大模型如何助力出行客服化被動為主動？

客服是打車用戶體驗的重要一環(huán)。對于出行平臺客服而言，如何化被動為主動，讓服務(wù)更前置更實時，處置響應(yīng)更高效，判責更準確公正，溝通交互更高效便捷，是進化升級的方向。

近年來，嘀嗒出行已將大數(shù)據(jù)、算法、大模型等前沿技術(shù)深入應(yīng)用到體驗、效率、安全、客服等各個環(huán)節(jié)，通過“AI+”重構(gòu)底層基座和服務(wù)邏輯，打造移動出行的新質(zhì)生產(chǎn)力。那么，在客服領(lǐng)域，嘀嗒出行是如何應(yīng)用大模型以推動效率與體驗的雙重變革？AI+出行又帶來了怎樣新的可能性？

近日，嘀嗒出行公布了大模型的最新應(yīng)用進展——在客服領(lǐng)域，基于大模型的智能判責準確率已超過80%；基于大模型自動生成的客服智能工單，創(chuàng)建效率提升50%，且準確率高達98%，大幅度提升了客服的響應(yīng)及處置效率。

嘀嗒出行相關(guān)負責人表示，在客服領(lǐng)域，基于自建語音識別能力，嘀嗒出行已將大模型應(yīng)用到系統(tǒng)智能判責、智能工單生成、敏感對話干預、履約管控、異常行為識別干預等多個方面，大幅提升了客服處置效率，同時讓安全干預更主動，讓順風車生態(tài)治理更加公正透明，大模型正在越來越多維度成為客服人員的有力助手。

目前，嘀嗒出行基于大模型能力的自建語音識別能力，已可以覆蓋到粵語等方言的語音識別服務(wù)，讓判責依據(jù)更加全面公正。

據(jù)悉，嘀嗒出行近期還準備將智能工單和智能判責的基座模型切換至DeepSeek，進一步提升響應(yīng)效率和準確率，更高效滿足用戶需求。

一、自建語音識別服務(wù)實時轉(zhuǎn)寫方言識別輕松搞定

對用戶而言，良好體驗來自于平臺對用戶訴求及時響應(yīng)、快速處置，公正準確判責，高效靈活溝通，快速解決具體訴求。

而要做到這些，首先需要以最快速度對各方面信息進行全面客觀的理解分析，為此，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語音識別能力，可以基于行程錄音以及車乘端內(nèi)溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡(luò)，明確車乘訴求，把握關(guān)鍵要點,并由此進行推理判斷，這極大降低了客服處理信息的時間成本，提升了客服人效。

值得一提的是，嘀嗒出行不久前還上線了基于大模型能力的方言語音識別引擎，覆蓋粵語等方言的語音識別，為公正客觀判責提供更準確依據(jù)。

除了客服事后處置，語音識別能力已廣泛應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)等各個環(huán)節(jié)，助力具體產(chǎn)品機制、功能和流程的升級優(yōu)化。同時，也讓平臺對用戶的出行安全守護更主動更前置更實時。

比如，在一些特定場景行程過程中，如車乘溝通出現(xiàn)一些不愉快、言語不文明等情況，平臺可以對錄音進行實時轉(zhuǎn)寫分析，如判斷存在潛在風險，會迅速通過語音播報，push推送等手段主動干預提醒。數(shù)據(jù)顯示，目前行程錄音語音識別功能的意圖識別準確率接近100%，識別速度最快可達秒級，讓車乘出行安全更有保障。

二、大模型智能工單準確率98%，將把基座模型切換至Deepseek

當大模型成為服務(wù)系統(tǒng)的“數(shù)字神經(jīng)”，傳統(tǒng)客服正在從成本中心躍升為價值創(chuàng)造中心，服務(wù)能力提升的飛輪效應(yīng)也日益凸顯。

在客服工作中，生成工單是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，客服人員由此對用戶來訪進行跟進處理，一個工單需要記錄來訪主題、主要對話內(nèi)容、初步結(jié)論、判斷依據(jù)等，過往這些通常要由客服手動填寫，如今嘀嗒出行已交給大模型來完成，并且準確率已高達98%，高于人工質(zhì)檢通過率95%。

這背后，是嘀嗒出行利用大模型強大的自然語言理解和總結(jié)能力，讓其按照嘀嗒設(shè)定的工單結(jié)構(gòu)自動填寫，在持續(xù)進行訓練調(diào)優(yōu)過程中，模型準確率也在不斷提升。

此外，嘀嗒出行還結(jié)合歷史會話數(shù)據(jù)來訓練AI模型，為客服自動推薦最適合TOP工單分類，代替了以往客服需要從數(shù)百個分類中選擇出本次對話問題分類，并逐級下拉選擇分類的繁瑣程序，或憑借經(jīng)驗使用關(guān)鍵詞搜索分類的方式，大幅提升客服工單創(chuàng)建效率。

通過以上兩種路徑，嘀嗒客服工單創(chuàng)建效率已提升50%，每位客服人員每天可額外節(jié)省出40多分鐘來接待更多用戶，處理更多復雜事項。

嘀嗒出行一位大模型應(yīng)用負責人表示，近期將考慮把智能工單和智能判責的基座模型都切換到DeepSeek上，以嘗試進一步提升其準確率和響應(yīng)速度。

事實上，嘀嗒出行將大模型技術(shù)深度融入客戶服務(wù)體系各個環(huán)節(jié)，相當于為客服同學提供了一個高效智能助手，讓他們從簡單重復工作中解放出來，把更多精力放到讓客服體驗更人性化、讓復雜事項處理更周全中，并提升客服人員的職業(yè)幸福感和價值實現(xiàn)感。

三、大模型智能判責準確率超80%，推動客服從“解決問題”升級為“預防問題”

對于出行中高頻出現(xiàn)的需要判定責任歸屬的場景，如何讓判責更及時更公正更客觀？這就需要依賴于大模型的分析、推理和判斷能力。

目前嘀嗒出行基于大模型的智能判責能力已日趨成熟，通過多次數(shù)據(jù)標注和模型優(yōu)化，判責準確率已達80%，節(jié)省了來訪用戶等待時間，大大提升了客服的應(yīng)答效率。比如，大模型基于訂單信息和車乘溝通記錄，通過對上下文的理解和分析，可以快速準確判斷訂單取消的真實原因和責任方。

“我們希望通過大模型的應(yīng)用，更加提前預判乘客需求，讓服務(wù)更前置、判責更公正，推動服務(wù)體驗從‘解決問題’升級為‘預防問題’。”嘀嗒出行內(nèi)部人士表示。

四、更多復雜場景的生態(tài)治理，AI守護“真順風”出行生態(tài)

隨著大模型應(yīng)用持續(xù)深入，與業(yè)務(wù)場景更深度融合，未來，在與用戶服務(wù)相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都能為用戶帶去更加智能、高效和人性化的體驗，也讓出行更加安全。

比如基于大模型應(yīng)用，部分敏感地址的識別將更準確高效，路徑規(guī)劃將更精準；在用戶履約管控和風控等方面，使用大模型能更好提升對異常行為的識別能力，提升平臺規(guī)則執(zhí)行的公平性與透明度，以實現(xiàn)全場景風控覆蓋。后續(xù)平臺還可利用大模型進行業(yè)務(wù)分析，挖掘更多強化用戶履約意識的機會點。

嘀嗒出行一位算法工程師表示：“大模型能輔助我們更好地建立并執(zhí)行公平公正的平臺規(guī)則，讓車主乘客更加愉悅且高效合乘，也通過AI賦能生態(tài)治理，讓信用分更高、好評率更高的車主和乘客獲得更多權(quán)益，進而推動車主與乘客的雙向共贏，讓技術(shù)溫度滲透每一次出行。”

從實時語音識別到智能工單創(chuàng)建，從智能判責到順風車生態(tài)治理，嘀嗒出行通過大模型應(yīng)用實踐，印證了技術(shù)變革是重塑出行行業(yè)底層基建的關(guān)鍵，并且在體驗、效率、安全、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，為用戶創(chuàng)造了更多新的價值。作為技術(shù)驅(qū)動的大眾出行平臺，嘀嗒出行也將在“人工智能+”的戰(zhàn)略指引下，打造移動出行的新質(zhì)生產(chǎn)力，與廣大用戶共建更加智慧、高效、人文的可持續(xù)出行新生態(tài)。