美團外賣商家評分增加“復購率”等客觀指標

外賣商家的真實評分，影響著消費者信任和購買決策。最近，不少餐飲商家收到信息，美團外賣將調整商家評分計算規則，增加“復購率”“餐品質量”“食品安全”等指標。

記者從美團獲悉，新評分規則將于10月20日開始實行，逐步覆蓋全國商家，評分規則將從過去的“單一主觀打分”變為“多維綜合評分”，并增加“食品安全”等指標，更全面反映商家外賣服務水平，減少同行惡意差評、虛假好評等評分“內卷”行為。

▲新評分由主觀打分和客觀指標構成，真實多元化。（來源：美團外

“就像小孩子考試，如果只看分數，其實是不客觀的，也沒辦法全面評估一家店到底好不好。”南昌大飯店創始人李萬卿說，餐飲商家認真做好餐品、服務顧客，評分除了顧客的單一評價打分，也要看回頭客和顧客的滿意度。綜合考量對商家其實更公平，讓“刷高分”不再奏效，讓所有商家站到同一起跑線。更真實、更客觀的評價、評分，對顧客也會更具參考性，最終形成一個良性循環。

據了解，今年4月，美團外賣開始在天津、佛山等城市開展新評分試點。新評分涵蓋了“餐品質量分”和“服務體驗分”兩個主要維度。其中，“餐品質量分”包括顧客針對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復購率等客觀指標，服務體驗分包括商家消息回復率、服務負反饋率等評分項。對于新上線商家“冷啟動”評價數量少、差評影響大的問題，新評分機制還增設“新商家保護期”，當新商家的有效評價積累到一定數量時，評分才會對外展示。

新評價體系迭代后，雖然提供了商品、包裝、復購率、消息回復率、服務負反饋率等更多維度，但在消費者核心關注的食品安全維度上，信息呈現還比較欠缺。7月，在此前試點基礎上，新評價體系又引入“食品安全負反饋率”指標，將“食品安全”這一隱形要素顯性化、公開化。

“4.8以下評分的門店，每天的差評我們都會集中分析。新的評價體系能讓門店更清楚發現需要改善的問題，用戶基于自身的口味，還有餐品質量、服務、食安等整體是否滿意。”小谷姐姐麻辣燙麻辣拌聯合創始人寇淼斌說，特別是加入“食品安全”的指標，這并非是簡單的指標增項，而是平臺對食品安全問題的深度響應，是推動行業向更高安全標準邁進的關鍵舉措。

在評分規則之外，美團外賣持續進行評價治理。取消商家申訴次數限制，由每周3次升級為無限次，商家無需因次數不足而被動承受惡意差評對店鋪的影響；結合差評內容、用戶身份、訂單、配送等信息，對明確的非商家責任差評進行前置豁免，無需商家手動申訴；大模型牽引商家選對申訴類型、填好申訴理由和補充證據，解決商家申訴類型點選不準、不會填寫申訴理由和補充證據等問題。

在持續打擊“惡意差評”方面，美團外賣啟動了“惡意差評治理專項行動”，上線了短時間高頻差評、商家相關人員惡意差評、以差評威脅商家賠付 、用戶報復性差評等自動識別功能， 構建風控模型過濾此類惡意評價，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時。

“評分機制改變后，我們商家就不會那么焦慮了。”鄰家巷子負責人劉楊說，新評分體系加入更多客觀指標，減少同行惡意差評、虛假好評等評分“內卷”行為。目前差評申訴變成了不限次數，平臺AI能力也能攔截差評，不用整天盯著差評，能騰出更多的精力放到經營上，讓顧客更滿意。

美團外賣相關負責人表示，新評分體系更真實客觀，引導商家從過去看重的“高分、流量”，轉變為更偏重“口碑、體驗”，推動餐飲商家從“卷高分”轉向“拼質量和服務”。未來，美團將持續加大投入，推出自動總結評價、智能申訴等更多AI功能，幫助商家實現長期、穩定經營。