“半夜候補(bǔ)成功1700元車票作廢”,成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn),12306的回應(yīng)完整復(fù)盤了該客戶的購票過程。該車票2月23日凌晨2時(shí)53分候補(bǔ)成功,該車次將于8時(shí)50分開出。系統(tǒng)及時(shí)發(fā)出了候補(bǔ)成功通知。
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客戶設(shè)置的“截止兌現(xiàn)時(shí)間為開車前1小時(shí)”,該票符合條件。
該客戶又在2月22日購買了23日(與候補(bǔ)車票同日)的G1656次二等座車票,購票區(qū)段為廈門北至南京南,在宜興下車。G1656和G1654行駛路段不同,方向相同,均從廈門出發(fā)終到南京,途徑宜興,且宜興離終點(diǎn)南京不遠(yuǎn)。
G1656和G1654運(yùn)行時(shí)段有重疊,但并未候補(bǔ)全程,僅候補(bǔ)到宜興。G1654次15:04到宜興,15:53到南京南,而G1656次,15:43從廈門北發(fā)出。所購車票時(shí)段無重疊,未能觸發(fā)同乘車人同時(shí)段不能分乘不同車次的限制條款。如果該客戶候補(bǔ)到終點(diǎn)是南京,則不會候補(bǔ)成功。
由于該客戶已成功購買下午時(shí)段的G1656,放松警惕,未能在凌晨三人均未能發(fā)現(xiàn)候補(bǔ)成功。開車后發(fā)現(xiàn),只適用于車票改簽規(guī)則。改簽需收取較高的改簽費(fèi),導(dǎo)致客戶已無合理選擇。
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流程審計(jì):
①僅從該候補(bǔ)流程看,購票系統(tǒng)沒問題,漏乘責(zé)任也與鐵道部門無關(guān)。但是,鐵路部門提供了非常強(qiáng)大的候補(bǔ)功能,給予用戶充分選擇。過于靈活的候補(bǔ)設(shè)置,可能會導(dǎo)致選擇困難或失誤。例如,可以設(shè)置“截止開車前1小時(shí)”,這種車票候補(bǔ),除非人就在候車室候著,否則很難及時(shí)趕上(因?yàn)榭梢酝瑫r(shí)候補(bǔ)不同時(shí)段的多次列車,且不知道哪次能候補(bǔ)成功)。
②在車票候補(bǔ)過程中,成功新購車票。在12306購票時(shí),12306應(yīng)提醒該乘車人有日期相近的候補(bǔ)車票,不知道有沒有。客戶很可能是通過第三方平臺購買的車票,而購票平臺又不支持該功能。
③鐵道部門提供了漏乘后的補(bǔ)救措施,但我很奇怪,為什么設(shè)定為該乘車日24時(shí)前。如果是上午的車票,這沒問題,當(dāng)日還可能有同向車票,而晚8點(diǎn)后的車票,當(dāng)天很可能已沒有同向車次,尤其是春節(jié)國慶這樣的出行尖峰時(shí)刻,很可能同向車次車票已全售空,應(yīng)該提供不少于12小時(shí)的改乘時(shí)間。
④從用戶角度看,應(yīng)做到兩點(diǎn),一是理性設(shè)置候補(bǔ)車次和候補(bǔ)條件,二是購票成功后及時(shí)取消多余候補(bǔ)。
相關(guān):
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