美的冰箱“不請自來”的售后，藏著一個家電企業的服務底色

關于家電售后，我們習慣了這樣的流程：用戶打電話報修，師傅上門處理，問題解決，服務結束。但真正能讓用戶銘記的售后服務，往往發生在撥出報修電話之前，甚至是在用戶從未想過要尋求幫助的時刻。

安徽阜陽，美的冰箱售后阜陽美捷網點收到了一封來自社區的感謝信。這份認可，源于網點一場“不請自來”的服務。不同于常規的售后模式，該網點選擇主動聯動社區，提著米面糧油等生活物資，逐一敲開轄區內低保困難家庭的房門。

進門后，工作人員不僅送上慰問物資，還主動檢查居民家中的電器，對有故障的進行維修，對需要清潔的進行清洗，對無法使用的及時更換，臨走時還鄭重承諾：“以后電器有任何問題，隨時聯系我們，終生提供免費服務。”

這是一場完全跳出常規流程的服務，沒有報修單，沒有明確的服務訴求，也沒有任何流程層面的約束。但正是這種“不請自來”，讓“售后服務”的內涵，從單純的“被動響應”，轉變為主動的“人文關照”。

網點負責人說，這不是臨時起意。他們早就啟動了愛心公益計劃，主動聯動社區，借助社區對困難家庭的精準了解，分批次上門服務，最終實現轄區內全覆蓋。這種服務，不產生任何維修收入，也不會被計入任何考核指標，它只有一個作用：讓那些平時很難被“服務”覆蓋的人，感受到被看見。

如果說阜陽的故事是“不請自來的溫暖”，那湖北隨州的故事，則是一場“規則之外的回應”。隨州的汪女士遇到了一件哭笑不得的事，家里的冰箱被老鼠咬破了，她本想在社交媒體吐槽這場“飛來橫禍”，結果卻等來一臺全新的產品——美的冰箱售后直接換新。按常理，老鼠咬壞，屬于外力破壞，不在保修范圍內，但美的冰箱售后卻用貼心的服務讓用戶感受到了品牌的溫度。

將這兩件事放在一起不難發現，它們有著共同的內核：面對規則之外的特殊情況，美的冰箱沒有固守既有流程，而是站在用戶的角度，主動往前多走了一步。

阜陽那一步，是走進困難家庭的門，送上一袋米、一句承諾。隨州那一步，是在規則允許說不的時候，說了“好”。這一步恰恰是“售后服務”和“用戶關系”之間的那道分水嶺。售后服務，是被動響應，你來報修，我來處理。用戶關系，是主動關照，建立用戶與品牌之間的情感鏈接。

顯然，美的冰箱用真誠的服務實踐，重新定義了家電售后服務的價值邊界，也讓我們看到了一個家電企業應有的服務底色與責任擔當。

來源：財新網