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圖源:網(wǎng)絡(luò)
首都博物館關(guān)于工作人員違規(guī)處置觀眾留言紙調(diào)查情況的通報(bào):2026年2月25日下午,我館發(fā)現(xiàn)有自媒體賬號(hào)發(fā)布關(guān)于方廳二層西側(cè)垃圾桶中有被扔掉的觀眾留言紙的視頻。對(duì)此,我館高度重視,立即啟動(dòng)調(diào)查。經(jīng)查,視頻情況屬實(shí)。樓層管理員賈某違規(guī)處理觀眾留言紙,造成不良影響。出現(xiàn)此次事件,我館深感痛心,并向廣大熱愛(ài)首博的觀眾表示誠(chéng)摯的歉意。(2月25日人民日?qǐng)?bào))
觀眾當(dāng)天寫(xiě)的留言,轉(zhuǎn)頭就被扔進(jìn)了垃圾桶,視頻一出,全網(wǎng)都炸了。首博很快就發(fā)布通報(bào),說(shuō)是管理員違規(guī),罰了人、道了歉,承諾會(huì)整改。
但很多人并不買(mǎi)賬,他們不是揪著管理員不放,而是覺(jué)得這事沒(méi)那么簡(jiǎn)單。被扔的幾張紙,絕不是廢紙,不是垃圾,而是觀眾掏心窩子的真誠(chéng),是公共文化機(jī)構(gòu)該有的溫度。
也有人說(shuō),不就是幾張留言嗎?殊不知,那上面可能有小朋友對(duì)文物的好奇,有老人對(duì)歷史的感慨,還有普通人對(duì)場(chǎng)館的真心建議。首博設(shè)留言本,本來(lái)是想搭個(gè)和觀眾對(duì)話的橋,結(jié)果橋搭了,卻把過(guò)橋的人晾在一邊,甚至把人家的心意當(dāng)垃圾扔了,這不是擺樣子是什么?
更值得深思的是,這事兒絕不是首博獨(dú)一份。不少公共文化場(chǎng)館,要么留言本積灰沒(méi)人看,要么反饋了石沉大海,嘴上喊著“以觀眾為中心”,行動(dòng)上卻敷衍了事。就像有些圖書(shū)館,留言簿形同虛設(shè),對(duì)比上海虹口圖書(shū)館那種“留言有回應(yīng)、建議有落實(shí)”的做法,差距一下子就出來(lái)了。
罰個(gè)管理員容易,但要補(bǔ)上服務(wù)意識(shí)的漏洞,難多了。公共文化服務(wù),拼的不是硬件多豪華,而是細(xì)節(jié)里的尊重。留言不用多隆重,但至少要被好好對(duì)待。反饋不用馬上解決,但至少要被認(rèn)真傾聽(tīng)。
首博的道歉很及時(shí),但整改不能只停留在口頭。與其忙著罰人、立規(guī)矩,不如先搞清楚,留言該怎么收、怎么看、怎么回應(yīng)?能不能真誠(chéng)一點(diǎn),用心一點(diǎn),把群眾反饋的合理建議納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓每一份心聲都有跡可循?
說(shuō)到底,我們?cè)谝獾牟皇菐讖埩粞约垼枪参幕瘷C(jī)構(gòu)的態(tài)度。別讓留言本變成“面子工程”,別讓真誠(chéng)被辜負(fù),這才是首博該補(bǔ)的課,也是所有公共服務(wù)機(jī)構(gòu)該醒的悟。(文/李蓬國(guó))
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