文旅騰飛，需以保護消費者權益為翼（一）

春回大地，萬象更新。丙午馬年伊始，平城區市場監督管理局公布2025年八大消費投訴熱點，一串串數字、一個個案例，勾勒出一幅消費生活的真實圖景。

可以說，這次發布的2025年度消費投訴熱點，像一面鏡子，照見了我們生活中那些熟悉的消費場景與暗藏的“坑”：從一張預付卡背后的信任危機，到一頓飯里的食品安全隱患；從一家酒店的圖文不符，到一家餐館的油煙擾民……八大熱點，樁樁件件，看似瑣碎的經濟糾紛，背后牽連的卻是萬千市民的獲得感、幸福感、安全感。而去年全年為消費者挽回的193.28萬元經濟損失，不僅是一個沉甸甸的數字，更是一份守護民生底線、優化營商環境的莊嚴答卷。

然而，當我們跳出具體投訴的數字與類別，將視野投向更廣闊的時空——我們這座擁有云岡石窟、懸空寺、古城墻，正奮力書寫轉型發展新篇章的歷史文化名城，一個更深層次的命題便浮現出來：消費者權益保護，與一座城市的文旅發展大計，究竟有著怎樣血脈相連的關系？答案或許就藏在這一份投訴榜單的字里行間，藏在那被挽回的每一分“損失”里。

從“八大熱點”看文旅消費的“信任地基”

文旅產業，本質上是體驗經濟、口碑經濟。游客來到一座城市，消費的不僅僅是門票、住宿和餐飲，更是在購買一段獨特的時空體驗、一份關于目的地的美好記憶。這份“產品”的質量，極大程度上由無數個消費瞬間拼接而成：酒店是否如約提供干凈舒適的房間？餐館的飯菜是否衛生可口、明碼標價？導游是否誠信規范？購買的文創產品是否質價相符？遇到問題，投訴渠道是否暢通、解決是否高效？

平城區公布的八大投訴熱點，幾乎每一條都能在文旅消費場景中找到對應的投射：

預付式消費陷阱，可能讓滿懷期待預訂“大同文化體驗套餐”的游客，面對商家“關門失聯”時束手無策，其對目的地的好感瞬間清零，甚至轉化為強烈的負面評價。

商品服務質量與食品安全問題，直接關乎游客的“舌尖安全”與基本體驗。試想，一位遠道而來的游客，在古城美食街因一頓不潔餐飲而身體不適，他對“中國古都，天下大同”的溫馨想象將受到何等打擊？

餐飲住宿服務糾紛、價格不透明，更是旅游體驗的“殺手”。當宣傳中“推窗見古城”的房間變成面對雜物間，當一頓普通飯菜因未明碼標價而價格驚人，游客感受到的不是古都的厚重，而是被算計的失望。

甚至餐飲油煙、物業管理這類看似本地生活化的問題，也構成了城市人居環境的一部分。一個油煙擾民、小區管理混亂的城市角落，同樣會被游客的鏡頭和腳步記錄，影響其對城市整體管理和文明程度的評判。

有網友的評論就一針見血：“旅游就是‘用腳投票’。我在大同玩了三天，石窟很震撼，古城夜景也很美。但最后一天在鼓樓東街一家店買的特色醋，回來發現漏了大半瓶，聯系商家卻推三阻四。瞬間就覺得，再美的風景，也抵不過一次糟糕的消費體驗帶來的心塞。以后推薦朋友來，我都會猶豫?！边@樣的聲音，在社交媒體時代，其傳播力和破壞力不容小覷。

因此，處理好每一件消費投訴，挽回的不僅僅是消費者個人的經濟損失，更是挽回城市聲譽的“無形資損”，是在夯實文旅產業可持續發展的“信任地基”。一個投訴率高、解決率低的城市，無論其旅游資源多么稟賦天成，也難以在激烈的區域文旅競爭中贏得持久青睞。反之，一個能高效、公正處理消費糾紛，讓游客感到“被認真對待”的城市，其真誠、友善、有序的形象會口口相傳，成為最珍貴的“流量密碼”。