賓語|文
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這是一個本該連接生命希望的電話。當37歲的李女士在返回北京途中感覺心臟不適,在通州區小甸屯綜合檢查站撥打120電話求救時,電話那頭傳來的不是專業的詢問,不是暖心的安撫,而是一句粗暴的“你他X傻X吧”,隨后便冷酷地掛斷電話。
事后,涉事120急救中心的解釋輕描淡寫:“她當時不是真的針對你,她是當時家里有點事,可能就是發泄一下。”
一句“家里有點事”,就把嚴重的工作失職和對公共信任的踐踏,甩鍋給了“有情可原”的個人情緒波動上。也難怪公眾不解,我們賴以托付生命的緊急救助熱線,什么時候成了可以隨意傾倒情緒垃圾的回收站?
我們不妨設想一下李女士當時的處境。人在旅途,突感心臟不適,很難讓人不心里害怕。可以說,在那一刻,120接線員就成了李女士的救命稻草,她代表的已經不是其個人,更是整個公共應急保障系統的形象,是城市安全網的最后一道防線,職責要求她必須有高度的責任心和熟練的業務能力。
地址詢問是調度救護資源的關鍵環節,面對求助者可能因緊張而表述不清的情況,專業的態度應是引導、確認、安撫,而非不耐煩地斥責,更遑論用污言穢穢語進行人格侮辱。那句脫口而出的辱罵,掛斷電話的冷漠,切斷的不僅僅是一次通話,更是求助者對公共服務的信任。
萬幸的是,李女士最終在民警幫助下得到救治,被診斷為心律不齊、心肌缺氧。倘若病情更為危急,120急救中心因為工作人員發泄情緒所造成的延誤與傷害,后果不堪設想。
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涉事120急救中心將如此嚴重的工作失范行為,歸咎于“家里有事”、“情緒失控”,是極其不負責任的狡辯。
我們承認,接線員也是人,有著普通人的喜怒哀樂,也會面臨生活的種種困擾。然而,作為一個成年人,都該明白一個最基本的道理,工作是工作,生活是生活。
個人情緒的管理,是職業素養的底線,尤其是在急救調度這樣高壓力、高責任的崗位上,把家中的煩惱、內心的郁結,一股腦兒宣泄給一個素昧平生、正處于危難中的求助者,暴露的是個體職業道德的嚴重缺失以及相關機構在人員選拔、培訓和日常管理上存在的巨大漏洞,“情緒不好”絕不能成為瀆職的萬能擋箭牌。
試想,如果特種設備操作人員因為“家里有事”就魯莽操作,外科醫生因為“心情不好”就刀鋒偏頗,社會將陷入何等的混亂與恐慌?120接線員雖不直接執掌手術刀,但其工作的精準與穩定,同樣關乎人命。
將個人情緒問題與工作失職進行捆綁,企圖以此換取理解和寬宥,實質上是對錯誤行為的縱容,是對職業神圣性的褻瀆。
涉事機構最初提出的“扣除績效”的處理方式,在李女士看來不夠正式,在公眾看來,也恐怕難以服眾。這種內部的經濟懲罰,相較于事件對公共信任造成的傷害,顯得不對等。公眾需要看到的,不僅僅是對個別員工失職行為的懲處,更是一套確保此類事件不再發生的系統性解決方案。
我們需要追問的是,在招聘環節,是否對應聘者的心理素質、抗壓能力和職業道德進行了充分評估?日常管理中,是否有暢通的情緒疏導機制和心理支持系統?對于已經出現嚴重服務態度問題的員工,是否有嚴格的退出機制?一個無法控制情緒、將個人煩惱凌駕于職業操守之上的人,憑什么還要留在如此關鍵的崗位上?
更進一步看,這起事件折射出的,是部分公共服務領域可能存在的“傲慢癥”與“冷漠病”。公共服務,其核心在于“服務”二字,其靈魂在于對公民需求的尊重與回應。當服務者將手中的一點點權限,異化為隨意發泄情緒的資本,當“為人民服務”的宗旨被“讓人民忍受”的現實所取代,損害的不僅是某個個體的權益,更是政府的公信力和社會的公平正義。
120急救電話作為生命通道,其運營管理必須秉持最高標準。對于此類事件,絕不能止于內部“溝通”和“道歉”,而應啟動嚴肅的調查程序,厘清責任,公開處理結果,用透明的問責重建公眾信任。
同時,要舉一反三,在整個公共服務系統內敲響警鐘,強化職業倫理教育,建立健全監督與問責機制,確保每一個崗位上的工作人員,都能時刻銘記,他們手中的電話、他們處理的業務,連接著的是百姓的安危冷暖,承載著的是社會的信任與重托。
生命通道,必須保持永續的暢通與潔凈,容不得半點情緒垃圾的堵塞與污染。我們期待,相關機構能以此事為深刻教訓,拿出刮骨療毒的勇氣,徹查整改,讓“120”這個號碼,重新回歸其在人們心中神圣、可靠、溫暖的本色。
因為,在某個危急的時刻,我們,或者我們的親人,都可能成為那個撥打求助電話的人。(作者:賓語)
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