網(wǎng)經(jīng)社：《2025年度中國數(shù)字生活投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布

2025年，生活服務(wù)電商行業(yè)競爭白熱化，呈現(xiàn)“群雄逐鹿”的格局。巨頭們紛紛加碼，競爭焦點從補貼大戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗，即時零售成為核心戰(zhàn)場，“雙11”期間銷售額同比增長138.4%。

“人工智能+消費”全面落地，從智慧醫(yī)院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服務(wù)重塑了線上線下消費全鏈條。消費理念呈現(xiàn)“實用”與“體驗”并重，消費者既追求高性價比，也愿為“悅己”和情緒價值買單，線上“快”購物與線下VR/AR“慢”體驗加速融合。服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)延伸，在線餐飲外賣、文娛、醫(yī)療、家政等數(shù)字化服務(wù)深入民生。用戶結(jié)構(gòu)更加多元，Z世代是消費主力，“銀發(fā)族”與農(nóng)村用戶占比顯著提升，共同構(gòu)成多元市場基礎(chǔ)。

然而，與之匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)安全規(guī)范及消費者權(quán)益保護機制卻未能同步演進，監(jiān)管的廣度與深度面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這種滯后不僅為大數(shù)據(jù)殺熟、隱私泄露、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等新型消費糾紛提供了滋生空間，更使得一批曾以便捷、可靠贏得用戶信賴的頭部平臺頻繁成為投訴焦點。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費維權(quán)主題：提升消費品質(zhì)。在此背景下，2026年3月11日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年全年受理的數(shù)字生活服務(wù)平臺（包括在線旅游、社區(qū)服務(wù)、在線票務(wù)、移動出行、餐飲外賣、共享經(jīng)濟、婚戀交友等賽道）糾紛案例大數(shù)據(jù)，數(shù)字經(jīng)濟智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心連續(xù)第五年例行發(fā)布《2025年度中國數(shù)字生活投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起“2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的持續(xù)凈化。

一、退款問題占比三成 大額投訴較多

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國數(shù)字生活用戶（包括消費者及商家）投訴問題類型主要包括退款問題（32.45%）、霸王條款（13.19%）、售后服務(wù)（10.85%），此外還包括：訂單問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、任意僅退款、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費、信息泄露、過度維護消費者、任意罰款、發(fā)貨問題、退換貨難、隨意封店、貨不對板、扣押保證金、凍結(jié)商家資金、出票不及時、發(fā)票問題、退店保證金、送餐超時、強制運費險等。

“電訴寶”受理投訴數(shù)字生活用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東省（20.32%）、北京市（9.04%）、江蘇省（6.49%）、上海市（6.06%）、浙江省（5.85%）、四川省（5.43%）、湖北省（4.68%）、山東省（4.47%）、湖南省（4.15%）、福建省（4.04%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字生活2025年男性用戶投訴比例為75.33%，女性用戶投訴比例為24.67%。

據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字生活投訴金額主要分布為：0-5萬（39.31%）、0-100元（14.59%）、100-500元（13.23%）、1000元-5000元（7.08%）、500-1000元（5.61%）、10000元以上（4.24%）、5000-10000元以上（3.79%）、5-10萬（0.95%）、10-20萬（0.38%）、20-50萬（0.29%）、50-100萬（0.15%）、100萬以上（0.10%）及未選擇金額（10.28%）。

二、行業(yè)投訴榜 評級榜出爐

1.數(shù)字生活

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：美團、萬師傅、去哪兒、智行、飛豬、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、智聯(lián)招聘；

第11-20名的是：攜程、貓眼電影、魯班到家、同程旅行、高德、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛網(wǎng)、大眾點評、soul、工騎兵、珍愛網(wǎng)、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪親子；

第31名之后的是：雜志2007、南方航空、華住酒店、驢騎游、摩天輪票務(wù)、前程無憂、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、趕集網(wǎng)。

在“2025年數(shù)字生活消費評級榜”中，同程旅行、去哪兒、美團、BOSS直聘、萬師傅獲“建議下單”；

攜程、智行、魯班到家獲“謹(jǐn)慎下單”；

飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”；

餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼、智聯(lián)招聘、高德獲“不予評級”。

2.在線票務(wù)

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、淘票票、票牛網(wǎng)、摩天輪票務(wù)。

3.社區(qū)服務(wù)

據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：萬師傅、魯班到家、58同城、啄木鳥家庭維修、趕集網(wǎng)、雜志2007。

三、十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 BOSS直聘等平臺入選

在2025年數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、飛豬、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、大麥網(wǎng)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰稱，退款問題占據(jù)了近三分之一的投訴量，是絕對的“痛點之王”。這表明在數(shù)字生活消費中，從下單到完成服務(wù)的鏈條末端——“錢貨兩清”或“未消費隨時退”的機制存在嚴(yán)重障礙。無論是預(yù)付費陷阱、自動續(xù)費難取消，還是服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)后的退款推諉，都直接觸及消費者最核心的利益。霸王條款反映了平臺或商家利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的普遍現(xiàn)象。例如“一經(jīng)售出概不退換”、“最終解釋權(quán)歸商家所有”等，在數(shù)字服務(wù)（票務(wù)、會員、虛擬商品）領(lǐng)域尤為突出。

面對復(fù)雜的投訴類型，無論是電商、本地生活還是OTA（在線旅游）平臺，都需要從“粗放擴張”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化運營”，在用戶權(quán)益保護、商家生態(tài)維護和平臺自身利益之間尋找更精準(zhǔn)的平衡點。陳禮騰表示。

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《2025年度中國數(shù)字零售投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。