拒絕拿小人物獻祭輿情，攜程有溫度

吐槽青年出品

摘要：攜程這種處置事情的方式，很值得學習，就事論事，不要動輒在輿情層面上綱上線上稈。尤其對小人物，更要溫柔一點，每天大大小小的輿情，看起來像互聯網的灰尖，但落到哪個小人物身上，就是能壓死人的一座山。企業和平臺機制，要成為保護人的一個緩沖地帶，一個溫柔的枕頭，而不是一個拿人獻祭的冰冷機器。

一個小小的失誤，鬧到輿論，議論紛紛，似乎就成了大輿情。很多“小過重罰”，錯了個字，鬧出個誤會，擺了個烏龍，上綱上線重罰小人物，是一種流行的“獻祭輿情”操作——拿重罰小人物平息輿情。沒人說“算了算了”“多大的事兒”，而都恨不得把人往死里整，犧牲一個平息大家。攜程在這件事的處置上，就跳出了那種“拿小人物獻祭輿情”的陷阱，拋開輿情而實事求是的處置，很有溫度。

事情是這樣的：

1月12日，社交平臺有攜程集團大量員工收到以公司名義發送的“離職通知”短信：“感謝一路相伴，繼續使用手機號碼登錄trappal，使用下一程服務號，將獲得更多離職員工服務……”攜程回應媒體稱，實際情況是二級部門失誤，技術設計問題導致員工容易誤觸發短信，后續會改進設計減少誤觸的可能。攜程同時表示，該員工確為攜程正式員工，并非實習生，且一直在自責，團隊已為其提供一日帶薪假期的選項，并送了解壓小禮物，目前該員工在崗狀態穩定。

很有溫度啊，沒有把問題甩到那個誤觸發短信的員工身上，而是反思技術設計這個“程序原罪”。更可貴的是，不僅沒有譴責這種失誤，通過處理失誤者給輿論交待，而是體貼到這個員工“引發如此大輿情”后的戰戰兢兢。沒有去對輿情做什么平息安撫，而是努力去安撫那個戰戰兢兢、背上很大思想包袱的員工，又是帶薪休假，又是送小禮物。

這是一個有人情味的企業，在處置所謂輿情上應有的姿態，不是動輒上升到輿情處置層面，繃緊神經去“應對”，而是實事求是去看待：其一，屬于什么性質的事情？其二，需要對誰有一個解釋？其三，誰是受害者，誰最需要安撫？

想起撒切爾夫人的一段佳話。在一場宴會上，一位女服務員因為緊張不慎將湯打翻，意外燙傷了內政大臣。此時，撒切爾夫人沒有責怪女服務員，而是迅速給予關懷。她走到女服務員身邊，將其緊緊擁抱，用左手輕撫其右肩，柔聲安慰道：“孩子，別害怕，這只是日常生活中的小插曲。我們每個人都可能犯這樣的錯誤，沒什么大不了的。”在安撫了女服務員之后，她又去安慰內政大臣。

這種寬容和理解的行為，凸顯了一種發自內心的對弱者的體諒和包容。這時候，最需要安撫的不是內政大臣，而是那個身居低位瑟瑟發抖的小人物。就像攜程這件事上，承受著最大壓力的，肯定是那個誤觸短信的員工。

總覺得近年來輿論場有一種很不好的風氣，就是苛責小人物，熱衷于吊打和指向無權無勢、缺乏網絡素養、沒有網絡應對能力的底層人物，把小人物頂上網絡祭壇，拿他們獻祭網暴。小人物之小，他們很容易因為某個原因被暴露到了網絡空間中，成為網眾吊打的對象——吊打這樣的小人物，一方面似乎有某種情緒基礎（你確實出錯了），一方面沒有任何風險（他們維權能力弱，維權意識差，甚至因為出錯而陷入自我攻擊之中，缺乏防守能力）。

比如攜程這件事中的那個員工，看起來無名無姓，是一個抽象的符號，但在現實場景中她有名有姓，是一個具體的、有血有肉、面對壓力會崩潰的存在。她承受著多重壓力，自責，那么多同事虛驚一場后對她的怪罪，輿論洶涌的追問，害怕進一步問責，擔心被網暴，焦慮于失去工作，給公司帶來這么大的麻煩。——可想而知這種壓力，但她并沒有犯多大的錯，只是一個小小的失誤，而已。

攜程在面對所謂輿情的時候，能以這樣的方式保護員工，而不是因為她是一個小人物就拿她“獻祭”，很不錯。實事求是，本身并不是什么輿情，就是一個小失誤引發的誤解，事情就是這么個事情。這個事情，無須向公眾去作太多的解釋與說明，只要向誤解的員工解釋清楚就行了。另外，事情說清楚就行了，不必非要去處理人。輿情是一頭猛獸，但企業對員工應該有一種保護機制，避免人被輿情猛獸所吞噬，避免輿情潔癖之下“用處理小人物換取猛獸平息”。

攜程這種處置事情的方式，很值得學習，就事論事，不要動輒在輿情層面上綱上線上稈。尤其對小人物，更要溫柔一點，每天大大小小的輿情，看起來像互聯網的灰尖，但落到哪個小人物身上，就是能壓死人的一座山。企業和平臺機制，要成為保護人的一個緩沖地帶，一個溫柔的枕頭，而不是一個拿人獻祭的冰冷機器。

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