市消保委發布2025年度十大消費投訴典型案例

在“3·15”國際消費者權益日到來之際，市消保委發布2025年度消費維權十大典型案例，這些消費維權案例在日常生活中比較常見，不少還是群體性消費糾紛，有些還涉及到公共安全，如攝影店關門老板失聯、按摩店虛假宣傳、商品房延期交付、游泳池安全隱患多等。市消保委各成員單位通過案情介紹、處理經過與案例點評相結合，深入剖析日常消費領域的各種消費維權案例，以此來警示經營者、提醒消費者。

網購玻璃杯突炸傷人

電商銷售者擔責賠償

【案例簡介】2023年9月，原告在某旗艦店中以65.55元網購了一個“玻璃茶杯”，之后在家中拿取空玻璃杯時，玻璃杯突然爆破，原告身體受傷。當日，原告先至慈溪市人民醫院就診，然后轉至寧波市第六醫院就診并住院治療4天。原告訴請銷售者賠償相應損失，慈溪法院于2025年2月立案受理。

【處理過程及結果】本案主要的爭議焦點為案涉玻璃杯系因質量問題導致的炸裂還是原告使用不當引起的破裂。法院認為，雖然原告提供的家庭監控視頻無法直接證實其手部受傷系因玻璃杯爆裂導致還是使用不當導致，但運用日常生活經驗法則進行邏輯推理，推定原告傷勢系因玻璃杯質量問題導致的炸裂引起。被告銷售的玻璃杯在使用過程中自爆，對原告造成損害，原告訴請銷售者予以賠償，符合法律規定。最終，判決被告賠償原告相關損失34353.79元。

【案例評析】消費者的人身安全是消費活動不可逾越的紅線。茶杯作為日常高頻使用的商品，其安全性直接關系到公眾的日常安全，產品安全必須得到強有力的保護。

案例中的原告為消費者維權提供了可復制的行動范本。使用商品，應避免違規使用引發責任爭議；若發生產品致損事故，第一時間保護現場，留存商品碎片等證據，可通過照片、視頻等記錄事發經過，并妥善保管購物憑證等材料。

訴訟預警大風險

部門聯動解民憂

【案例簡介】去年2月，兩原告以慈溪某健身服務有限公司未退還年卡費為由，向法院訴請判令被告返還兩原告共6766元。案件審理過程中，慈溪某健身服務有限公司因拖欠租金再次被起訴至法院，經營狀況出現問題，同時法院還獲悉該健身房會員1000余人、經營不善致諸多會員批量要求退卡，存在潛在群體風險。

【處理過程及結果】法院認為，案件所涉服務合同屬于預付式消費合同，具有人身專屬性，不宜強制履行。兩原告因不滿被告的服務質量要求解除合同并退還服務費，結合被告目前經營狀況，法院予以支持。兩原告辦理的為期三年的不限次數的會員卡，根據實際履行的服務期限、剩余履行期限、會員卡金額，法院判決被告返還預付款6014元。

對于這個案件，法院共享信息，提前介入聯動研判預案，及時反饋給市消保委、商務局、屬地街道等職能部門。然后，各部門迅速開展摸底排查，就公司經營狀況、現有資產、法定代表人、涉訴情況等信息匯總梳理，共同制定方案，準確找到糾紛突破口，多渠道破解退卡難題，最后一攬子化解了上千個會員的退卡糾紛。

【案例評析】針對預付式消費服務合同潛在的群體性風險，通過風險預警、實時聯動、信息共享、共同研判，達成了“折扣退款+轉課銜接”一攬子方案，快速妥善化解了群體退卡糾紛，為營造良好的消費環境提供堅實的制度保障。

百萬豪車改裝引爭議

依法調解實現實質公平

【案例簡介】去年3月，消費者熊先生在慈溪某4S店花費90多萬元購置新車，委托該店對車輛內飾、坐墊等部位進行改裝。取車時，熊先生發現改裝使用舊款配件，擅自更換方向盤總成，未歸還原車配件，認為4S店侵犯權益，造成汽車安全隱患，車輛無法恢復原狀，要求退車并按照車價退一賠三，遭到4S店拒絕。于是，熊先生向市消保委橫河分會提出調解訴求。

【處理過程及結果】經查，熊先生雖然與4S店簽訂了改裝合同，但合同內容只簡單地寫明了改裝配件的品牌、名稱與價格，并未詳細寫明配件的型號、款式與驗收方式。4S店出具了配件進貨憑證，雖然配件出自該品牌集團，但型號與生產批號為幾年前老款。

調解過程中，工作人員采取“背對背溝通”，從單個問題入手，逐個突破。經過多次耐心細致調解，最終達成調解協議：4S店按照原車落地價1196543元回收車輛，一次性補償熊先生現金15萬元，并贈送價值3萬元的車輛維修基金券。

【案例評析】本案是一起典型的汽車消費領域改裝服務引發的消費糾紛，除未歸還原件屬于管理疏忽外，核心爭議焦點在于4S店使用老款配件、擅自更換方向盤總成的行為是否構成欺詐。

市消保委認為，消費者面臨主張欺詐“舉證難”的現實困境，但調解并未拘泥于對“欺詐”認定的僵化辯論，而是在認定經營者存在重大過錯的基礎上，最終促成雙方在可接受范圍內達成和解，既避免了消費者因證據瑕疵而陷入漫長的訴訟程序，又以實質性的經濟補償維護了消費者的合法權益，達成“以調代訴”的實質公平。

按摩店虛假宣傳

消費者沖動消費

【案例簡介】2025年6月，龍山市場監管所接到消費者投訴，稱其在慈溪市龍山某保健按摩店被誘導沖動消費近20萬元。

【處理過程及結果】執法人員在檢查中發現，該店存在多重違法行為：經營場所內產品價目公示不全，未按規定明碼標價，違反《中華人民共和國價格法》相關規定；無法提供所售化妝品“福鯢壽清源潤舒液”的進貨憑證，未履行化妝品進貨查驗義務，違反《化妝品監督管理條例》；宣傳資料及產品信息存在誤導性內容，構成虛假宣傳。

在案件處理過程中，執法人員兼顧消費者權益保護與違法行為查處。針對消費糾紛，組織雙方協商，考慮到部分產品已被使用，最終促成店方退還消費者157656元，并對當事人虛假宣傳、未履行進貨查驗義務、未明碼標價的行為予以了相應處罰。

【案例評析】本案是一起典型的復合型違法案件，涉及價格違法、化妝品監管違規及不正當競爭等多重法律問題，它暴露出保健按摩行業在價格透明度、進貨查驗制度及宣傳真實性等方面存在的普遍問題，為規范市場秩序、推動行業自律提供了典型范例。通過本案的查處，有助于引導行業經營者增強法律意識，規范經營行為，共同營造健康、有序的市場環境。

“人民調解+線上解紛”

交通事故糾紛成功化解

【案例簡介】2024年7月，黎某駕駛小型轎車，與駕駛電動自行車王某發生碰撞，造成王某受傷及車輛損壞。經交警定責，駕駛員黎某負全部責任，王某無責。2025年2月，王某自行向浙江中和司法鑒定中心申請傷殘等級評定，鑒定結果為精神九級傷殘和身體十級傷殘。

【處理過程及結果】因事故雙方對賠償金額存在爭議，在獲得王某事故記錄、治療記錄和傷殘等級評定后，事故車輛的承保機構中國人民財產保險股份有限公司慈溪中心支公司（以下簡稱“人保財險”）啟動人民調解機制，由寧波市銀行保險行業人民調解委員會人民調解員對此次案件進行調解。同時，考慮到黎某不在當地，無法現場調解，遂通過“浙江解紛碼”全流程線上處理，經糾紛提交、選擇調解方式、視頻調解、在線簽署文書等全部流程，雙方就賠償事項達成一致，賠付金額合計392804.6元。

【案例評析】線上調解平臺是新時代”楓橋經驗”在數字時代的創新實踐，它通過技術賦能，為人民群眾提供了一個更加便捷、高效、透明的維權新渠道。該案例是一起成功運用多元手段化解矛盾糾紛的典型案例，它以保險公司的主動作為和嚴謹工作，夯實了人民調解的基礎；以數字化的“浙江解紛碼”平臺，增加了雙方調解的機會。

置業公司交房延期

批量調解定紛止爭

【案例簡介】2021年6月，張某與某置業公司簽訂商品房買賣合同（預售），合同約定交付時間為2023年6月30日。后受疫情等因素影響，房屋延期交付。張某遂訴至法院，要求該置業公司賠付逾期交房違約金。

【處理過程及結果】經了解，另有11戶同類糾紛業主訴至法院，且還有大量潛在未訴業主。為高效化解糾紛，法院在征得當事人同意后，將首批案件委托入駐綜治中心調解員開展調解，并邀請住建部門參與化解，同時指派入駐綜治中心法官指導調解工作。

因張某一案事實清晰、訴求典型、代表性較強，法官指導調解員選取該案作為示范案件組織調解，提煉該系列糾紛的共性要素，引導雙方當事人充分發表意見。最終，雙方達成一致協議，開發商于七日內支付張某以購房款為基數、按日萬分之一標準計算60日的逾期交房違約金，為后續同類糾紛調解工作提供參考。最終，500多名業主按示范案件調解標準與該置業公司達成調解方案，該置業公司支付違約金10584169元。

【案例評析】受房地產市場下行影響，因開發商逾期交房導致業主集體主張逾期交房違約金糾紛高發。該類糾紛往往涉及人數較多，關注度高，影響面廣，若不及時妥善化解，易激化矛盾并引發衍生問題。本案充分發揮首批糾紛示范調解的引領帶動效應，依托綜治中心平臺開展“示范性訴訟+批量化調解”工作，先由法官指導選取示范案件，會同住建部門歸納爭議焦點，明晰調解要素，形成示范調解方案，為后續平行糾紛化解提供了有效參考。

大額消費買床墊

合理調解顯公平

【案例簡介】去年12月，附海消保分會接到市民岑女士投訴，稱其母親在附海鎮某專賣店購買了床墊、手鏈等用品，共消費95000元。岑女士認為，商家在介紹產品時，故意夸大宣傳產品功效，誤導消費者相信相關產品可以改善身體健康、治療相關疾病，并且相關產品定價遠超過市場價，于是向附海消保分會提出調解訴求。

【處理過程及結果】調解人員對商家經營場所開展現場調查，發現床墊宣傳的“負離子、遠紅外、抑菌防螨”等功能，均有檢驗報告支撐，且商家店內明示“本公司產品不能代替醫療器械及藥物 切勿延誤就醫”的溫馨提示和“不夸大宣傳”“不虛假宣傳”等標語，也未發現宣傳治療功效的行為。

調解中，岑女士提出退款85500元，退還全部商品，商家表示床墊已經使用過，影響二次銷售，只能打折回收，雙方在激烈爭吵后，未能達成調解協議。之后，工作人員轉變思路，耐心疏導勸解，說明利害關系，雙方達成調解協議，投訴人將所有商品退還，商家退還67000元。

【案例評析】針對退款爭議，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第54條“經營者提供商品或服務有瑕疵的，應承擔退貨、更換、修理等責任”規定，結合床墊定制屬性、已使用影響二次銷售等客觀事實，調解金額67000元合理平衡了雙方權益，既保障消費者公平交易權，又避免因產品損耗導致經營者過度損失，體現“法理情”統一。

攝影店關門老板失聯

多方聯系調解終成功

【案例簡介】自2025年11月27日起，觀海衛消保分會陸續收到消費者關于慈溪市某攝影店攝影套餐還未拍攝、店鋪關門、老板聯系不上、要求退款或履行拍攝合同的投訴80件。針對該投訴事件涉及消費者數量較多，社會影響較大，觀海衛消保分會立即介入，開展核實及調解工作。

【處理過程及結果】工作人員及時與消費者取得聯系，了解消費者訴求，安撫消費者情緒。針對經營者已關店且不接聽工作人員電話的情況，觀海衛消保分會積極與鎮、村各方取得聯系，并通過其親屬添加了經營者的微信，要求經營者履行合同或為消費者退款。

經多方了解，經營者關店原因是資金鏈斷裂，立即履約存在資金困難。經過積極協調，67件投訴以分期退款或后續安排拍攝套餐的形式達成調解協議，11件因雙方無法達成一致，引導消費者向法院提起訴訟，2件還在進一步調解中。此次調解，基本化解了這次群體性消費糾紛。

【案例評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》相關規定，經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。本案中，經營者未履行為消費者拍攝的承諾，故消費者要求退款的訴求應予以滿足。鑒于經營者無即時退款的能力，經工作人員溝通協調，與大部分消費者達成分期退款或后續安排拍攝套餐的協議。

商家隨意提高退貨門檻

消費者據理力爭退全款

【案例簡介】2025年2月，消費者張女士在淘寶某電子商務有限公司花費6341元購買了兩條裙子，收到貨之后發現尺寸不合適，于是申請七天無理由退貨，被商家拒絕，拒絕原因為該裙子不支持七日無理由退貨，并且此事項在購買界面有提示。雙方未能達成一致意見，張女士向周巷消保分會提出調解訴求。

【處理過程及結果】經過調查，工作人員認為，雖然商家在購買界面寫明了該產品不適合七天無理由退貨，但未說明理由，同時商品本身的性質不滿足不宜退貨的情形，不符合消費者權益保護法第二十五條規定，商家擴大了不適用七日無理由退貨的范圍，在界面上標注的提示不具有法律約束力。

經調解，商家向投訴人表示歉意，同意退貨并全額退款，投訴人也對此表示認可。

【案例評析】商家在電商平臺的店鋪上明確寫明不支持七天無理由退貨，不表明商家的商品就擁有可以拒絕七天無理由退貨的性質。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條第一款：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。”除了上述特殊的商品，其余商品皆符合七天無理由退貨的情況，商家不能以標注不支持七天無理由退貨，而拒絕退貨給消費者，而是應當承擔相應的退貨退款責任。

游泳館違法情形投訴多

檢察院數字監督護泳池

【案例簡介】去年夏日期間，我市部分游泳場館疑似存在證照缺失、衛生安全保障不到位等違法經營情形，可能危害廣大游泳健身消費者身體健康和生命安全，存在損害社會公共利益的重大風險。

【處理過程及結果】市檢察院在日常履職中發現，我市關于游泳池衛生安全等的消費者投訴舉報較多，經對12345、民生e點通等平臺上舉報信息、圖片、視頻等數據進行分析，發現此類情形屬實且普遍存在。

去年3月，市檢察院以行政公益訴訟立案。在調查階段，市檢察院先后向相關部門調取轄區內的游泳場所經營名錄、高危險性體育項目經營許可名錄、衛生許可名錄等相關數據并構建數字模型，對10家重點游泳場館開展現場勘查，發現有部分場館存在未依法辦理衛生許可證，工作人員健康證過期、未設置水深警示標識、水質檢測設備損壞等違法情形20余處，致使廣大市民在進行游泳活動時衛生健康和生命安全無法得到有效保障。

針對上述公益損害違法情形，市檢察院于去年7月向市文旅體局制發檢察建議，督促其對危害游泳場所安全違法情形依法履行監督管理職責。同年8月至9月，多部門聯合開展專項執法檢查，共督促整改衛生、安全方面各類違法情形80余處，相關衛生及安全設施均已配備到位。

【案例評析】衛生健康是民生之要，安全生產是發展之基，是事關國家強盛、人民幸福的“國之大者”。檢察機關聚焦消費者的民生訴求，以數字監督推動類案治理，不僅消除了游泳場所衛生安全隱患，而且還有效完善了長效治理機制，引導康體健身新興產業健康發展。

來源｜慈曉客戶端

編輯 | 沈軻藝

審核｜陳運運 胡孟才

慈溪·智造