金山辦公的“會員套娃”，為何用戶邊吐槽邊付費？

作者/弗蘭克

編輯/嘉嘉

“我只是想將一份PDF轉成Word，卻發現沒有會員不行，必須升級到超級會員才行。”一位用戶在社交媒體上抱怨道，“等我花了錢，隨手點了一下AI續寫，卻發現還得再升級成大會員才能體驗。”

這并非個例。在黑貓投訴平臺上，包含“WPS”關鍵字的投訴已經達到11000余條。投訴的核心除了“自動扣費”和“未經授權扣費”外，主要集中在會員相關權益問題上。

而在微博上，與“WPS會員”相關的話題眾多，其中“漲價”“扣費”“會員功能被吐槽80%都是雞肋”等都有專門的話題，話題閱讀量都在百萬以上，參與討論的用戶也都超過千人。

網上一份公開報告顯示，目前WPS Office電腦端和微軟Office不相上下，手機端用戶甚至超過了微軟。根據統計，WPS在國內移動辦公軟件市場占有率超過90%。

本地辦公軟件領域的龍頭，關于會員權益為何還要語焉不詳，甚至還“強制”扣費？

【1】財報光鮮下的“鈔”能力

市場常用“穩健”來形容金山辦公的財報。自2022年起，金山辦公每年營收增長都超過15%。盡管2024年稍有下滑，但增速仍保持在兩位數以上。

進入2025年，金山辦公繼續維持這一增速。半年報顯示，報告期內金山辦公營業收入26.57億元，同比增長10.12%；歸母凈利潤7.47億元，同比增長3.57%。

（來源：新浪財經）

此外，金山辦公還是一家非常賺錢的公司。

截至今年6月30日，公司的整體毛利率在過去數年里一直保持在85%左右，凈利率平均也在28%以上。

“強力吸金”的背后是數億用戶的堅定支持。今年上半年，WPS Office全球月度活躍設備數為6.51億，同比增長8.56%。其中，WPS Office PC版月度活躍設備數3.05億，同比增長12.29%；WPS Office移動版月度活躍設備數3.46億，同比增長5.48%。

龐大用戶基礎上，金山辦公的付費用戶轉化率也很高。上半年，其國內累計年度付費個人用戶數達到4179萬，同比增長9.54%。海外WPS個人業務的收入占比不高，但也累積了189萬的年度付費個人用戶。

在這些個人用戶中，絕大多數選擇訂閱了WPS Office會員。所以，個人用戶的訂閱收入，已經成為金山辦公絕對的增長引擎和現金流。

上半年，金山辦公來自國內個人辦公服務訂閱的收入為17.48億元，同比增長8.38%，占總收入的65.80%。

這套模式的成功，建立在巨大的免費用戶基盤之上，通過層層轉化，將免費用戶變為付費會員，最終貢獻真金白銀。

然而，商業上的成功與用戶體驗的失衡，似乎正在成為一體兩面。

【2】“套娃”迷宮：會員之上還有會員

許多用戶發現，WPS的會員體系就像一個俄羅斯套娃，打開一層，里面還有一層。

從官網信息來看，WPS主要提供了兩種會員：超級會員和大會員，超級會員的促銷價是138元/年，大會員的促銷價是188元/年，雖然在充值頁面可以看到“WPS大會員：WPS超級會員+WPS AI會員+1T云空間+更多權益”的提示，看起來像是“大會員=超級會員+AI會員+更多權益”，但實際使用時會發現兩者在價格和權益上層層加碼，相互交織，普通用戶很難一眼分清。

（來源：WPS官網）

根據充值頁面信息，對比兩種會員的權益可知，大會員側重基礎功能升級（如PDF轉Word、云盤套餐、模板庫等），超級會員則在此基礎上增加了更多云空間和高級模板，以及最新的AI會員權益，如AI寫作、PPT智能生成等前沿功能。

但在實際使用過程中，會員權益的不明晰，讓很多用戶吐槽金山辦公“吃相難看”。

（來源：黑貓投訴）

3月24日，有用戶在黑貓投訴平臺上吐槽“WPS套娃收費，我要合理訴求滿足！”，并詳細說明了自己遇到的情況。“23年11月11日購買了6年的超級會員pro，當時會員體系中為最高級權益，含有AI工具使用等所有功能，現在卻發現原有的會員體系超級會員前面的各種會員竟然合并消失了，超級會員變成了最低級會員，想要使用相關AI功能，還要另外購買‘AI會員’或者付費升級‘大會員’。 ”

該用戶還稱“這種把消費者當傻子，不停套娃式收費，簡直是想錢想瘋了，沒有基本的商業契約精神。”

（來源：黑貓投訴）

7月13日，另一位用戶吐槽“金山辦公WPS會員體系亂！大會員開通后超級會員再扣費”。具體情況是，“我在5月24日開通了大會員（扣費28元），但系統在當天仍然對我的超級會員進行了扣費（21元）。我支付了大會員費用，獲得了包含所有超級會員權益的服務。系統卻還在為功能完全冗余的超級會員扣費。這種重復扣費是由于WPS會員體系設計和/或自動續費系統未能有效處理會員等級覆蓋關系。WPS官方對會員等級的說明清晰表明，大會員（最高等級）包含所有低等級會員（如超級會員、稻殼會員等）的全部權益。開通大會員后，超級會員的服務在功能上變得完全冗余。重復扣費不合理，用戶沒有理由為已經完全包含在更高級別服務中的低級服務重復付費。這違背了基本的商業邏輯和公平交易原則。”

其實這種現象并非個例，以工作演講用的PPT為例，在制作PPT過程中經常因為字體無法使用遇到困難，用戶會充值成為WPS超級會員。但是部分字體依舊不能用，用戶需要再次購買“個人商用會員體系”。

WPS官方稱：商用的素材，開通后才可進行商用。未獲得商用授權的稻殼模板或素材直接商用屬侵權行為，未獲得商用授權的稻殼模板或素材直接商用屬侵權行為。

而且這種限制不僅在字體上，模板、圖片、海報都存在，且會員分級嚴格，比如LV2每月只能用20份模板和20份字體，想用更多就要升級到LV3，LV3的價格是149元/年，而超級會員的促銷價也才138元/年，等于用戶在超級會員之間又充了一層超級會員。

可見，問題的核心還不在于“會員套娃”，而在于用戶最需要的高頻痛點功能，被精巧地分散在不同等級的會員權益中，想使用功能，就不得不進行新的充值。

這種設計極大地提高了用戶的付費上限，為了解決一個實際需求，用戶可能不得不持續升級，最終月費支出遠超預期。

當用戶滿心歡喜地開通了會員，卻發現自己常用的功能依然被限制，不得不再次掏錢去開通其他會員時，用戶會對品牌產生強烈的不滿和信任危機。而且，對于一些對價格敏感的用戶來說，這種復雜且昂貴的會員體系很可能會讓他們選擇其他競品軟件。

（來源：微軟官方商城）

“我每年在WPS上花的會員費，都快趕上Microsoft 365了。”一位用戶無奈地表示。這并非夸張，WPS大會員的價格不打折時348元/年，而微軟Microsoft 365的個人版訂閱價格為398元/年。

但后者提供的是全球統一、權益完整的“一價全包”體驗。WPS雖然看似單價低了幾十塊，但若想解鎖全部核心功能，總成本并不低。就比如上面提到的字體下載和使用為例，微軟Office內置十余種常見字體的使用，更多字體可以隨時下載，且不用額外付費。還有照片、圖標、視頻、音頻等擴容庫，供用戶使用。

從商業角度來看，這種“套娃”式的會員體系雖然短期內可能會為企業帶來一定的收益增長，但從長遠來看，它破壞了企業與用戶之間的信任基礎，不利于用戶的長期留存和品牌的可持續發展。

【3】腹背受敵，能否扛住內外夾擊？

隨著協同辦公的興起，越來越多人的辦公需求轉移到線上。

中商產業研究院數據顯示，截至2024年12月，我國線上辦公用戶規模達5.70億人，年復合增長率達到驚人的10.5%。

（來源：中商產業研究院）

分開來看，大多數打工人已經習慣了通過微信群、QQ群等社交媒體安排工作、討論業務，而騰訊文檔背靠微信、QQ的社交鏈，具有天然的用戶使用場景，正依靠純線上、輕量化、多人協作等優勢快速占領“桌面”

2024年，騰訊文檔月活躍用戶達1.5億，同比增長35%，其中個人付費用戶數已突破100萬；石墨文檔注冊用戶量超過9000萬，月活躍設備超1億臺；2025年7月，飛書多維表格月活用戶量已突破1000萬，在過去一年，流轉記錄超過10億條。

更重要的是，這些在線文檔產品的核心協作功能多采用免費策略，會員體系相對簡潔，對輕量用戶、學生黨和中小團隊極其友好。

以飛書為例，早在2020年飛書就宣布向全國所有企業和組織免費開放，不限規模，不限使用時長，所有用戶均可使用飛書全部套件功能。

拋開會員體系上的體驗，線上辦公軟件在功能上已經與傳統辦公軟件無異。除了保證傳統的“三大件”——Word、Excel、PPT的實時協同之外，還加入很多特色功能。如騰訊文檔強調“讀、寫、搜”一體，即通過AI文檔助手，實現“AI總結”，快速理解核心信息；通過AI文檔助手，點擊PPT生成并輸入主題，詳細的大綱即刻呈現，并可逐頁生成PPT；依托微信公眾號和微信文庫的海量內容，AI搜索極大豐富信息來源，增強內容的深度和廣度，提升搜索有效性。讓普通人使用“AI創作”不再是夢。

中商產業研究院數據稱，從整體滲透率來看，線上辦公使用率已經占到網民整體的51.5%，也就是每兩個中國網民中就有一個在使用線上辦公軟件。

（來源：艾媒咨詢）

而WPS則仍然偏向功能大而全的“辦公室”策略，其優勢在于本地+云端+協作的整合能力，以及在復雜排版、長文檔編輯、PDF工具鏈等專業深度上的積累。

這套模式既是優勢，也是負擔。

優勢在于多年的積累和口碑讓其在國內辦公軟件市場成為“一哥”，但軟件行業變化極快，即便已經成為“二八法則”的受益人，但面對一輪又一輪技術浪潮的拍打，能否坐穩頭把交椅不好說。

負擔也在于此，“一哥”的架子太大了，不敢輕易嘗試、更不敢貿然創新，只能被動調整，這也導致了WPS幾乎錯失了協同辦公帶來的增長浪潮。即便推出了推出WPS 365，但已經比其他對手晚了1～2年。

總結來看，金山辦公正走在一條極其艱難的平衡木上。

它既要依靠更貼合國人的體驗和功能（如PDF工具、模板庫）來對抗微軟的“大而全”，又要依靠相對靈活的價格和國產化優勢來守住B端市場。

它還要用更強大的專業功能（對標微軟）來打擊在線文檔的“輕”，但又要避免自身產品過于臃腫，同時思考如何應對在線文檔的“免費”沖擊。

“會員套娃”就是這種多線作戰壓力下的產物。它想滿足所有人的所有需求，但代價是所有需求都明碼標價，將選擇成本拋給了用戶。

這套模式能否持續，取決于金山辦公能否在商業成功與用戶體驗之間找到真正的平衡點。否則，當用戶的吐槽積累到臨界點，或當競爭對手提供出更清晰、更誠信的選擇時，這座建于6億用戶之上的大廈，就可能出現裂縫。

在此之前，股東們似乎已經嗅到了危機。今年3月底，員工持股平臺奇文N維以267.5元/股（較市價折價10%）拋售776萬股金山辦公股票，套現20.76億元。這已是該股東連續第三年減持，累計套現超百億。

從機構持股情況來看，截至2025年上半年，持有金山辦公股票的機構家數達到240家，相比2024年同期的904家減少了664家，表明機構投資者對公司的信心也有所減弱。