為游客維權(quán)“撐腰”！新版《旅游投訴處理辦法》正式施行

強制購物、導(dǎo)游甩團、酒店違約、行程縮水……出門旅游本是圖個舒心，一旦遇上糟心事，該如何有效維權(quán)？今年3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱新《辦法》）正式落地施行，2010年頒布的舊版《辦法》同步廢止。這標(biāo)志著我國旅游投訴處理機制迎來一次重要升級，為今后廣大游客提供了更高效、更便捷的維權(quán)保障。

門檻降了！三大變化讓維權(quán)更便捷

過去，面對跨省、跨市的旅游團，游客常陷入“該找誰投訴”的困惑。新《辦法》在原有地域管轄、級別管轄基礎(chǔ)上，新增了“指定管轄”條款，并明確當(dāng)多個部門對同一糾紛都有管轄權(quán)時應(yīng)如何處理。游客現(xiàn)在可以在旅游經(jīng)營者所在地、旅游合同簽訂地以及旅游糾紛發(fā)生地這三個地點中，選擇最便利的一個進行投訴，被形象地稱為“異地可投訴”。

新規(guī)進一步壓縮了旅游投訴的受理時限，簡化了辦理程序。將原《辦法》中5個工作日的投訴受理期限，縮短至接到投訴之日起2個工作日內(nèi)，旅游投訴處理機構(gòu)必須給出受理或不受理的結(jié)果。無論多復(fù)雜的糾紛，受理后60日內(nèi)必須出具調(diào)解書或終止調(diào)解書。

此外，新《辦法》還強化了“旅游服務(wù)質(zhì)量保證金”制度這一兜底保障，明確三種情形可直接動用保證金賠付：旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因?qū)е骂A(yù)付費用損失；旅行社拒履約致游客滯留產(chǎn)生的食宿交通費；其他法定賠償責(zé)任。這為游客的最終賠付上了一道“硬保險”，破解“贏了官司拿不到錢”的困局。

底氣足了！新規(guī)落地還需自身多留心

法律專家也提醒，新規(guī)為游客維權(quán)提供了底氣，不過游客自身也需做好“避坑”準(zhǔn)備，需牢記以下三點：一是選旅行社不貪低價，務(wù)必查資質(zhì)、簽合同、付款至對公賬戶；二是直播間購買旅游產(chǎn)品，不輕信口頭承諾，購買前查清資質(zhì)、看清合同；三是若權(quán)益受損，牢記“證據(jù)第一、立即投訴”，妥善保存聊天記錄、付款憑證、現(xiàn)場視頻等相關(guān)證據(jù)。

記者從陜西省文化和旅游廳獲悉，去年全省文旅部門聚焦強迫購物、擅自變更行程等違法違規(guī)行為，累計出動執(zhí)法人員9118人次，檢查各類經(jīng)營主體3784家次，立案查處相關(guān)案件353件，執(zhí)行罰沒款202萬元，分4批次公開曝光18起典型案例。同時健全信用監(jiān)管體系，認(rèn)定公布5家嚴(yán)重失信主體、15家輕微失信主體，以信用約束規(guī)范市場經(jīng)營。

通過持續(xù)高壓態(tài)勢，市場亂象得到有力遏制。全省“12345”熱線涉導(dǎo)游亂象及強制消費投訴占比，從峰值的25%顯著降至7.58%，并于去年6月底實現(xiàn)單周“零投訴”的突破。2025年文化和旅游市場投訴數(shù)量較2024年下降30.47%，游客滿意率同比提升2個百分點，旅游市場秩序持續(xù)向好。

陜西省文化和旅游廳有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，全省文旅系統(tǒng)將嚴(yán)格貫徹落實新版《旅游投訴處理辦法》，持續(xù)強化服務(wù)基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、提升服務(wù)便利化水平，努力推動文旅服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)性機制性升級煥新，全力守護游客合法權(quán)益，讓廣大游客在陜游玩游得放心、舒心、開心。

文化藝術(shù)報全媒體記者 劉青

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責(zé) 編 | 王越美

審 核 | 張建全

終 審 | 張嘉懿