當八旬奶奶大喊“錢沒了”之后——廳堂一體化下的適老服務暖心實踐

“我要見你們行長，表揚你！”當八旬高齡的杜奶奶緊緊握住柜員黃超鳳的手，眼中閃爍著感激的光芒，這一刻，不僅是對個人服務的認可，更是對興業(yè)銀行惠州分行營業(yè)部廳堂一體化服務模式的贊譽。

時間回到2025年9月的一個傍晚，惠州分行營業(yè)部內(nèi)，寬敞明亮的廳堂漸趨寧靜。正當柜員們整理業(yè)務資料，準備結束一天的工作時，門外傳來急促的腳步聲。一位拄著拐杖、神色焦急的老奶奶快步走入，她是杜奶奶，一位網(wǎng)點的老客戶。因網(wǎng)點搬遷，原來記性不佳的她先跑到了已停業(yè)的老網(wǎng)點，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才找到新址。手中緊攥著皺巴巴的銀行卡流水，她反復念叨：“我的錢沒了！你們得給我一個說法！”

面對杜奶奶的焦急與無助，惠州分行營業(yè)部迅速啟動了廳堂一體化服務機制。

依托“一人引導、多人協(xié)同、前后臺聯(lián)動”的高效模式，客戶一踏入廳堂，便仿佛進入了“綜合服務樞紐”。作為熟悉杜奶奶業(yè)務的柜員，黃超鳳立即走出窗口，迎上前去，大堂經(jīng)理則第一時間按下了“適老服務應急按鈕”，后臺同事同步啟動應急機制。那一刻，廳堂一體化不再是墻上的制度牌，而是面對客戶需求時下意識的“第一反應”。

在廳堂一體化的理念指引下，全體員工緊密協(xié)作，形成了一個無縫對接的服務共同體。黃超鳳輕輕扶著杜奶奶坐到愛心專座，遞上一杯溫水，輕聲細語地安慰著。后臺同事則迅速核實情況，發(fā)現(xiàn)老人此前辦理了“活期轉(zhuǎn)定期”業(yè)務，因定期存折遺失，僅看到活期余額減少，便誤以為資金“不翼而飛”。

黃超鳳用通俗易懂的語言，放慢語速，逐條為她講解交易記錄。當杜奶奶看到憑證上清晰的名字、金額和日期時，緊繃的神情終于得以舒緩，輕聲說道：“原來錢在這兒啊。”在前后臺工作人員的通力協(xié)作下，業(yè)務迅速辦妥。杜奶奶拿著新存折激動不已，緊緊握住黃超鳳的手，執(zhí)意要表達對分行服務的贊揚。

這場由“錢沒了”引發(fā)的誤會，深刻展現(xiàn)了適老服務并非空洞的口號，而是體現(xiàn)在每一個細微之處的實際行動。在廳堂一體化的有力支撐下，興業(yè)銀行惠州分行讓老年客戶“少排隊、少跑路、少擔心”，將復雜的金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言，讓每一位踏入網(wǎng)點的長者都能感受到被尊重、被理解、被守護的溫暖。

未來，興業(yè)銀行惠州分行將繼續(xù)秉承專業(yè)與耐心的服務態(tài)度，守護好每一位老年客戶的“養(yǎng)老錢”，將服務溫度融入廳堂一體化的每一個細節(jié)中，書寫更多關于愛與責任的溫暖篇章。