看了“收銀員見死不救被索賠218萬”事件，我才知道人性有多復(fù)雜

近日，上海某法院關(guān)于“收銀員見死不救被索賠218萬”的判決，引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。

事情放生2023年11月17日，47歲的劉女士，到上海某個(gè)便利店買啤酒，付完款之后，覺得產(chǎn)品質(zhì)量有問題，于是就又回到便利店想要退貨。沒有人想到，就是這么一個(gè)簡單的事情，竟然會(huì)弄出了人命。

劉女士把未拆封的商品展示給收銀員，表示需要退貨。

收銀員表示可以，但需要?jiǎng)⑴繎{借購物小票退貨。

劉女士翻找了半天也沒找到購物小票，回憶之后認(rèn)為，之所以沒有找到小票，是因?yàn)槭浙y員根本就沒有給她。

可收銀員卻堅(jiān)稱，收完款后，小票跟啤酒一起放在了收銀臺(tái)上，是劉女士自己沒拿。

劉女士認(rèn)為收銀員推卸責(zé)任，收銀員覺得劉女士無理取鬧，隨后兩人就你一言我一語的爭吵起來，聲音逐漸加大，情緒也變得激動(dòng)起來。

爭執(zhí)中，收銀員讓劉女士去門口垃圾桶翻找小票，劉女士雖不情愿，但也只能去翻找，可一番搜尋后，小票依舊不見蹤影。

這讓劉女士更加惱火，再次回到收銀臺(tái)與收銀員理論，兩人爭吵愈發(fā)激烈。

在激烈的爭吵中，劉女士情緒越來越激動(dòng)，手抓頭部，表情痛苦，臉色開始變得蒼白，呼吸也變得急促起來。

慌亂中，她拿出了手機(jī)，在給親友撥打完電話后，突然她身體一歪，重重地倒在了地上。

收銀員見狀，一時(shí)間也呆立在了當(dāng)場(chǎng)。

劉女士家屬在2分鐘后，就趕到了店里，趕緊撥打了急救電話。

此時(shí)的劉女士已經(jīng)開始嘔吐，收銀員此時(shí)也明顯的慌亂了起來，在幫忙遞出兩塊毛巾后，就一直站在收銀臺(tái)內(nèi)，從始至終，都未敢與劉女士有任何身體接觸。

劉女士在送醫(yī)后，于次日死亡，醫(yī)生給出的死亡原因是情緒激動(dòng)誘發(fā)了疾病，且沒有在第一時(shí)間得到專業(yè)救治，最終不幸離世。

劉女士的突然離世，給家屬帶來了巨大的打擊，但更讓人氣氛的是，收銀員以及便利店的老板，不知道是出于什么心理，自始至終都沒有去醫(yī)院看望過劉女士，也沒有墊付醫(yī)藥費(fèi)，直至劉女士離世后，他們也沒有任何的道歉意思。

劉女士的女兒認(rèn)為，母親的死因，主要還是源于與收銀員的爭吵，而且母親倒地嘔吐的時(shí)候，收銀員冷漠的站在一旁沒有幫忙，導(dǎo)致母親錯(cuò)過了最佳的搶救時(shí)間，收銀員的態(tài)度和處理方式不當(dāng)，是一定要負(fù)責(zé)任的。事發(fā)的地方在便利店，便利店在安全保障義務(wù)方面存在明顯不足，在此次事件中也有不可推卸的責(zé)任。

之后劉女士家屬將收銀員。便利店，以及便利店加盟商告上法庭，要求他們共同賠償包括喪葬費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、精神撫恤金、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)等在內(nèi)的共計(jì)218萬余元的賠償。

對(duì)于此控訴，便利店方并不認(rèn)可。

首先，收銀員在正常的退貨爭議處理過程中，無法預(yù)見劉女士會(huì)因?yàn)樽陨淼脑颍话l(fā)急病，也無法預(yù)見到劉女士死亡的結(jié)果，損害結(jié)果已然超出了收銀員的合理預(yù)見范圍。

其次根據(jù)監(jiān)控視頻可以發(fā)現(xiàn)，家屬在事發(fā)兩分鐘內(nèi)就趕到店里施救并及時(shí)撥打120，而且收銀員還給提供了毛巾，在家屬救助過程中提供了相應(yīng)協(xié)助。

最后，收銀員并非專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，未采取其他措施，也是擔(dān)心不當(dāng)措施加重劉女士的身體損害情況。

最終，法院在審理后認(rèn)為，《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

便利店作為經(jīng)營場(chǎng)所，理應(yīng)屬于這一規(guī)定的適用范圍。在綜合考慮事件的具體經(jīng)過、雙方的過錯(cuò)程度等因素后，法院判便利店承擔(dān)15%的責(zé)任，也就是賠償劉女士家屬28元。而劉女士本身就患有疾病，所以自己要承擔(dān)85%的責(zé)任。此外，5萬塊錢的律師費(fèi)也要求便利店承擔(dān)。

對(duì)于這樣的判罰，便利店老板欲哭無淚：誰能告訴我，遇到這樣的情況，我們應(yīng)該怎么做，才不用擔(dān)責(zé)任啊？

這起判罰也讓我們知道了人性有多復(fù)雜，但也給服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員提了個(gè)醒，遇到事情、處理顧客糾紛的時(shí)候，要秉持耐心傾聽的原則，以友好的態(tài)度安撫顧客情緒，一定要避免矛盾升級(jí)。對(duì)于自己能解決的問題，應(yīng)及時(shí)、妥善處理；超出權(quán)限的，要立即向上級(jí)匯報(bào)。

面對(duì)緊急情況，服務(wù)人員要第一時(shí)間撥打急救電話，并根據(jù)自身能力進(jìn)行初步的救助，如提供急救藥品、進(jìn)行心肺復(fù)蘇等，這就要求服務(wù)人員，還應(yīng)多學(xué)習(xí)一點(diǎn)知識(shí)，同時(shí)還要熟悉店內(nèi)安全設(shè)施的使用方法，能在突發(fā)事故中，保障顧客安全。

相信在完善的應(yīng)急處理機(jī)制下，便利店和店員等工作人員，就會(huì)沒有責(zé)任或者是減輕責(zé)任了。