2026年海口市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“3.15”消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)案例（行政調(diào)解篇）

為壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)理性維權(quán)，在第44個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局梳理了近年來(lái)部分行業(yè)消費(fèi)投訴糾紛爭(zhēng)議熱點(diǎn)，以案例剖析的方式呈現(xiàn)糾紛化解、維權(quán)指引及法律適用等內(nèi)容，助力“放心消費(fèi)在海南”的深入開(kāi)展。

消費(fèi)者反映其繳納595元報(bào)名海口市龍華區(qū)金泰龍商廈步行街某教育培訓(xùn)中心的培訓(xùn)課程，因課程是錄播課保存時(shí)間較短且看線上課程對(duì)眼睛也不好，還剩6次需要進(jìn)行退費(fèi)（400多元）。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局龍華分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者進(jìn)行退款處理。

案例點(diǎn)評(píng)

本案屬于線上教育培訓(xùn)服務(wù)退費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前如實(shí)告知課程形式、有效期等重要信息，完善退費(fèi)制度和流程，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理退費(fèi)申請(qǐng)。消費(fèi)者選擇培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，要提前了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否有辦學(xué)資質(zhì)，理性看待機(jī)構(gòu)對(duì)課程效果和內(nèi)容的承諾，對(duì)合同條款若有疑問(wèn)應(yīng)咨詢了解后謹(jǐn)慎簽署。

消費(fèi)者反映其在海南某免稅會(huì)員購(gòu)小程序購(gòu)買免稅品后要求退款，商家客服同意退貨后卻不作為，遲遲未收到退款。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局綜合保稅區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，商家已為市民辦理退款。

案例點(diǎn)評(píng)

本案系網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)糾紛，核心爭(zhēng)議為經(jīng)營(yíng)者拖延處理退貨申請(qǐng)、怠于履行售后義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，不得無(wú)故拒絕退貨、拖延處理或虛假承諾不作為。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范售后流程，保障客服渠道暢通高效。

消費(fèi)者反映其在海口市美蘭區(qū)海秀東路某母嬰用品店辦理6年親情卡1880元，當(dāng)時(shí)銷售告知辦卡以后每個(gè)月20日購(gòu)買奶粉可以享受四倍積分，但2026年1月份后商家表示取消四倍積分，只有兩倍積分，要求商家退卡退款。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者辦理退卡，退費(fèi)674元。

案例點(diǎn)評(píng)

本案屬于預(yù)付卡消費(fèi)服務(wù)履約糾紛。商家擅自將承諾的四倍積分降為兩倍積分，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)付款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)按照約定嚴(yán)格履行，不得單方隨意變更服務(wù)權(quán)益，未履約的應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回預(yù)付款。消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)要按照自身消費(fèi)需求，理性選擇充值金額，全面了解預(yù)付消費(fèi)權(quán)益，及時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者履約情況等動(dòng)態(tài)信息。

消費(fèi)者反映其為海口市秀英區(qū)某小區(qū)的業(yè)主，向物業(yè)申請(qǐng)退費(fèi)電卡余額800多元，物業(yè)雖已同意，但遲遲未予處理，現(xiàn)物業(yè)以其未繳納物業(yè)費(fèi)為由，拒絕辦理退費(fèi)。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，物業(yè)同意辦理退款。

案例點(diǎn)評(píng)

本案為物業(yè)代收電費(fèi)退費(fèi)糾紛，業(yè)主電卡內(nèi)剩余電費(fèi)依法應(yīng)予退還，該行為違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，侵害業(yè)主合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益，消費(fèi)者要求退還電費(fèi)余額訴求合理合法。物業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法依規(guī)代收代繳水電費(fèi)用，不得擅自截留、抵扣業(yè)主預(yù)存費(fèi)用，不得以其他費(fèi)用糾紛為由拒絕履行退費(fèi)義務(wù)

消費(fèi)者反映在海口市瓊山區(qū)某水果批發(fā)市場(chǎng)花費(fèi)140元購(gòu)買一箱芒果，回去打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)箱子內(nèi)加了很多紙?jiān)斐芍亓吭黾樱笸丝睢＝?jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局瓊山分局工作人員行政調(diào)解，商家退款140元并賠償500元。同時(shí)，瓊山分局“訴轉(zhuǎn)案”對(duì)商家欺詐行為立案查處。

案例點(diǎn)評(píng)

本案為購(gòu)買水果計(jì)量糾紛。商家使用紙張?zhí)畛洹⒂?jì)量不足，違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，違反《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、足量計(jì)價(jià)，嚴(yán)禁通過(guò)填充物缺斤短兩。消費(fèi)者購(gòu)買包裝生鮮水果、捆扎的螃蟹等物品時(shí)，要注意觀察稱重設(shè)備是否合規(guī)，現(xiàn)場(chǎng)要注意核驗(yàn)計(jì)量過(guò)程，確保商家稱重前進(jìn)行去皮歸零、稱重過(guò)程操作規(guī)范，防止商家私下調(diào)包，現(xiàn)場(chǎng)有公平秤的可以復(fù)稱對(duì)比。

消費(fèi)者反映其在海口市秀英區(qū)某共享農(nóng)莊購(gòu)買門(mén)票消費(fèi)175元，表示入園之后發(fā)現(xiàn)商家宣傳與實(shí)際多處不符，要求退款。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局秀英分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者進(jìn)行退款處理。

案例點(diǎn)評(píng)

本案為景區(qū)服務(wù)消費(fèi)糾紛，商家宣傳內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)不符，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等關(guān)于虛假宣傳的相關(guān)規(guī)定。部分商家為招攬客源，會(huì)通過(guò)過(guò)度修飾圖片、夸大景區(qū)規(guī)模、模糊表述等方式引流，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如實(shí)宣傳服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際情況，杜絕虛假或誤導(dǎo)性宣傳。消費(fèi)者在前往目的地前，要多渠道查看景區(qū)實(shí)際情況、實(shí)拍圖片和評(píng)價(jià)等。

消費(fèi)者反映其在海口市龍華區(qū)海德路某母嬰連鎖店花費(fèi)16.8元購(gòu)買嬰幼兒餅干，食用后其孩子出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，聯(lián)系該店退款被拒。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局龍華分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者進(jìn)行退款。

案例點(diǎn)評(píng)

本案是涉及嬰幼兒群體的食品消費(fèi)糾紛。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)符合保障人身安全，對(duì)可能危及人身安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確警示。消費(fèi)者在選購(gòu)食品，特別是嬰幼兒等特殊群體的食品時(shí)更需謹(jǐn)慎選擇，一定要通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買，留意配料表、過(guò)敏提示或致敏物信息等提示，若在食用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)等癥狀務(wù)必先就醫(yī)后維權(quán)。

消費(fèi)者反映其通過(guò)某商家小程序購(gòu)買洗衣機(jī)，并額外支付費(fèi)用購(gòu)買了4年延保服務(wù)，后期使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（滾筒和機(jī)臺(tái)碰撞導(dǎo)致破裂），向商家要求更換新洗衣機(jī)無(wú)果。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局桂林洋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者換貨。

案例點(diǎn)評(píng)

本案為家電“三包”售后糾紛，洗衣機(jī)屬于國(guó)家法定“三包”商品，在使用中出現(xiàn)滾筒破裂等質(zhì)量問(wèn)題，符合“三包”換貨條件。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行家電“三包”規(guī)定，交付使用時(shí)提醒消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)商品，介紹退換貨的具體條件和流程等。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)積極響應(yīng)，切實(shí)履行退貨、更換、修理等法定售后責(zé)任，不得推諉拖延。

消費(fèi)者反映其在海口市美蘭區(qū)瓊山大道某汽車4S店購(gòu)買車輛花費(fèi)36萬(wàn)多元，提車時(shí)車輛還未駛出門(mén)店就發(fā)現(xiàn)存在轉(zhuǎn)向助力失效質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退車或者換車被拒。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，商家同意換車。

案例點(diǎn)評(píng)

本案為汽車交付消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者剛提新車還未使用，車輛已出現(xiàn)明顯質(zhì)量問(wèn)題，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格履行產(chǎn)品質(zhì)量保障義務(wù)，面對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，按照有關(guān)規(guī)定履行退貨、更換或者修理義務(wù)，避免因推諉拖延導(dǎo)致矛盾升級(jí)

消費(fèi)者反映其在海口市美蘭區(qū)藍(lán)天路某家私城停車場(chǎng)停放車輛，門(mén)口告示三十分鐘內(nèi)停車新能源車輛免費(fèi)，其停放21分鐘被收取5元停車費(fèi)，要求退還停車費(fèi)。經(jīng)海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，停車場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示停車場(chǎng)出口處系統(tǒng)出現(xiàn)故障，同意退款并向投訴人道歉。

案例點(diǎn)評(píng)

本案屬停車服務(wù)收費(fèi)糾紛。消費(fèi)者停放新能源車輛21分鐘，未超出公示的30分鐘免費(fèi)時(shí)限卻被收費(fèi)，停車場(chǎng)管理方行為違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《海口市車輛停放服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)公示和限時(shí)免費(fèi)政策，規(guī)范收費(fèi)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益

最后，再次溫馨提醒大家

發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，請(qǐng)注意收集并提供合同、發(fā)票、支付憑證、溝通記錄、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、合格證、使用維修記錄、廣告宣傳等支持消費(fèi)者自身訴求的事實(shí)證據(jù)材料。

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投訴舉報(bào)渠道反映

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來(lái)源：海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局