全球口碑最好游輪，被中國人罵慘了

迪士尼游輪亞洲首秀崩盤始末。

首圖 | 迪士尼游輪/旅界實(shí)拍

領(lǐng)域 | 郵輪業(yè)、出境游

01

昨天，杭州天氣很好，我正和朋友在太子灣賞花，朋友W小姐私信彈了出來，她問我會(huì)不會(huì)寫迪士尼探險(xiǎn)號(hào)新加坡首航。

我問她，怎么了？

她說，你去搜搜就知道了。

我打開社交媒體一看，不能說差評如潮，也是罵聲一片，從上菜慢得離譜，到攝影服務(wù)取景點(diǎn)少得可憐，各種吐槽不絕于耳。

W小姐嘆了口氣，表示自己去年迪士尼游輪探險(xiǎn)號(hào)新加坡首航開售時(shí)，就第一時(shí)間訂了間禮賓套房，還慫恿了好幾個(gè)朋友一起訂。

那時(shí)候，她的想法很樸素，迪士尼游輪首航敢多收50%溢價(jià)，就一定能給出超過50%的驚喜。

和W小姐一樣，迪士尼游輪雖然從新加坡出發(fā)，但中新兩國互免簽證，不少試圖嘗鮮的國內(nèi)游客早早預(yù)訂了這條船今年3月10日的亞太首航之旅。

結(jié)果，這趟原本應(yīng)該充滿魔法的旅途，卻變成了一場讓中國游客心力交瘁的跨國維權(quán)。

W小姐給我發(fā)來一封準(zhǔn)備聯(lián)合其他乘客提交給迪士尼總部的中英雙語長信顯示，她們心甘情愿為這次新加坡首航支付了極高溢價(jià)，換來的首航禮物卻是枚簡陋的紀(jì)念幣，前期宣傳冊上最大的賣點(diǎn)海上過山車，在長達(dá)四天三晚航程里也全程處于關(guān)閉狀態(tài)。

W小姐和客人聯(lián)合寫給迪士尼游輪的投訴信

除此之外，W小姐發(fā)現(xiàn)她花了一大一小325美元訂的皇家公主下午茶，現(xiàn)場竟然擠了幾十張桌子，那些穿著寬大裙擺的公主們根本沒法穿過人群走到孩子面前，每個(gè)小朋友得到的互動(dòng)還不到一分鐘。

更讓她生氣的是，現(xiàn)場沒有任何迪士尼官方攝影師，讓W(xué)女士專門花大價(jià)錢買下的無限量拍照套餐根本沒有用武之地。

她還吐槽說，到現(xiàn)在都沒去下載那些照片，還不如自己用手機(jī)隨手拍的。

但真正讓這些中國首航客人心態(tài)崩掉的，反而不在船上。

3月10日，是迪士尼游輪對外銷售的首航，但就在不到一周前，已經(jīng)有一批媒體受邀登上了這條船，玩到了她們望眼欲穿，卻坐不了的全球首部海上過山車。

那些受邀客人下船后，在社交媒體上發(fā)的內(nèi)容標(biāo)題寫的也是首航，W小姐和朋友們還在收拾行李準(zhǔn)備出發(fā)，刷到的畫面是別人已經(jīng)在船上玩high了。

事情的烏龍巔峰則發(fā)生在最后一晚。

有很多人排隊(duì)到客服中心尋求說法，溝通時(shí)卻遭遇各種推諉，直到夜里十點(diǎn)半，一張面值100美元的消費(fèi)金才被工作人員塞進(jìn)客房門縫。

網(wǎng)友曬出迪士尼探險(xiǎn)號(hào)首航最后一晚的信

W小姐自嘲稱，那個(gè)時(shí)候船上商店早就關(guān)門了，除了去酒吧喝酒，這筆作為安撫性質(zhì)的錢連花出去的機(jī)會(huì)都沒有。

她說，之前一直對迪士尼做體驗(yàn)這事非常信任，認(rèn)準(zhǔn)的就是這個(gè)品牌對體驗(yàn)的極致追求，現(xiàn)在信任徹底崩了。

和W小姐聊完，我想起朋友圈里在某媒體工作的朋友C女士，她也剛從探險(xiǎn)號(hào)上下來，參加的正是3月5日媒體航次。

C女士和我直言，她自己的確是受邀上船，但同事買了3月10日航次，確實(shí)落差有點(diǎn)大，也在朋友圈小聲抱怨了幾句。

從消費(fèi)者到媒體，這個(gè)被萬千家庭期待了一年多的童話巨輪進(jìn)軍亞洲后，卻被唾罵淹沒，著實(shí)讓郵輪業(yè)界頗感震驚。

02

安撫完W小姐，我想到一個(gè)多月前，自己也帶孩子剛坐過另一條迪士尼游輪的船，Treasure號(hào)。

當(dāng)時(shí)，走的是西加勒比海經(jīng)典航線，從美國奧蘭多出發(fā)，停靠墨西哥科蘇梅爾、開曼群島、牙買加，最后去了迪士尼自己的私人島Castaway Cay。

這趟體驗(yàn)可以用絲滑來形容，一艘裝了幾千人的大船，硬是做出了小型奢華郵輪的服務(wù)顆粒度。

船上Coco、漫威等幾家餐廳采用輪換制，但我們的服務(wù)員從第一天跟到最后一天，能記住每個(gè)人名字，也知道我們愛喝什么，美女與野獸、海洋奇緣等大秀必須是百老匯級(jí)別水準(zhǔn)，不管歐美白皮家庭還是亞裔面孔客人，個(gè)個(gè)歡聲笑語。

迪士尼t(yī)reasure號(hào)漫威餐廳/旅界實(shí)拍

說起來，迪士尼游輪在北美市場常年入住率超過97%，各大郵輪測評平臺(tái)上也長期穩(wěn)坐親子品類口碑第一，背后迪士尼的百年血脈基因的確不容小覷。

所以問題就來了，全世界飽受好評的迪士尼游輪，怎么就在這場籌劃已久的亞太首秀上翻車了？

帶著這個(gè)困惑，我又翻出和C女士的聊天記錄仔細(xì)看了看。

她特別提到，自己去過不少郵輪首航，皇家、MSC都趕上過，沒有一次特別順利的，而大部分首航客人對迪士尼服務(wù)其實(shí)也不算特別不滿，工作人員一直在很努力地創(chuàng)造快樂情緒，只是差評在社交媒體上被放大了。

我想了想，她這話有道理，但也只說對了一半。

因?yàn)閺墓_售價(jià)來看，早在一年多前，迪士尼游輪探險(xiǎn)號(hào)首航開賣時(shí)，3晚航程雙人內(nèi)艙常規(guī)價(jià)約958美金起，首航卻賣到了1564美金起，溢價(jià)接近一倍，花這個(gè)錢的人，心里自動(dòng)會(huì)做一道算術(shù)題：我們多付的那些錢，到底買到了什么？

迪士尼游輪官網(wǎng)開航售價(jià)

更值得深思的是，不患寡而患不均。

如果說首航免費(fèi)坐船的媒體們?nèi)巳藵M載而歸，還開心地曬在小紅書上，真金白銀的消費(fèi)者得到的卻只是枚紀(jì)念幣，任誰都會(huì)生悶氣。

同樣的算術(shù)題換個(gè)角度再算一遍，就更能理解W小姐們的憤怒。

她們看了前期免費(fèi)上船的媒體社交媒體上各種曬海上過山車和美照，滿懷期待地抱著對迪士尼的無限美好想象上船。

結(jié)果輪到自己，項(xiàng)目關(guān)停就算了，首航紀(jì)念商品被媒體提前買走一大部分，花了錢的人待遇不如沒花錢，這件事放在任何消費(fèi)場景里都很致命。

試航客人收到的禮物被首航客人看見

但某種程度上，在C女士和我的交流中，她認(rèn)為W小姐們可能誤會(huì)了媒體的力量，據(jù)她了解，所謂的3月5日媒體航次，整個(gè)大中華區(qū)銷售端只分到3個(gè)體驗(yàn)名額，媒體航次海上過山車也不是人人都體驗(yàn)過，需要抽簽決定。

無論如何，信息差造成的隔閡已經(jīng)產(chǎn)生，探險(xiǎn)號(hào)獨(dú)特的航線結(jié)構(gòu)又讓這種怨氣只能在船上進(jìn)一步發(fā)酵。

公開資料顯示，探險(xiǎn)號(hào)在新加坡航次走的是無目的地航線，3到4晚全程不靠岸，讓客人玩夠船上設(shè)施。

這意味著船本身就是全部目的地，客人所有期待也都?jí)涸诖象w驗(yàn)，反觀加勒比航線體驗(yàn)好，一半要功勞歸那幾個(gè)陽光沙灘的停靠港。

于是，探險(xiǎn)號(hào)過山車停運(yùn)、下午茶貨不對板、拍照套餐拉垮這些災(zāi)難體驗(yàn)背后，沒有任何岸上風(fēng)景可以幫客人對沖失望。

這甚至讓船的身世被網(wǎng)友們放到顯微鏡下審視。

回看過往，探險(xiǎn)號(hào)前身是云頂香港為夢幻郵輪打造的環(huán)球夢號(hào)，建造完成度75%時(shí)，云頂破產(chǎn)，2022年被迪士尼收購續(xù)建，首航又從去年12月延期到今年3月，一波三折。

小紅書上有人靈魂發(fā)問：一艘半道接盤的船，跟迪士尼從零設(shè)計(jì)的船能一樣嗎？

很難評，但有一件可以確定的事是，當(dāng)消費(fèi)者察覺貨不對板，開始刨根問底，任何品牌都扛不住。

哪怕你叫迪士尼。

03

迪士尼探險(xiǎn)號(hào)踩的坑，其實(shí)在亞太郵輪市場并不新鮮。

2023年國慶，愛達(dá)地中海號(hào)天津首航，同樣收獲不少差評。

巧的是，問題觸發(fā)邏輯也幾乎一模一樣：首航前請了一批旅行社、媒體上船體驗(yàn)，試運(yùn)行有龍蝦、高規(guī)格接待，部分代理在沒確認(rèn)正式首航餐標(biāo)的情況下就拿來做賣點(diǎn)宣傳，結(jié)果消費(fèi)者上船后發(fā)現(xiàn)完全不是那么回事。

高價(jià)低配的心理落差引爆了大規(guī)模投訴。

愛達(dá)后來的做法是道歉，同時(shí)免收全航次服務(wù)費(fèi)，逐步升級(jí)餐飲品質(zhì)和供給量。

運(yùn)營三年后，客人反饋明顯好轉(zhuǎn)，再后來愛達(dá)魔都號(hào)首航時(shí)吸取了教訓(xùn)，把最好的東西拿給消費(fèi)者，終于慢慢把國產(chǎn)大郵輪口碑扭轉(zhuǎn)了回來。

愛達(dá)魔都號(hào)船上Show/旅界實(shí)拍

這段經(jīng)歷說明一個(gè)道理，郵輪亞太首航，媒體和同業(yè)可以請，但得有一支專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)把關(guān)。

哪些內(nèi)容可以預(yù)先披露，又有哪些需要等正式航次落地后再放，必須有清晰的邊界，最忌諱的就是預(yù)覽航和首航之間信息管理失控，讓花了錢的客人覺得自己被比了下去。

迪士尼眼下面對的局面，某種程度上比愛達(dá)當(dāng)初更棘手。

愛達(dá)郵輪那時(shí)候只是蹣跚學(xué)步的孩子，犯錯(cuò)可以原諒，迪士尼是全球頂級(jí)IP，消費(fèi)者的期待天花板本來就高，失望摔下來會(huì)更疼。

好在探險(xiǎn)號(hào)和新加坡旅游局簽了至少五年的運(yùn)營協(xié)議，時(shí)間上有騰挪空間，但要想扭轉(zhuǎn)風(fēng)評，有一件事必須盡快解決：遇到客訴時(shí)一線團(tuán)隊(duì)是否有權(quán)當(dāng)場拍板？

在酒店行業(yè)有個(gè)廣為人知的案例，麗思卡爾頓的服務(wù)準(zhǔn)則里，從總經(jīng)理到新入職服務(wù)生，都有權(quán)動(dòng)用最高2000美元授權(quán)金為客人解決問題，無需請示上級(jí)。

這套機(jī)制的本質(zhì)是把火苗壓在最小的時(shí)候，防止因?yàn)閷訉由蠄?bào)，錯(cuò)過最佳安撫客人的窗口。

麗思卡爾頓進(jìn)入游輪產(chǎn)業(yè)，成為迪士尼們的競爭對手

反觀探險(xiǎn)號(hào)這次100美元賠償方案，本身不算小氣，但執(zhí)行出了大問題，最后一晚深夜塞門縫，商店還全關(guān)了，導(dǎo)致客人覺得郵輪公司在敷衍。

如果船上客服經(jīng)理有權(quán)在當(dāng)天下午客訴剛冒頭時(shí)就做出反應(yīng)，哪怕只是一個(gè)升級(jí)禮遇或者一頓免費(fèi)晚餐，結(jié)局可能完全不同。

對一家習(xí)慣了北美成熟市場運(yùn)作節(jié)奏的公司來說，亞太市場的消費(fèi)者情緒傳導(dǎo)速度和社交媒體擴(kuò)散力度，恐怕也需要重新校準(zhǔn)認(rèn)知，凡事請示總部再行動(dòng)，等郵件批復(fù)回來，公眾號(hào)、小紅書可能已經(jīng)10萬+了。

當(dāng)然，被吐槽不可怕。

外資郵輪的代表MSC和過去兩年中國市場也沒少被噴，產(chǎn)品和服務(wù)足夠扎實(shí)的話，口碑是可以回來的。

有意思的是，W小姐后來給我轉(zhuǎn)了一些第二批航次消費(fèi)者的反饋，就隔了一個(gè)航次，很多首航硬傷已經(jīng)在改善。

前人踩坑后，針對海上過山車一直在努力調(diào)試，迪士尼方面主動(dòng)給了每間房50美元消費(fèi)額度作為補(bǔ)償，無限拍照套餐的體驗(yàn)也正常了不少。

對此，回想自己的冤大頭之旅，W小姐最后和我感慨了一句，首航熱鬧，未必好蹭，因?yàn)樗碇€沒磨合好的硬傷。

這話其實(shí)適用于所有郵輪，給消費(fèi)者多點(diǎn)真誠比啥都強(qiáng)。

而未來對于這類郵輪首航產(chǎn)品，消費(fèi)者適當(dāng)放低期待，可能會(huì)玩得更盡興，畢竟童話都可以有bug，修bug的速度和態(tài)度才是關(guān)鍵。

今日話題：你如何看待迪士尼探險(xiǎn)號(hào)首航在社交媒體上翻車？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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