有時格外不想上班，背后其實是一場“情緒耗竭”｜文摘

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導語：

你也正在為工作煩惱嗎？每天疲憊不堪，壓力大、人際關系復雜、晉升無望……或許，你并非不夠努力，只是缺少應對壓力與情緒的科學方法。

“情商之父”丹尼爾·戈爾曼在其開創(chuàng)性的《情商》一書中，徹底改變了我們對智力的理解。

近30年后，在《最優(yōu)表現》中，他又揭示了情商如何幫助我們每一個人擁有充實而高效的每一天，我們如何實現可持續(xù)的卓越，以及如何處理壓力、增強情緒韌性，進而避免倦怠。

*文自《最優(yōu)表現》一書，作者為丹尼爾·戈爾曼

丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）

哈 佛大學心理學博士，現為美國科學促進會研究員，曾四度獲頒美國心理學會榮譽獎項 ，并榮獲終身成就獎

職場壓力從何而來？三大來源，你在經歷哪一種？

也許職場中最普遍的壓力來源是，任務繁重而所得甚少。令人費解的是，盡管工作超負荷是常見的壓力誘因，但它并不總會帶來負面影響；有時工作不飽和反而比工作過量更令人感到壓力。

一項職場調查的結果顯示，79%的受訪者認為工作量不足比工作量過大更令人感到壓力重重。同時，74%的受訪者表示，如果薪酬能得到提升，他們非常樂意承擔更多的工作。但薪酬并非唯一重要的因素。人們還常常缺乏地位、認可或賞識。更糟糕的情況是沒有任何內在的激勵，這讓人感覺自己的努力毫無意義。

以一位律師為例，她很少有機會處理真正的法律案件，大部分時間都耗費在諸如打電話、處理文件等看似平淡無奇的工作上。在這種情境下，她很容易感到疲憊不堪。

受到不公正對待是引發(fā)壓力的另一個重要因素。設想一下，有一位年輕女性，她的才智遠勝于團隊中的任何男性成員。然而，每當她在會議中試圖發(fā)表見解時，她總是被忽略。更令人沮喪的是，當幾分鐘后有男性成員提出相同的觀點時，整個團隊卻會報以熱烈的反響。這種性別歧視無疑是不公平的典型表現，很容易讓她感到憤怒和痛苦。如果這種不公正待遇持續(xù)下去，那么她很可能會感到心力交瘁。

職場中的偏見表現形式多樣，涉及晉升、加薪分配以及紀律處分等多個方面。在2019年的一項調查中，當被問及過去一個月的壓力來源時，有25%的美國人提到了這種職場歧視。2021年，這一比例上升至32%，而在2022年，這一比例雖然有所回落，但仍高達28%。當環(huán)境中充斥著負面的刻板印象時，偏見所造成的壓力會急劇上升。

舉個例子，有一群女性自愿參加一項涉及解決數學問題的實驗，其中一些參與者的腦海中首先浮現的念頭卻是女性不擅長數學（正如某種刻板印象所宣稱的）。這種“刻板印象威脅”會催生種種令人分心的念頭，比如擔心自己表現不佳，而這樣的擔憂最終往往會一語成讖。

事實證明，這種刻板印象威脅會對任何目標群體成員造成強烈且不良的影響。

還有一種主要的壓力源自我們的內心深處：對自身能力不足的潛在擔憂。當人們開始新工作或接受新任務，并在潛意識中感到自己可能力有不逮時，這種對失敗的恐懼便會悄然滋生。我們的認同感和自我價值感與我們在重要角色中的表現緊密相連，無論是在職場、家庭，還是在生活的其他重要領域，皆是如此。例如，那些全身心投入工作的專業(yè)人士往往會將自我價值感與工作表現緊密掛鉤，因此也會相應地提高自己的工作期望。

謝林斯曾在一些專業(yè)人士入職的第一年對他們進行采訪，發(fā)現他們普遍對自己能否滿足期望感到擔憂。這種情況并不罕見。然而，12年后，謝林斯的研究團隊發(fā)現，許多專業(yè)人士仍然擔心自己的表現不夠出色。就像一位有多年教學經驗的高中教師所說的那樣：“到了秋天，我仍然會夢見自己告訴全班學生做某件事，結果他們全都看著我，說‘不’！那種焦慮感依然十分強烈?！?/p>

這種自我產生的壓力在完美主義的驅使下會進一步加劇。當我們每次都要求自己必須達到目標時，這便產生了沉重的心理負擔。就像那種認為我們應該始終保持心流狀態(tài)的理想化觀念一樣，這種思維方式除了使我們面對工作本身帶來的壓力外，還會額外增加內心的掙扎。這一點在新教師身上尤為明顯，他們常常覺得有責任激發(fā)班上每一個孩子的潛能；在新律師身上同樣可見，一旦官司敗訴，他們便會陷入深深的自責之中。

客服并不是可有可無的“邊角料”

客服不是一個職能部門，而是全球品牌的第一現場，是制度能不能被感知、文化能不能被翻譯、情緒能不能被托住的起點。它不是補漏的，而是筑壩的；不是解決問題的終點，而是建立信任的起點。

不同國家和文化對客服存在不同的認知：

在中國，電話客服幾乎是每個消費者的剛需，這代表著品牌的“人情味”；

在歐美，優(yōu)先推薦客戶使用電子郵件、在線表單或自動化 chat bot（對話機器人），因為這能展現完整的處理流程；

在日本，客服不僅要解決問題，還要體現敬意；

在非洲市場，客服面臨的最大挑戰(zhàn)是資源差異與基礎設施局限。

所以哪怕語氣一般，流程不規(guī)范，只要能快速處理退貨、上門收件，他們就認為你靠譜。

這些差異讓我們明白，客服不是一種標準化工具，而是一種文化翻譯機制。真正的客服機制不是靠 SOP （標準操作規(guī)范）堆出來的，而是靠機制和文化交融設計出來的。

讓客服機制成為跨文化的信任機制

客服不能只是一個團隊，而應該是一整套跨文化的信任機制。這套機制要想真正贏得用戶，取決于三大關鍵：區(qū)域差異識別，服務方式匹配，組織運營策略清晰。

·因地制宜，不做“客服一套通全球”的夢。

客服機制不能一套模板打天下，必須做到服務區(qū)域差異“地圖化”，明確不同市場對服務態(tài)度、語氣風格、響應渠道的基本偏好，然后建立差異化服務規(guī)則。

如果把客服機制拆解，它本質上包含響應機制、溝通機制、信任機制三種。真正贏得信任的客服系統(tǒng)是三者協(xié)同，而不是只靠接線快或答得準。真正能長期打動人的，是“你沒說清，我也會主動跟進”的機制感，是“不是機器人，而是真人”的回應方式。

·“自建vs.外包”中的成本問題與控制

雖然外包客服的語言專業(yè)，但品牌溫度難以塑造。他們只在意KPI，不懂你的品牌節(jié)奏與邊界，一旦遇到客戶投訴或異常反饋，常常甩鍋或反應僵化，反而激化問題。

外包的客服團隊流動性大，穩(wěn)定性差。一個優(yōu)秀客服可能三個月后就跳槽，而你可能永遠不知道是誰給客戶留下了壞印象。

更致命的是，數據不在你手上，培訓也不由你負責。你永遠只能被動等待別人反饋問題，無法真正從一線洞察客戶情緒、產品問題與輿情走向。

所以，對于戰(zhàn)略型市場，建議堅持自建客服。哪怕是小團隊，也必須保留核心話語權，這樣才能真正沉淀客戶洞察、品牌風格和機制閉環(huán)能力。對于試水型市場或流量邊緣地區(qū)，可以考慮階段性外包，但必須設置預警點和回收機制。

從“扛得住”到“撐不下”，壓力如何演變?yōu)榫氲。?/strong>

從壓力到倦怠的這條道路，往往起源于我們長期承受的重壓。

我們對正在發(fā)生的事情的評估可能會讓情況變得更加糟糕。比如，一個人對自己抱有的不切實際的高期望，可能會轉化為內心的壓力。

正如古羅馬哲學家愛比克泰德所說，我們遭遇的事情本身并不重要，重要的是我們如何應對。換言之，我們承受壓力的程度不僅取決于壓力事件本身，還取決于我們如何看待這些事件。

如果繼續(xù)沿著情緒耗竭的軌跡發(fā)展，我們就很容易陷入職業(yè)倦怠的困境。人的身體天生就能夠應對短暫的強烈壓力，并在之后進入恢復期。情緒平衡包括韌性，即恢復的能力。然而，如果壓力持續(xù)存在，且沒有恢復的機會，職業(yè)倦怠就可能逐漸產生。

情緒耗竭是職業(yè)倦怠最初的跡象之一，我們會發(fā)現自己難以激發(fā)動力，即使面對曾經吸引我們的工作也是如此?？梢岳斫獾氖牵覀冮_始討厭自己的工作，甚至討厭與我們共事的人。曾經讓我們感到快樂的事情現在只會引發(fā)我們的嘲諷和冷漠。

以康妮為例，她畢業(yè)于美國一所頂尖的法學院。她立志為弱勢群體服務，并期望通過自己的努力改變世界。因此，她放棄了大公司提供的面試機會，選擇到社區(qū)法律援助辦公室工作。然而，經過8個月的辛勤工作，她不僅要面對無休止的需求，幾乎得不到任何支持，而且大部分時間都在處理一些電話事務，這些工作甚至非法律專業(yè)的人也能勝任。

同時，她還要應對那些對她毫無感激之情甚至對她撒謊的客戶。面對這些壓力，康妮漸漸變得憤世嫉俗，并產生了辭職的念頭。她甚至萌生了去檢察官辦公室工作的想法，希望把她的很多客戶“關進他們應該去的地方——監(jiān)獄”。

這種憤世嫉俗的態(tài)度是職業(yè)倦怠的跡象。當曾經對工作充滿理想的人變得憤世嫉俗時，這表明他們已經進入了壓力和倦怠周期的最低點，這時我們就可以看到長期的負面影響開始顯現。這些影響可能包括一系列身體上的問題，如頻繁的頭痛、體重增加、腸胃問題、睡眠困難和心臟病等。例如，產業(yè)工人的職業(yè)倦怠預示著10年后可能出現嚴重的心臟問題。壓力還可能加速免疫系統(tǒng)老化。精神層面的后果可能包括抑郁癥、社交孤立以及用藥物或酒精來麻痹情感痛苦。

在一項調查中，3/4的受訪者表示工作壓力對他們的個人關系產生了負面影響，2/3的人因為工作壓力而失眠。

難怪職業(yè)倦怠會降低生產力和影響工作質量。其他跡象還包括缺勤，也就是干脆不出現，以及想要辭職、不關心組織，還有對工作總體上感到不滿（或許可以理解）。有 16% 的人表示，他們因為壓力而不得不辭職，這個比例雖然不大，但也很可觀。

當壓力來襲，你的大腦在經歷什么？

這種情況你有沒有遇到過？你正在給一群你很想給他們留下好印象的人做一場重要的報告。但是突然之間，你的幻燈片好像出了問題。你在擺弄筆記本電腦的時候，講話講到一半停了下來，大家都在等著你解決問題，現場一片寂靜。但這時你的大腦已經一片空白——你平?？梢院敛毁M力地解決的問題，現在卻似乎成了無法逾越的障礙。你開始感到自己快撐不住了，你的手開始發(fā)抖，你的呼吸變得急促，脖子也變得濕漉漉的。你所能想到的就是自己看起來有多愚蠢。

這種在應對技術故障時手忙腳亂、令人難忘的場景，實際上反映了我們的大腦和思維在承受壓力時的變化。我們會變得心神不寧、思維混亂，甚至難以記住最簡單的事情，仿佛除了依賴習慣，其他事情都無從下手，更不用說解決技術難題了。此外，這些尷尬時刻的記憶還會長時間留在我們的腦海中。

腦科學告訴我們，壓力爆發(fā)時的種種表現源于一組被稱為兒茶酚胺的大腦化學物質，包括多巴胺、去甲腎上腺素和腎上腺素。這些化學物質會觸發(fā)著名的“戰(zhàn)斗—逃跑反應”，為應對緊急情況做好準備：我們的心臟會加速跳動，肌肉會增強，而消化和免疫系統(tǒng)（以及其他系統(tǒng)）會減慢速度，將能量轉移到短期內需要的地方。同時，大腦將控制權從前額葉皮質的執(zhí)行中心轉移到情緒回路。

隨著壓力的不斷累積，一種名為皮質醇的激素也會相應增加。當壓力達到頂峰時，皮質醇的水平也會攀升至最高點。這種皮質醇的激增會導致一系列壓力反應，包括呼吸和心率加快，血壓和血糖水平上升。同時，這些生理變化往往會伴隨著恐懼、焦慮、易怒或悲傷等情緒反應。在精神層面，我們可能會覺得難以集中注意力或記住關鍵信息，這正是我們常說的“精神崩潰”的表現。

腦科學研究表明，焦慮與出色的表現之間存在相互抑制的關系：當一方上升時，另一方就會下降。因此，當我們陷入精神崩潰時，我們的表現會急劇下滑，認知能力也會變得局限。在情緒失控的高峰時刻，我們的注意力會聚焦于所感知到的威脅，而非我們應該關注的事本身。我們的反應會變得僵化，依賴于過度學習的慣性反應，而不是去尋找當前最有效的解決方案。

戈爾曼過去常把這樣的精神崩潰時刻稱為“杏仁核劫持”，但他現在對此有了不同的看法。雖然對大腦功能的簡單看法認為，某個特定的大腦區(qū)域會“引發(fā)”一種情緒，但神經科學家會告訴你，像精神崩潰這樣的狀態(tài)會激活大腦中廣泛分布的電路，而不僅僅是一個節(jié)點。

因此，杏仁核是一個更大網絡的重要組成部分，當我們檢測到引發(fā)恐懼的事物時，這個網絡就會被激活。

與我們的恐懼回路緊密相連的是大腦的“顯著性網絡”，該網絡能實時判定何種事物對我們來說最重要，進而引導我們的注意力。由于我們的威脅回路和注意力回路相互交織，這使得我們往往容易將注意力集中在讓我們感到恐懼的事物上。

更積極地說，投入和注意力是相互促進的：我們會更加關注那些對我們來說至關重要以及我們真心喜愛的事情。為了達到最優(yōu)狀態(tài)，我們需要保持冷靜和清醒的頭腦。

積極情緒往往能讓我們接收更廣泛的信息，提高認知效率；而消極情緒會導致信息接收范圍變窄。這或許就是為什么我們在心情更好的時候，能更好地解決日常問題和挑戰(zhàn)。

“如果信息有多種來源，”威斯康星大學神經科學家理查德·戴維森告訴我們，“積極情緒就會提升我們的認知能力?！蔽覀兩钪械奶魬?zhàn)通常都是復雜多變的。

韌性不是天賦，是可以練習的能力

面對壓力，我們有很多方法可以找到情緒平衡。

尋找意義。目標感有助于緩沖壓力，因為我們能夠根據更深層的目標感重新評估生活中的負面事件。在一項針對數千名中老年男性和女性的研究中，那些以目標為生活重心的人不太可能因挫折、損失和失敗而郁郁寡歡、反復思量，能更快地恢復內心平衡。

即使面對巨大的壓力，也要專注于手頭的任務。每天進行冥想練習，無論是正念還是其他種類的練習，都會有所幫助。越來越多的研究表明，如果我們感到沮喪，這些心理練習往往會讓我們對壓力的反應不那么強烈，也會讓我們更有韌性——能夠更快地恢復過來。

平衡好工作與家庭之間的沖突。對有家庭的人來說，他們深知家庭需求與工作需求之間可能會產生矛盾。工作與生活其他方面之間總是存在著一定的緊張關系。想想一個帶著兩個小孩的單親媽媽。她必須工作來養(yǎng)家糊口，但工作就意味著她不能如愿以償地多陪陪兒子們。這就是一種壓力。

但如果你足夠幸運，那么家庭生活有時能夠緩解你的工作壓力，而非增加負擔。

舉個例子，有一個教師嫁給了一個在大型跨國公司擔任中層管理者的男性，而她的丈夫并沒有更進一步的晉升欲望。他非常支持妻子的教育事業(yè)，不僅包攬了大部分家務，還總會在妻子學校工作特別緊張的時候，耐心傾聽她的心聲。

改變你能改變的。“請賜予我平靜，去接受我無法改變的；給予我勇氣，去改變我能改變的；賜我智慧，分辨這兩者的區(qū)別?！鄙駥W家雷因霍爾德·尼布爾在其《寧靜禱文》中這樣懇求道。這種見解對我們處理壓力非常有幫助。有時，我們可以通過更好地控制自己的反應來更好地應對壓力（如果壓力源是我們無法改變的）；或者，我們也可以通過延長期限或尋求幫助來緩解緊張的截止時間所帶來的壓力。

為了保持韌性，我們可能需要中途做出調整，比如更換職業(yè)或改變工作環(huán)境。有位律師因為覺得自己的工作壓力過大，便選擇回到學校半工半讀，最終獲得了城市規(guī)劃碩士學位，并在一個大城市的規(guī)劃部門謀得了職位。盡管這份工作并非她最初的職業(yè)夢想，但與她之前的工作相比，它無疑更有價值，更令人感到滿足。

找到一種掌控感。當尤金妮亞·巴頓教學的第一年結束時，她成了最心力交瘁的教師之一。回顧起那一年，她坦言：“我以為我死定了，簡直是身陷地獄！”然而，12年后，她依然堅守在同一所學校，并展現出了非凡的韌性。她特別強調了這份工作賦予她的自主權，她表示：“我熱愛獨立。我們可以對校長、主管和各種教育委員會發(fā)發(fā)牢騷，表達不滿。但是，當你關上教室的門時，你便真正擁有了獨立的空間……這正是我所鐘愛的?！?/p>

休息一下。研究表明，人體只能承受一定程度的壓力、壓迫感和最后期限的緊張感。我們需要給自己放個假，從繁忙中抽身，享受純粹的自我時光。

我們的聯(lián)合會同事理查德·博亞特茲在深入研究生活中常見的壓力來源以及我們恢復的方式時，發(fā)現了這一點。關于壓力和恢復的生理學原理，可以歸結為壓力如何激發(fā)我們的交感神經系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過改變身體的新陳代謝，促使我們進行戰(zhàn)斗、逃跑或靜止不動，以幫助我們在緊急情況下生存下來。

當這個激發(fā)系統(tǒng)持續(xù)不斷地被激活，對各種接踵而至的危機做出反應時——寶寶生病了！車子發(fā)動不起來了！我要錯過那個重要的會議了！——我們就會逐漸逼近情緒耗竭的邊緣。如果這種壓力讓我們幾乎沒有或根本沒有恢復的時間，我們最終將會陷入極度疲憊的狀態(tài)。這種狀態(tài)一旦持續(xù)下去，變成慢性的壓力反應，就會導致我們產生嚴重的倦怠感。

但是，博亞特茲發(fā)現，要想打破這種惡性循環(huán)，其實有個簡單的方法，那就是確保我們的每一天和每一周都有一段恢復期。這樣可以激活我們的副交感神經系統(tǒng)，啟動身體的恢復模式?；謴推诘幕顒涌梢院芎唵危热缛ゴ笞匀恢猩⑸⒉?，和好朋友聊聊天，或者和寵物待在一起。

深呼吸。我們的呼吸可以反映自主神經的興奮狀態(tài)：當我們處于“戰(zhàn)斗—逃跑”狀態(tài)時，呼吸會變得又快又淺；而當我們處于身體的恢復模式時，呼吸會變得又深又慢。我們可以通過有意識地深呼吸，從緊張狀態(tài)轉變?yōu)楦潘傻哪Ｊ?。有時，這種深呼吸是按照4—4—4的節(jié)奏來進行的：深吸一口氣到你的下膈肌，讓你的腹部鼓起來，數到4；屏住呼吸，數到4；然后慢慢呼氣，數到4或更長時間。

感恩。將消極思維（比如情緒耗竭滋生的憤世嫉俗）轉變?yōu)楦e極的思維的方法之一是，有意識地回想那些讓你心生感激的人或事。有一種練習方式是，人們每天記錄下他們在生活中感激的3個人或3件事，這樣做可以降低他們的壓力水平。

真正的“最優(yōu)表現”，并非永遠高峰，而是在情緒可控、人際和諧、目標清晰的狀態(tài)下，把天賦轉化為可持續(xù)的日常。

情商不是軟技能，而是這個時代的核心生存力。它決定你能否在復雜環(huán)境中保持清醒、在壓力之下持續(xù)成長、在人際之間建立信任。

《最優(yōu)表現》

【作者】丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）

【書號】9787521776003

【出版時間】2026年2月

【作者簡介】

丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）,哈佛大學心理學博士，現為美國科學促進會研究員，曾四度獲頒美國心理學會榮譽獎項，并榮獲終身成就獎。其經典著作《情商：為什么情商比智商更重要》，曾高踞《紐約時報》暢銷書排行榜 18 個月，并以 40 多種語言在全球出版。

他因對情商的開創(chuàng)性研究而聞名，他的工作改變了世界教育孩子、與家人和朋友相處、領導和開展業(yè)務的方式。他被《華爾街日報》評為“全球十大最具影響力的商業(yè)思想家”之一，其關于情商的理念在教育、商業(yè)和社會等多個領域都產生了深遠的影響。

卡里·謝林斯 （Cary Cherniss）,耶魯大學心理學博士，曾在密歇根大學、伊利諾伊大學執(zhí)教，現為羅格斯大學應用心理學和組織心理學項目主任。幾十年來，他一直密切追蹤關于情商的研究。他和丹尼爾·戈爾曼聯(lián)合創(chuàng)辦了“組織情商研究聯(lián)合會”，并共同擔任主席 25 年之久。該聯(lián)盟由學術研究人員、一線顧問和企業(yè)高管組成。

【內容簡介】

“情商之父”丹尼爾·戈爾曼在其開創(chuàng)性的《情商：為什么情商比智商更重要》一書中，徹底改變了我們對智力的理解。近30年后，在《最優(yōu)表現》中，他又揭示了情商如何幫助我們每一個人擁有充實而高效的每一天，我們如何實現可持續(xù)的卓越，以及如何處理壓力、增強情緒韌性，進而避免倦怠?！扒樯獭钡母拍钤谌蚍秶鷥葟V泛傳播。然而，很少有人知道，情商不僅在個人身上有效，而且在團隊中、在整個組織中也持續(xù)有效。

這本書對情商進行了全新的審視，講述的是“組織中的情商”“工作中的情商”，作者提出了這樣一個問題：是什么讓你在工作和組織中處于最優(yōu)狀態(tài)，實現最優(yōu)表現？

作者基于近30年跨組織、跨文化的實證研究，提出“最優(yōu)狀態(tài)”并非高不可攀的“心流”，而是“度過狀態(tài)良好的一天”——在情緒可控、人際和諧、目標清晰的情境下，把天賦轉化為高績效的可持續(xù)日常。全書以情商為主線，拆解了自我意識、自我管理、社會意識與社會互動四大模塊的 12 項關鍵情商能力，并用大量案例證明：智商只能決定你“能否走進門”，情商才決定你“能走多遠”。情商是一種基本生存能力，決定你其他心智能力的表現，也決定你一生的走向與成就。

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