民航終究還是向“三超行李”低了頭

　　2023年12月，我們發表了這篇文章：從青島機場飛韓國的糧食販子，引起了超乎我想象的影響。過程不多說了，但轟轟烈烈的整治“三超行李”運動的序幕就此拉開。

　　兩年過去了，我們整得如何？

　　前段時間我坐了一個航班，商務航線，黃金時段。剛過了安檢，乘務長就給我發來信息：

　　“哥，我們今天前后全滿，已經拜托地服在登機口幫我們攔一下箱子，你幫我看看他們攔了沒有。”

　　我走到登機口，正看到地服小伙正在一個一個跟拿著行李箱的旅客溝通，表達出客艙行李空間有限，希望請理解并托運。

　　但旅客們大多只是抬頭看他一眼，然后就迅速低下頭。

　　巧的是，這個地服我也認識。喊了他一聲，他晃悠著過來，我說“這么多箱子啊。”他回頭看了看，說“對啊哥，根本沒人吊我。”

　　登機。

　　我數了，一共大約有80多個箱子跟著旅客上了飛機，其他的大包小包暫且不計。

　　我上去后，前前后后看了看，行李架全部塞的滿滿登登，甚至你想把已經放進去的包拿出來，都不是那么容易。

　　然后，還有19個箱子被乘務員塞進了餐車里。

　　是的，19個，我一個一個數的。前艙后艙的每一個餐車里都有箱子，空的餐車位也全都是箱子。

　　這就是我們整治了兩年的“三超行李”？

　　其實我們都知道旅客為什么不愿托運。

　　一是落地后，托運行李出來的慢——一等就是半小時，打亂行程。

　　二是怕被摔壞——從裝卸到搬運，在到艙底隨飛機劇烈顛簸，在整個托運流程上，有太多節點可能導致旅客的托運行李被摔壞。

　　三是索賠困難——幾千元的箱子，航司只愿意賠兩百，或者賠一個普通行李箱，旅客不可能接受。（而賠償這事，還有一些更深層的復雜原因，比如旅客無法出示發票，比如旅客拿贗品箱子索賠真箱子等）

　　這些旅客的不安我們都能理解。

　　但他們可能并不了解的是，這兩年，從航司到機場，整個民航系統其實都在努力完善托運機制。

　　提高行李流轉效率、建設全流程監控、干部一線督查、地面崗位協同，每一環都在被不斷修正。可即便如此，旅客依然不愿意托運。

　　事實上，近幾年因托運行李引發的投訴并未明顯減少。一旦出現一次輿情事件，就足以讓所有曾經歷過“行李被摔、被弄壞”的旅客集體共鳴，導致旅客群體的更加不信任。

　　那在旅客信任之前，既然我們已經喊了兩年的口號，那民航能不能“強制”旅客托運？或者不說強制，而是采取“先來后到”的原則，行不行？

　　很難。因為民航還被捆著手腳，拴著一根看不見的繩子——旅客滿意度。

　　眼看著旅客人手一個箱子，地服不敢攔，客艙里塞不下了，乘務員不敢管，怕一個投訴毀了一整個月的績效。

　　我們苦口婆心的勸，旅客一句話就能把我們懟的檐啞口無言：摔壞了你賠？

　　于是滿意度成了我們行業頭上的緊箍咒，它本是為了改善服務，但如今卻反過來限制了執行標準的能力。

　　我們得承認，在托運行李這件事上，中國民航乃至世界民航（除極個別機場），都還有很大的進步空間。

　　旅客的不信任不是憑空而來，破損、延誤、丟失、賠償流程復雜，這些都是真實存在的體驗缺陷。

　　但更大的問題是，當所有人都意識到這些問題，我們卻選擇了“放棄底線”來討好情緒。

　　行李問題解決不了，就只能犧牲了安全原則和管理秩序。能塞就塞、能藏就藏、能忍就忍，只為“別讓旅客投訴”，只為“滿意度不出紅線”。

　　大家心里都明白，現在的民航不缺規定，缺的是敢執行規定的環境；不缺制度條文，缺的是一個不讓執行者背鍋的體系。

　　這不是在提升服務體驗，這是在鼓勵違規操作。不是為了更好地飛行，是為了更穩地“避責”。這才是真正的荒唐。

　　所以在三超行李這事上，民航自縛雙手已經輸了。

　　航空公司一邊堆高會員等級、商務快線一條一條的開，營造著高端形象，另一邊卻連最基本的行李管理都無力管控。

　　就算遇到一個認真的乘務長，堅持要把那些塞不下的行李箱托運，可晚關了艙門，“航班延誤”這四個大字誰也擔待不起。

　　在暫時“安全”的表象下，這些隱患似乎可以被視而不見。但航空安全從來不是概率游戲。安全一旦讓位于“表面滿意”，就意味著整個系統開始以僥幸為常態運行。

　　誰能保證每一次顛簸都恰到好處、不至引發行李架結構受損？那些行李不會砸到旅客頭上？

　　誰能保證在一次緊急撤離中，那些被塞進餐車、堆在廚房間的行李，不會成為逃生的障礙？

　　我們不敢保證，我們只是假裝問題不存在。

　　據我這兩年的觀察和接到的各種各樣的反饋，我覺得就行李這事，民航已經低頭了。

　　最終目的都是為了解決實際問題。我們的聲音也許微弱，但我們不會停止努力。