河南開封：“放心消費險”讓維權“24小時響應”

2026年2月27日，記者從河南省開封市市場監管局獲悉，春節假期，開封以“大宋中國年·馬上開封見”為主題，深挖宋文化底蘊，激活春節文旅消費潛力，迎來文旅消費高峰。在熙熙攘攘的景區與煙火升騰的夜市背后，一套“快速處置+保險兜底”的維權閉環高效運轉，用“24小時響應”與“真金白銀”的賠付，為千萬來汴游客和本地群眾筑起消費安全防線。據統計，春節期間，全市市場監管系統啟動消費糾紛快速處置機制269件，其中外地游客219件、本地消費者50件；啟動“放心消費險”賠付39起，精準對接快速調處，賠付金額達1.86萬元，所有投訴舉報均在規定時限內辦結，快速處置糾紛化解率高達98.8%，讓“放心消費”成為古都開封最溫暖的新春底色。

春節期間，開封各大景區客流如織，住宿、餐飲、文創等消費需求激增，消費糾紛也進入高發期。針對這一特點，開封市市場監管局提前謀劃，全面激活節日消費維權模式：12315投訴舉報平臺24小時在線值守，暢通咨詢、投訴、舉報渠道，搭建起群眾訴求“快速響應通道”。數據顯示，在39個“放心消費險”賠付案例中，酒店住宿類占比最高，成為守護游客出行的“定心丸”。

“本以為大過年要露宿街頭，沒想到一個電話就解決了，開封的處理速度真讓人暖心！”來自山東的游客韓先生提起春節的維權經歷感慨不已。大年初三上午，韓先生一家按照預訂信息前往開封市區某酒店，卻發現酒店早已停業，而線上預訂平臺未及時下架產品，導致他們吃了“閉門羹”。心急如焚的韓先生撥打12315熱線，接線人員一邊安撫其情緒，一邊迅速將案件轉派至轄區市場監管所。

接下來的半小時，指揮中心又陸續接到3起投訴，均指向同一家酒店。正在值守的開封市市場監管局消費者權益保護科科長克航平立刻警覺，當即判斷該酒店存在經營異常情況。“若按常規流程，找商家協商可能陷入拉鋸戰，游客耗不起?！笨撕狡焦麛鄾Q定啟動“放心消費險”先行賠付程序。執法人員現場核實情況后，快速收集理賠材料，為韓先生等游客辦理好賠付手續，讓他們能及時重新預訂酒店，繼續享受旅途?！啊判南M險’讓我們感受到了開封的溫度。”韓先生說。

除此之外，“放心消費險”全面覆蓋吃、住、行、游、購、娛等各類消費場景，以精準兜底、規范處置為來汴游客和本地群眾提供全鏈條保障。針對消費環節中出現的責任界定難、維權周期長等問題，啟動“放心消費險”賠付程序可以最快速度化解矛盾，最大限度保障游客行程和游玩體驗，既高效回應游客急難愁盼，讓外地游客乘興而來、舒心暢游、滿意而歸，又切實維護守法誠信商戶的正常經營，避免因零星糾紛影響口碑。

“‘放心消費險’不僅護了消費者，也給我們商戶吃了‘定心丸’?！苯洜I一家餐館的李先生坦言，食品安全始終是本店經營的生命線。盡管嚴格把控，但全年仍有一兩起餐后不適相關投訴，此類情況往往難以逐一厘清，給經營帶來一定困擾。“‘放心消費險’既保障消費者權益，又維護商家正常經營秩序，這種機制讓我們能更安心地做生意?！崩钕壬硎?，現在他會主動向顧客介紹“放心消費險”，讓更多人了解這份“保單”。

“春節維權，既要‘快’，更要‘實’?！笨撕狡奖硎?，作為文旅城市，開封始終把消費者權益保護放在首位，將“放心消費險”與快速處置機制深度融合，就是要打通維權“最后一公里”。當游客在開封吃、住、行、游、購、娛的過程中遇到權益受損、責任主體不明確或商家難賠付的情況時，市場監管部門可通過此機制快速認定，由保險公司及時理賠，既不讓外地游客因維權耽誤行程，也不讓本地消費者為糾紛耗費精力，更不為誠信經營商戶增添額外負擔。

下一步，開封將持續深化“放心消費”創建工作，讓“放心消費險”覆蓋更廣領域、惠及更多群眾，以更有力的監管、更暖心的服務擦亮“宋都開封·放心消費”品牌，讓每位來到這座千年古城的客人都能乘興而來、滿意而歸，讓“放心消費”成為開封文旅高質量發展的亮麗名片。（開封日報記者 董藝炫）

（原載于2026年2月28日《開封日報》2版）