民航究竟是想讓“旅客滿意”什么

這十幾年來，我一直希望這個公眾號能保持住“人味”。就是不論我寫得好還是不好，讓人喜悅還是糟糕，我都希望能讓人感覺到，這是個有血有肉、有靈魂和思考（可能不多）的人。

其實投訴也是。當旅客在乘坐飛機時感到不滿——先不去討論這個不滿是否合理——他只是希望有人聽他講述，希望能有人了解他當時的處境，哪怕并不能真正改變他遇到的麻煩。

但現實里，大多數投訴都進入了標準流程：系統分配、節點反饋、統一話術、結案歸檔。所有步驟都正確，可除了那些引起廣泛輿情或討論的投訴，很少有一個環節能讓旅客真正“被理解”。

也就是說，旅客的問題也許能被解決，可那一刻他的感受、他當時產生投訴這個想法的初衷，卻很難真正被體會。

這就是“人味”的缺失。

而諷刺的是，在這些看似完備的流程背后，卻是業內孜孜不倦追求的“旅客滿意度”。

“旅客滿意度”，如今幾乎成了整個民航體系里，除“安全”之外被提及最多的詞。從航司到機場，從地面到客艙，從培訓到季度總結，航司上上下下都在談滿意度。

但我們有沒有想過——所謂“滿意”，究竟是滿意什么？

航班準點、服務熱情、餐食改進、登機效率、行李準時、座椅舒適、機上娛樂……這些當然都是努力的方向。可從邏輯上講，它們只是經驗的延續，而不是原理的答案。

長期以來，民航的滿意度體系建立在一種“模仿性進步”之上：別的公司怎么做，我們也怎么做，別的行業怎么做，我們就怎么做，指標是什么、目的是什么、領導要的是什么，我們只是執行卻不思考。

久而久之，“旅客滿意度”變成了一項必須完成的任務，而不是一個被真正理解的命題。

可我們摒棄經驗、摒棄考核，從零開始思考——旅客真正的“滿意”，最小的邏輯單元是什么？我認為答案是：確定性。

航班能否起飛，是確定性；行李能否跟上，是確定性；延誤是否有準確信息，是確定性；訴求是否會被回應，也是確定性。確定性，是旅客在“乘坐飛機”這個不確定世界里唯一能信任的東西。旅客未必要求一切順利，但他們希望所有不順利，都是可以解釋的。

過去幾年，民航在“滿意度”這三個字上做了很多努力，但依然停留在情緒層面：微笑培訓、安撫話術、補償禮品、服務加碼……這些舉措當然有溫度，卻無法真正消除旅客的焦慮。

且隨著內卷的不斷加劇，“索要滿意度”這種事已經從根本上讓“滿意度”變了味，除了被個別旅客當成了刁難的武器，還讓那些對民航業本來有建設性意見的旅客，也怕因自己的一個電話導致一線員工工作受影響，選擇了閉口不言。

當系統只忙著安撫情緒，而不去修補信息的閉環，“滿意”就變成了一座空中樓閣，看是看得見，但誰也摸不著。

在這幾年里，經常有讀者找我幫忙，幫他們“投訴”，而這種投訴，是建立在一種很別樣的情緒里：他不想打投訴電話，一怕耽誤人家工作，二怕客服人員推諉，可又不甘心自己生一肚子悶氣。

但是他們的這些投訴，也并不全都是合理的，甚至有時候我掃一眼就知道，航空公司沒有問題，他的不滿來自于他的主觀感受，但這種感受在客觀上是沒有錯的。

遇到這種，我就發條語言跟他解釋一下——一部分人，聽完我的解釋基本也就明白了，哪怕不明白，他也基本能消消氣兒知道再糾結下去也不會有結果。

而那種確實是航空公司有責任的，我會把這條信息稍微編輯一下，發給航空公司相關部門，可能航空公司確實也擔心這個投訴會在我這里釀成輿情，也會積極跟進解決這個問題。

如此下來，這個投訴電話沒有打，旅客合理的和不合理的訴求都得到解釋或解決，我認為是有意義的。

但問題在于，我的精力是有限的，如果大量的“投訴”到了我這里，是不可能靠人力一件一件解決的，而且這種方式并不能解決“投訴”最本質的問題。于是我用了最近一個多月的時間，開發了一個處理系統。

在收到旅客的投訴信息后，這個系統會自動進行梳理，基于現有的民航法律法規、航空公司運輸總條件、乘務員手冊、客艙服務規范等文件作為基礎，一條一條列出旅客的投訴是否有效、是誰的責任、有沒有必要轉交航司、是否需要進行補償。

然后該回復的回復，該轉交的轉交。對旅客而言，這就是一種確定性——他們不再害怕“石沉大海”；對航司而言，這是一種秩序——問題能被分類、可量化、可改進。后臺的數據已經做到自動生成趨勢分析，幫助航司發現哪些問題在集中爆發，哪些改進已見成效。

這是我第一次獨立開發一個“系統”，就像當年剛剛發現公眾號這個東西一樣充滿了熱情與好奇，熬夜熬的頭發都要掉光了，終于半推半就的做了出來。

綜上，各位讀者在乘坐飛機遇到“不滿”時，可以試試通過下面這個小程序來提交你的不滿，然后我來試試幫你解釋、解決這個不滿。

（客艙實驗室小程序請點擊查看原文：https://mp.weixin.qq.com/s/EQo0-b2qyZoXiiNMUJgOPg）

當然，小程序只是起到一個收集信息的作用，不會收集任何隱私。肯定有我還沒發現的bug在里面，所以誠邀大家跟我一起測試，第一次獨立開發，拜托輕點罵。

這個系統不會加劇內卷，不會給任何航空公司排名，只是想在那個“旅客滿意度”被喊得震天響的世界里，讓那些不滿意的旅客們，能被真正地理解一次。

我知道能看到這里的讀者在每年上億的民航旅客群體中只占很小的一部分，不可能真正解決“滿意度”給行業和一線帶來的困擾和問題，我只是想試試。