攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮：AI成為旅游增長的核心引擎

1月6日，聚焦旅游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同與智能化升級的“2026攜程旅游全球合作伙伴大會”在貴陽舉行。超2400家旅游商家共同探討了在“十五五”推進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、深化文旅融合的背景下，如何通過技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)新與生態(tài)共建，推動旅游業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。隨著AI技術(shù)深入應(yīng)用、入境旅游市場高速增長，以及租車行業(yè)走向標準化，旅游產(chǎn)業(yè)正迎來一場從“流量驅(qū)動”到“體驗驅(qū)動”的深刻變革。

2026攜程旅游全球合作伙伴大會

此外，本次大會匯聚全球旅游業(yè)界力量，共商貴州入境旅游發(fā)展新機遇。貴州省人民政府副省長蔡朝林在致辭中明確建設(shè)世界級旅游目的地目標，依托貴州“公園省”生態(tài)、“文化千島”底蘊及交通優(yōu)勢，介紹入境游客增長與國際航線拓展計劃，并向全球旅業(yè)發(fā)出合作邀約。

攜程集團高級副總裁王韋強調(diào)戰(zhàn)略協(xié)作價值，倡議以資源互通賦能貴州文旅，搭建跨境橋梁。貴旅集團副總經(jīng)理楊堃推介避暑康養(yǎng)、紅色研學(xué)、山地戶外等核心資源，發(fā)布主題線路與智慧平臺，提出“共創(chuàng)新產(chǎn)品、共拓新渠道、共享新增長”愿景。大會期間，政企代表共同啟動貴州入境游合作，推動資源整合與客源聯(lián)動。

攜程集團高級副總裁兼攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在大會現(xiàn)場回顧道，去年發(fā)布的“旅游平臺3.0”，經(jīng)過一年多的實踐，這一戰(zhàn)略已逐步演進出清晰的實施路徑與賦能體系。陳瑞亮指出，AI已成為驅(qū)動旅游行業(yè)增長的核心引擎，也是平臺3.0持續(xù)演進的核心動力。在AI的推動下，平臺圍繞“消費端創(chuàng)新”“供應(yīng)鏈創(chuàng)新”“產(chǎn)品端”與“服務(wù)創(chuàng)新”四大支柱，全面邁向智能化與生態(tài)協(xié)同的新階段。推動行業(yè)從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”智能范式轉(zhuǎn)變。

攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在大會發(fā)言

智慧旅游新范式：AI重塑行中體驗，機制重定流量公平

對游客而言，旅行中的個性化需求正被更精準地捕捉與響應(yīng)。通過多模態(tài)AI技術(shù)，平臺不僅能理解文字，還能解析語音、圖片和視頻，從而更全面地理解用戶意圖。過去依賴人工運營的產(chǎn)品推薦系統(tǒng)，效率提升有限；而今，AI將推薦效果提升8%，大幅提高了商家產(chǎn)品的推薦率，AI的提效作用較原先人工提升了20倍。

在行中服務(wù)方面，以往游客遇到問題往往需要多方溝通、等待響應(yīng)。如今，通過擬合NPS機制與AI語義分析，系統(tǒng)可實時察覺游客情緒與需求，自動觸發(fā)服務(wù)干預(yù)，實現(xiàn)分鐘級響應(yīng)。這一機制已推動行中服務(wù)滿意度提升22%，讓“旅途中的問題”轉(zhuǎn)化為“體驗提升的機會”。

對旅游商家而言，AI也在改變運營與銷售模式。例如AI雙態(tài)導(dǎo)購系統(tǒng)可承擔(dān)80%的咨詢與推薦工作，讓客服人員更專注于成交與服務(wù)跟進，減少潛在客戶流失。此外，AI視頻生成工具可自動為旅游線路生成個性化視頻，降低內(nèi)容制作門檻，幫助旅游商家以更低成本實現(xiàn)商品生動展示。

租車行業(yè)：從“低質(zhì)低價”走向“體驗驅(qū)動”

在自駕游日益普及的背景下，租車行業(yè)卻長期陷入“低質(zhì)低價”的內(nèi)卷困境。車輛新舊不一、取還車規(guī)則模糊、事故糾紛難解、隱性費用叢生等問題，持續(xù)消耗著消費者的信任，也讓合規(guī)經(jīng)營的商家陷入惡性競爭。

為打破這一僵局，行業(yè)正借助平臺的力量，通過建立高標準產(chǎn)品體系推動結(jié)構(gòu)性變革。以“無憂租”為代表的標準化服務(wù)，正試圖重新定義租車體驗。該體系對入駐車輛提出了“3年內(nèi)新車”的硬性標準，并統(tǒng)一了油電保障與整備流程，讓用戶取車時對車況有了穩(wěn)定預(yù)期。在服務(wù)環(huán)節(jié)，“免費送取車”“免加油服務(wù)費”以及更寬松的“隨時退”政策，顯著簡化了用戶的租用流程，降低了決策負擔(dān)。當(dāng)發(fā)生糾紛時，平臺審核定損機制的介入，以及從省內(nèi)到全國的道路保障升級，為用戶構(gòu)筑了更清晰的服務(wù)底線。

這些標準化舉措，正在重塑行業(yè)的競爭邏輯。平臺通過流量傾斜機制，構(gòu)建“好商品、好商家、好價格”的良性生態(tài)。對用戶來說，這意味著更省心、更安全的租車體驗；對商家而言，則是告別價格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向服務(wù)與品質(zhì)競爭。

入境游：跨境旅游的新增長極

隨著中國入境旅游市場步入“黃金窗口期”，入境團隊游正成為旅游企業(yè)新的增長引擎。多國免簽、過境免簽等政策持續(xù)優(yōu)化，為外國游客來華提供了便利。預(yù)計到2030年，中國入境游市場規(guī)模將達1800億美元，但目前對GDP的貢獻仍不足0.5%，增長空間巨大。

為抓住這一機遇，旅游平臺通過構(gòu)建全球化商品矩陣、實施精細化場景運營與跨境整合營銷，成為連接國內(nèi)旅行社與國際客源的關(guān)鍵樞紐。目前，攜程旅游平臺已覆蓋23個國家和地區(qū)，提供全國30個省份的上萬條團隊游產(chǎn)品，支持繁體中文、英文、韓文、泰文等多語言商品展示與支付，為商家鋪設(shè)了直達全球消費者的數(shù)字貨架。

對于深耕國內(nèi)市場的旅行社而言，轉(zhuǎn)型服務(wù)入境游客曾面臨不小挑戰(zhàn)：如何精準把握不同客源國游客的偏好？如何設(shè)計符合他們習(xí)慣的產(chǎn)品與行程？又如何進行有效的海外推廣？如今，平臺通過每周案例分析、提供目的地資源偏好洞察，幫助商家快速研發(fā)符合海外客戶需求的商品。在商品包裝上，平臺協(xié)助商家進行前端圖文、行程描述的本地化優(yōu)化，使產(chǎn)品呈現(xiàn)方式更貼近不同文化背景游客的審美與閱讀習(xí)慣。同時，商家通過參與平臺組織的全球營銷活動，如“Go China”千人來華體驗、海外線下旅游展等，能夠以較低成本將產(chǎn)品曝光至數(shù)百萬潛在客戶面前，有效打開了全新的增量市場。

在服務(wù)層面，針對歐美游客對個性化與深度的追求、東南亞游客對清真餐飲的特定需求、日韓游客對服務(wù)細節(jié)的高標準，平臺通過專項培訓(xùn)、案例沉淀與服務(wù)流程標準化建設(shè)，協(xié)助商家組建專業(yè)入境服務(wù)團隊，提升跨文化接待能力。一系列舉措已顯現(xiàn)成效：今年5月以來，入境團隊人次實現(xiàn)5倍增長，日均訂單量翻8倍，顯示出強勁動力。

對境外游客而言，這意味著他們能更容易地找到并預(yù)訂到符合自身文化習(xí)慣、服務(wù)標準透明可信的中國旅游產(chǎn)品，旅行體驗的確定性與舒適度顯著提升。對國內(nèi)供應(yīng)商來說，這不僅是客源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更是在平臺賦能下，完成了一次服務(wù)能力與國際市場的接軌，從而在跨境旅游的藍海中建立起可持續(xù)的競爭力。

從AI精準推薦到入境游跨境協(xié)同，從租車服務(wù)標準化到行中體驗實時干預(yù)，旅游產(chǎn)業(yè)正從單一的交易平臺，演進為融合技術(shù)、服務(wù)與生態(tài)的智能協(xié)作系統(tǒng)。這不僅提升了游客的出行體驗，也為商家?guī)砹烁沙掷m(xù)的增長路徑。