內褲掉色”事件中，選擇的公關策略是重拳出擊，明確表示要追究該網紅相關責任，贏得了網友的一片好評。

公關聲明322 | 胖東來紅內褲掉色事件，53頁調查報告應對網紅打假

兩個案例相差僅一個月，如果海底撈有關注到該起事件的話，是完全可以模仿胖東來的做法的。

可惜它們沒有。

2.公關價值就是薛定諤的貓。

在企業內部，公關通常是一個存在感非常弱的崗位，同時，作為一個只花錢不賺錢的部門，公關的價值也很難說清楚。

然而，海底撈的這起危機公關事件是個非常好的案例，它清楚地展現出一次失敗的危機公關的損失，上千萬的賠付款+很難計算但一定存在的品牌信譽流失。

但是，即使海底撈的案例血淋淋擺在面前，各大同類企業也不太會選擇加大公關預算，因為在沒發生之前，過多的投入看不到結果。

這也回到前面提到的，大家只有在發生危機公關之后，才會想到公關。所以，有行業從業者會選擇左手勾結媒體編造負面，右手找公司申請預算刪除負面的不道德做法，以此來證明自己的能力。

3.海底撈這次雖然前期應對的不好，但補救做法非常大氣有格局。

在菜雞公關的印象里，海底撈的公關向來是非常專業的，它們每個月都會在官網更新各門店衛生檢查報告，自揭家丑，這種做法也是菜雞公關非常推薦餐飲企業模仿的。

失敗的危機公關并不少見，大多是嘴硬—道歉—三倍賠償，但像海底撈這種十倍賠償的情況是非常罕見的。危機公關事件里，最佳的應對策略就是給出高于用戶期待的解決方案，這也是菜雞公關認為海底撈的后續應對不錯的原因。

但海底撈的這次賠償方案是不可能由公關提出來的，因為權限和話語權不夠。最簡單的一個問題，危機公關事件里，賠付金最終算在哪個部門的開支里，這個就夠甲方內部拉扯很久了，公關部門肯定是不會愿意認領這筆費用的。

這也變相說明海底撈的高層還是有格局的。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫欄目做貢獻，留下事件關鍵詞即可。