“娘家人”暖心守護(hù)｜錫林郭勒盟錫林浩特市12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心：熱線(xiàn)響應(yīng) 驛站接訴

編者按：

“娘家人”的貼心關(guān)懷始終在線(xiàn)！12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線(xiàn)穿越紛繁生活，在您身邊傾聽(tīng)、守護(hù)、解憂(yōu)。熱線(xiàn)背后，是無(wú)數(shù)婦聯(lián)工作者和專(zhuān)業(yè)人士日復(fù)一日的堅(jiān)守與付出。我們將陸續(xù)推出12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心建設(shè)提質(zhì)升級(jí)的典型經(jīng)驗(yàn)做法，詮釋這一路跋涉、一路耕耘的生動(dòng)縮影；展示化干戈為玉帛的調(diào)解智慧，撥云見(jiàn)日的法律幫助，為困境婦女撐起一片晴空的堅(jiān)實(shí)力量。

家庭和睦是社會(huì)安定的基石，婦女兒童權(quán)益保障更是婦聯(lián)工作的重中之重。2025年3月31日，錫林浩特市12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心在市法院“溫馨驛站”調(diào)解室正式掛牌成立，這一重要時(shí)刻標(biāo)志著當(dāng)?shù)亍瓣嚨厝诤稀⒎?wù)下沉”的維權(quán)新模式落地生根、初見(jiàn)成效。該中心以12338為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)，以12338婦女維權(quán)專(zhuān)家團(tuán)為核心力量，將熱線(xiàn)服務(wù)與“溫馨驛站”深度綁定，創(chuàng)新性構(gòu)建起“熱線(xiàn)接訴、驛站解紛”的全鏈條維權(quán)服務(wù)體系，讓婦聯(lián)“娘家人”的守護(hù)直達(dá)矛盾一線(xiàn)，為婦女兒童撐起一片堅(jiān)實(shí)的權(quán)益晴空。

標(biāo)準(zhǔn)化承接：打造熱線(xiàn)訴求的“實(shí)體處置終端”

“溫馨驛站”專(zhuān)門(mén)設(shè)立12338案件處置專(zhuān)區(qū)，案頭整齊擺放著案件登記臺(tái)賬、調(diào)解流程指引等標(biāo)準(zhǔn)化工具，每一起12338轉(zhuǎn)辦案件的待處置狀態(tài)、辦理進(jìn)度及責(zé)任人信息都一目了然，確保“件件有記錄、事事有人管、閉環(huán)有落實(shí)”。

針對(duì)婚姻家庭矛盾、心理困擾、法律糾紛等不同類(lèi)型訴求，驛站建立起精準(zhǔn)分類(lèi)處置機(jī)制：婚姻家庭矛盾類(lèi)案件直連婚姻調(diào)解室，由經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員面對(duì)面化解；心理困擾類(lèi)案件第一時(shí)間對(duì)接調(diào)解室專(zhuān)職心理咨詢(xún)師，提供專(zhuān)業(yè)情緒疏導(dǎo)；涉及法律糾紛的案件則同步啟動(dòng)律師輪駐服務(wù)，讓求助者在驛站內(nèi)就能享受到“一站式”解決方案，無(wú)需多部門(mén)奔波。

2025年9月，一通來(lái)自80歲李大媽的求助電話(huà)通過(guò)12338熱線(xiàn)傳到“溫馨驛站”。李大媽與老伴是重組家庭，育有共同的兒子，如今她因腦梗后遺癥行動(dòng)不便，卻因家庭經(jīng)濟(jì)問(wèn)題與老伴產(chǎn)生隔閡，無(wú)奈之下?lián)芡司S權(quán)熱線(xiàn)。驛站接訴后，立即通過(guò)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)完成案件分流，調(diào)解員考慮到李大媽行動(dòng)不便，主動(dòng)上門(mén)開(kāi)展調(diào)解工作。經(jīng)過(guò)兩次耐心細(xì)致的溝通，老兩口終于解開(kāi)了心結(jié)，重歸于好。后續(xù)回訪得知，和睦的老兩口已攜手前往海南過(guò)冬，安享愜意時(shí)光。

專(zhuān)業(yè)化處置：構(gòu)建案件化解的“全鏈條解決方案”

“溫馨驛站”依托“婦聯(lián)+法院+公共法律服務(wù)中心”三方聯(lián)動(dòng)資源，為12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)案件打造了專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化的處置體系。所有轉(zhuǎn)辦案件均嚴(yán)格遵循“接訴研判—分類(lèi)分流—聯(lián)合處置—跟蹤回訪”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保維權(quán)服務(wù)無(wú)死角、不缺位，讓每一位求助者都能感受到專(zhuān)業(yè)與溫暖。

針對(duì)復(fù)雜疑難案件，驛站創(chuàng)新推行“多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)”模式，整合多方力量形成維權(quán)合力。82歲的郭大媽早年喪夫，獨(dú)自拉扯一兒一女長(zhǎng)大，可孩子們成年后卻漸漸疏于對(duì)母親的照料，甚至?xí)r常表現(xiàn)出不敬之舉，年邁的郭大媽傷心之下?lián)芡?2338熱線(xiàn)。驛站接案后，立即啟動(dòng)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合司法所、社區(qū)工作人員組成調(diào)解小組上門(mén)聯(lián)調(diào)。調(diào)解員一方面向子女宣講贍養(yǎng)老人的法律責(zé)任與倫理道德，另一方面耐心傾聽(tīng)他們的顧慮與訴求，在情理法的多重引導(dǎo)下，子女終于認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，兒子更是承諾每天中午回家為母親做飯，用實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)對(duì)母親的虧欠。

在此基礎(chǔ)上，驛站總結(jié)提煉出“四理三同步”工作法，讓案件處置既有依法維權(quán)的力度，更有人文關(guān)懷的溫度。在一起未成年人撫養(yǎng)權(quán)糾紛調(diào)解中，雙方當(dāng)事人情緒激動(dòng)、互不相讓?zhuān)⒆拥纳钆c學(xué)習(xí)也受到嚴(yán)重影響。調(diào)解員并未急于評(píng)判是非，而是先通過(guò)專(zhuān)業(yè)心理疏導(dǎo)安撫雙方焦慮情緒，待氣氛緩和后，細(xì)致宣講民法典中未成年人權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，再結(jié)合家庭實(shí)際情況提出折中可行的方案，同步推進(jìn)普法宣傳、情緒疏導(dǎo)和權(quán)益維護(hù)工作。經(jīng)過(guò)三次面對(duì)面調(diào)解，原本劍拔弩張的雙方最終達(dá)成一致，孩子重新回歸安穩(wěn)的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境。

長(zhǎng)效化延伸：筑牢權(quán)益保障的“源頭治理防線(xiàn)”

在高效處置12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心案件的同時(shí)，“溫馨驛站”更注重從個(gè)案中挖掘共性問(wèn)題，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)從“事后化解”向“事前預(yù)防”延伸，從根源上減少婦女兒童權(quán)益受侵害事件的發(fā)生。依托12338熱線(xiàn)訴求數(shù)據(jù)，驛站精準(zhǔn)梳理出婚姻家庭矛盾、家暴、未成年人心理問(wèn)題等高頻痛點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的普法宣傳與公益服務(wù)活動(dòng)，讓法律知識(shí)與維權(quán)意識(shí)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。

針對(duì)接訪案件中凸顯的婚前溝通不暢、家庭責(zé)任意識(shí)薄弱等問(wèn)題，驛站在婚姻登記處設(shè)立延伸服務(wù)點(diǎn)，為即將步入婚姻殿堂的新人提供婚前教育課程。通過(guò)真實(shí)案例分析、互動(dòng)交流、情景模擬等生動(dòng)形式，向新人傳授婚姻經(jīng)營(yíng)技巧、家庭責(zé)任認(rèn)知與婚姻相關(guān)法律常識(shí)，幫助他們提前規(guī)避婚姻風(fēng)險(xiǎn)，從源頭減少婚姻糾紛的發(fā)生。

此外，驛站針對(duì)接案涉及的困境婦女兒童群體，建立起長(zhǎng)效幫扶機(jī)制，持續(xù)傳遞“娘家人”的溫暖。對(duì)遭受家暴的婦女，除提供臨時(shí)庇護(hù)、法律援助外，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)為其提供就業(yè)幫扶，助力她們重獲獨(dú)立生活的能力；對(duì)因家庭變故陷入心理困境的未成年人，安排心理咨詢(xún)師進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤輔導(dǎo)，幫助他們走出陰霾。初二女生小敏因父母離異出現(xiàn)嚴(yán)重心理問(wèn)題，成績(jī)一落千丈，甚至產(chǎn)生厭學(xué)情緒，其母無(wú)奈之下?lián)艽蛄?2338求助熱線(xiàn)。驛站接訴后，立即為小敏對(duì)接專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師，提供長(zhǎng)達(dá)半年多的免費(fèi)心理疏導(dǎo)。在咨詢(xún)師的耐心陪伴與引導(dǎo)下，小敏逐漸走出家庭變故的陰影，重拾學(xué)習(xí)信心，回歸到學(xué)校。

如今，錫林浩特市“溫馨驛站”調(diào)解室已成為12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心最堅(jiān)實(shí)的“實(shí)體支撐”，每一起案件的妥善處置，都在不斷擦亮“溫馨驛站，調(diào)和萬(wàn)家”的巾幗品牌。未來(lái)，12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心將持續(xù)深化與“溫馨驛站”調(diào)解室的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升案件處置的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化水平，讓每一通求助電話(huà)都得到及時(shí)回應(yīng)，每一位權(quán)益受侵害者都能在驛站獲得溫暖與力量，為建設(shè)平安錫盟、和諧北疆注入源源不斷的巾幗動(dòng)能。

錫林郭勒盟錫林浩特市

12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心服務(wù)地址

聯(lián)系電話(huà)

0479-8112975

來(lái)源：內(nèi)蒙古自治區(qū)婦聯(lián)權(quán)益部

供稿：李璟仙

編輯：張裹裹

審核：趙琳

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