AI全面落地的一屆雙11：一個(gè)豬食槽帶火收納家具

一個(gè)豬食槽除了喂豬還能做什么？?jī)和婢呤占{！

最近彭懷安收到一份由AI發(fā)給他的趨勢(shì)報(bào)告，AI提醒他，兒童收納家具需求已經(jīng)外溢到了養(yǎng)殖設(shè)備行業(yè)。

作為天貓一家具旗艦店負(fù)責(zé)人，彭懷安每天的工作是和各種數(shù)據(jù)賽跑。不過今年雙11，成為他有史以來最游刃有余的一屆雙11。

隨著AI在電商領(lǐng)域全面落地，以及多項(xiàng)扶優(yōu)、降本政策的加碼，電商提效戰(zhàn)正式拉開帷幕。

一個(gè)豬食槽帶火收納家具

納艾森家具是天貓一家開了11年的老店，店鋪總分超過了99%同行。

最近，彭懷安收到一份AI發(fā)來的趨勢(shì)報(bào)告，里面提到了一個(gè)有趣的案例：一位家長(zhǎng)從養(yǎng)殖場(chǎng)買來一個(gè)喂豬的豬食槽來收納孩子的玩具，并發(fā)到了網(wǎng)上。沒想到這條短視頻迅速火了，很多家長(zhǎng)在評(píng)論區(qū)紛紛留言，認(rèn)為豬食槽用來收納玩具這個(gè)主意特別好。

彭懷安特意查看了豬食槽的來源，來自一養(yǎng)殖設(shè)備工廠。明明是一個(gè)收納家具類的產(chǎn)品，第一波吃到紅利的居然是畜牧養(yǎng)殖行業(yè)。

“這份市場(chǎng)趨勢(shì)精準(zhǔn)地抓住了這個(gè)信息，并告訴我們住宅家具類目，還有很多沒有被滿足的需求已經(jīng)外溢到其他類目，你要趕緊去抓起來?！迸響寻舱f。

AI帶給彭懷安的驚喜還不止于此。

自從用上了大促AI助理，今年成為彭懷安最輕松的一屆天貓雙11，因?yàn)锳I幫他解決了很多運(yùn)營(yíng)能力的短板。

從整體支付的銷售數(shù)據(jù)，包括訪客數(shù)、買家數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率等，到推廣數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、流量來源、訂單數(shù)據(jù)……對(duì)從事運(yùn)營(yíng)多年的彭懷安說，每天都在跟各種數(shù)據(jù)賽跑。運(yùn)營(yíng)95%的工作時(shí)間用于分析各種數(shù)據(jù)，目的就是為了得到5%的結(jié)果。

尤其像雙11這樣的大促，對(duì)納艾森家具和彭懷安來說是一個(gè)痛并快樂的存在。訂單的增長(zhǎng)，同步帶來了咨詢、發(fā)貨以及庫存的數(shù)據(jù)、退款等的增長(zhǎng)?！斑@些我們都必須要盯，因?yàn)橐粋€(gè)不留意就會(huì)影響消費(fèi)者的體驗(yàn)和店鋪的數(shù)據(jù)?！迸響寻舱f。

不過現(xiàn)在，數(shù)據(jù)分析agen的AI巡店、深度經(jīng)營(yíng)分析等，幫他解決了很多繁雜的運(yùn)營(yíng)工作。

比如一旦店鋪內(nèi)某個(gè)商品銷售額出現(xiàn)，AI會(huì)告訴你下滑的原因是什么，是加購后的支付轉(zhuǎn)化率大幅下滑？那么從多少降到多少，這背后又有進(jìn)店訪客不精準(zhǔn)導(dǎo)致的，不精準(zhǔn)的原因是什么？是因?yàn)樘实纳仙龁?？還有是受主打“實(shí)木”材質(zhì)競(jìng)品的分流影響。短短的二三十個(gè)字，把整個(gè)商品核心下滑的原因都給羅列出來。

“看了報(bào)告后，做了多年的運(yùn)營(yíng)我都覺得自愧不如。 ”彭懷安說。

雙11再也不怕客服不夠了

為了處理大量重復(fù)性的簡(jiǎn)單工作，每年618和雙11前夕，奧康都會(huì)批量招聘臨時(shí)人員處理客服問題。臨時(shí)人員帶來更高成本不說，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)沒那么熟練，也一定程度影響了消費(fèi)者體驗(yàn)。轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在2023年。

作為一家單店鋪年均GMV超2億的公司，從2017年開始，奧康天貓旗艦店開始接入店小蜜。前年天貓雙11，臨時(shí)客服的工作開始交給店小蜜。

奧康客服負(fù)責(zé)人林晶晶發(fā)現(xiàn)，今年店小蜜Agent5.0上線之后，有時(shí)候比人工客服還智能。

比如店小蜜的訂單識(shí)別功能，可以根據(jù)付款時(shí)間或地址進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，特別是在出現(xiàn)不可抗力因素的時(shí)候很實(shí)用。前陣子廣東臺(tái)風(fēng)，“這個(gè)時(shí)候我們就很好地利用了店小蜜的訂單識(shí)別功能，對(duì)來自于廣東的訂單進(jìn)行了識(shí)別?！?/p>

訂單識(shí)別功能還有一個(gè)意想不到的收獲。奧康屬于線上線下一體化經(jīng)營(yíng)，天貓旗艦店常常會(huì)遇到這樣的顧客，先去了線下店鋪，又來線上咨詢客服有沒有同款。如果不能及時(shí)回答顧客的咨詢，意味著可能會(huì)丟失這筆訂單。不過現(xiàn)在店小蜜通過貨號(hào)迅速進(jìn)行識(shí)別，保證了訂單不會(huì)流失。

另外，以前客服只能一問一答，現(xiàn)在即使出現(xiàn)上下文斷層，店小蜜也可以根據(jù)消費(fèi)者的意圖，以及上下文的承接來理解和作答，“比我們?nèi)斯み€智能。”林晶晶說。

正因?yàn)榇?，店小蜜解決問題的能力從過去兩年一直停留在72%左右，今年10月份迅速提升到了80%以上。

更為重要的是，使用了AI工具之后，奧康售后成本大幅降低。從2023年開始取消了雙11臨時(shí)客服，靠現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)和AI工具就能輕松應(yīng)對(duì)大促。

在使用店小蜜之后，奧康的用戶滿意度從90%邊緣躍升至96%以上，連續(xù)多月穩(wěn)拿“金牌客服”。同時(shí)，使用店小蜜帶來的轉(zhuǎn)化率比人工提升了4個(gè)百分點(diǎn)，滿意度則從90%左右提升到全年96%以上，投訴率下降了約20%。

AI全面落地的一屆雙11

“猜你喜歡”更準(zhǔn)了

開賣首小時(shí)，弗列加特、皇家、大寵愛、許翠花等18個(gè)寵物品牌成交破千萬，587個(gè)寵物品牌成交實(shí)現(xiàn)同比翻倍增長(zhǎng)。開賣4小時(shí)，國產(chǎn)寵糧品牌鮮朗成交突破億元大關(guān)。

今年雙11寵物行業(yè)大爆發(fā)的背后也有AI的功勞。通過AI，淘寶對(duì)20億商品進(jìn)行更精準(zhǔn)理解與組織，也就是說，今年的淘寶“猜你喜歡”更精準(zhǔn)了。

比如針對(duì)鏟屎官對(duì)寵物營(yíng)養(yǎng)均衡越來越重視的趨勢(shì)，AI從寵物貓糧消費(fèi)的所有決策因子中推薦了“原料成分”、“功效”、“凈含量”等作為重要的商品屬性，推動(dòng)完善商品信息。不少貓糧商家采納算法建議，將“粗蛋白含量”作為重要屬性放到了商品主圖，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊及轉(zhuǎn)化率雙向提升。

事實(shí)上，今年，除了官方紅包補(bǔ)貼等促增長(zhǎng)舉措，淘寶天貓持續(xù)推進(jìn)AI技術(shù)在電商經(jīng)營(yíng)全鏈路的深度應(yīng)用，圍繞AI數(shù)據(jù)分析、AI營(yíng)銷、AI美工和AI客服四大核心場(chǎng)景，通過系列智能產(chǎn)品升級(jí)，為商家提供切實(shí)“好用”的AI工具，帶來全面經(jīng)營(yíng)幫助。

“今年雙11有一個(gè)不一樣的地方，就是AI能力在商家經(jīng)營(yíng)過程中無處不在?！痹谧罱囊淮紊碳叶薃I產(chǎn)品溝通會(huì)上，淘寶天貓商家工具與開放平臺(tái)業(yè)務(wù)總經(jīng)理曉穆透露。

對(duì)這些商家來說，AI能力正實(shí)實(shí)在在幫助他們的經(jīng)營(yíng)提升——商家經(jīng)營(yíng)效率提升1.5倍、單個(gè)產(chǎn)品CTR提升10%。在產(chǎn)品化的指標(biāo)上，獲得了90%的商家點(diǎn)贊率。

曉穆分享了今年雙11商家使用AI生意管家工具的情況。其中的“大促AI助理”，有點(diǎn)類似于專屬的AI店長(zhǎng)小助理，可以全程幫助商家結(jié)合自己的生意、商品的結(jié)構(gòu)，提出細(xì)節(jié)的分析和建議。數(shù)據(jù)顯示，雙11正式開賣前兩天，日均為商家產(chǎn)出超500萬份開賣經(jīng)營(yíng)解讀分析和代理執(zhí)行，助商家成交增長(zhǎng)。

阿里媽媽市場(chǎng)部及商業(yè)化運(yùn)營(yíng)中心品牌業(yè)務(wù)經(jīng)理虎豹?jiǎng)t透露，今年9月，阿里媽媽對(duì)外發(fā)布了經(jīng)營(yíng)智能體“萬相臺(tái)AI無界”，底層大模型LMA升級(jí)成LMA2，結(jié)合今年閃購的加入，整個(gè)AI的理解能力又進(jìn)一步拓展到了更多的用戶場(chǎng)景，在很多方面幫助商家實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

根據(jù)官方公布的戰(zhàn)報(bào)顯示，10月15日晚8點(diǎn)預(yù)售開啟首小時(shí)，35個(gè)品牌破億，1802個(gè)品牌翻倍增長(zhǎng)。

而智能客服正在成為大語言模型最好的落地場(chǎng)景。

淘寶天貓客戶運(yùn)營(yíng)部店小蜜業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人開鋒說，傳統(tǒng)智能客服和新智能客服不同在于，前者依靠人工配置答案，后者通過模型持續(xù)自主學(xué)習(xí)能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上。比如大模型多輪對(duì)話能力很強(qiáng)，能非常好地理解上下文和多輪對(duì)話，契合客服場(chǎng)景。

數(shù)據(jù)顯示，店小蜜雙11真正賦能商家實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，在10月15日雙11開始截至11月2日期間，店小蜜累計(jì)接待人次3億人次，1億人次全自動(dòng)承接消費(fèi)者（沒有人工接管），20%轉(zhuǎn)人工率下降（在售前甚至下降了50%），30%轉(zhuǎn)化率提升（相對(duì)之前），3000萬幫助商家日均經(jīng)營(yíng)降低（這是大促前的數(shù)據(jù)）。

文 | 沈積慧

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