消費(fèi)日?qǐng)?bào)3·15系列報(bào)道 | “洗臉熊”多門店無(wú)資質(zhì)操作“輕醫(yī)美” 多地門店閉店“跑路”退費(fèi)難

　消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)訊（記者 王琦琛）近年來(lái)，隨著輕醫(yī)美與皮膚管理消費(fèi)的興起，以“平價(jià)清潔”“專業(yè)護(hù)膚”為賣點(diǎn)的連鎖洗臉品牌在全國(guó)快速擴(kuò)張。然而，在快速擴(kuò)張的背后，一些門店的服務(wù)合規(guī)性、預(yù)付消費(fèi)安全以及操作規(guī)范等問(wèn)題逐漸浮出水面。

　　近期，多名消費(fèi)者向記者反映，連鎖護(hù)膚品牌“洗臉熊”部分門店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在涉嫌開展“針清”操作、門店突然閉店導(dǎo)致預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還以及護(hù)理過(guò)程“暴力清潔”引發(fā)皮膚損傷等問(wèn)題。

　　不含醫(yī)美服務(wù)卻開展針清？相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不知情”

　　根據(jù)現(xiàn)行監(jiān)管規(guī)定，生活美容機(jī)構(gòu)只能開展非侵入性美容服務(wù)，而涉及破皮、出血等侵入性操作通常被認(rèn)定為醫(yī)療美容行為，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)及執(zhí)業(yè)人員操作。國(guó)家衛(wèi)生健康委亦多次強(qiáng)調(diào)，生活類美容機(jī)構(gòu)、美發(fā)店、美甲店等均嚴(yán)禁開展“輕醫(yī)美”等醫(yī)療美容項(xiàng)目。

　　圖為“洗臉熊”清潔套餐未包含“針清”

　　記者注意到，在電商平臺(tái)上，“洗臉熊”推出的一款58元團(tuán)購(gòu)清潔項(xiàng)目顯示服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約40分鐘，護(hù)理流程共8個(gè)環(huán)節(jié)，包括卸妝潔面、潔面刷清潔、水素水沖洗、熱噴打開毛孔、小氣泡清潔、超聲波角質(zhì)鏟、毛孔精華修護(hù)以及面膜補(bǔ)水等步驟。公開頁(yè)面顯示的服務(wù)流程中，并未包含“針清”或使用針具挑除粉刺等項(xiàng)目。

　　圖為消費(fèi)者投訴“洗臉熊”套餐外“針清”導(dǎo)致“爛臉”

　　然而，多起消費(fèi)者投訴顯示，在實(shí)際護(hù)理過(guò)程中卻出現(xiàn)用針具清理粉刺的情況。有消費(fèi)者向記者反映，其在北京某洗臉熊門店進(jìn)行面部清潔護(hù)理時(shí)，工作人員在護(hù)理環(huán)節(jié)中使用針具挑除粉刺。“當(dāng)時(shí)臉被反復(fù)擠壓、針挑，過(guò)程中出現(xiàn)破皮出血，護(hù)理結(jié)束后整張臉紅腫明顯，還留下紅印。”類似關(guān)于“針清”導(dǎo)致的消費(fèi)投訴，投訴在深圳、福州等地門店也有出現(xiàn)。一些消費(fèi)者表示，因針清操作導(dǎo)致面部劃傷、感染甚至留下痘印。

　　對(duì)于“針清操作”的性質(zhì)，相關(guān)規(guī)定已有明確界定。粉刺擠壓已被列入《醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)管理目錄》中的有創(chuàng)治療項(xiàng)目，屬于醫(yī)療美容行為，而非普通生活美容服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)行監(jiān)管要求，涉及破皮、出血等侵入性操作的醫(yī)療美容項(xiàng)目，應(yīng)由取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展，并由具備資質(zhì)的醫(yī)師及護(hù)理人員實(shí)施。若機(jī)構(gòu)在未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)的情況下開展相關(guān)項(xiàng)目，可能面臨行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，還可能被依法追究相應(yīng)法律責(zé)任。

　　針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，記者于3月12日向洗臉熊品牌所屬的廣東愛美熊美容科技有限公司發(fā)函采訪。相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)表示，洗臉熊始終明確定位于“生活美容”服務(wù)領(lǐng)域，門店主要提供基礎(chǔ)清潔、補(bǔ)水保濕及護(hù)膚指導(dǎo)等項(xiàng)目。

　　該負(fù)責(zé)人表示：“洗臉熊總部從未授權(quán)、也嚴(yán)禁任何加盟門店開展任何形式的醫(yī)療美容項(xiàng)目，包括侵入性美容、針清等需要醫(yī)療資質(zhì)的操作。一旦查實(shí)門店私自超范圍經(jīng)營(yíng)，我們將依據(jù)合作合同進(jìn)行處罰并追究責(zé)任。”

　　記者查詢企業(yè)登記信息發(fā)現(xiàn)，該公司經(jīng)營(yíng)范圍主要包括日用品銷售、化妝品銷售、生活美容服務(wù)、美甲服務(wù)以及養(yǎng)生保健服務(wù)（非醫(yī)療）等內(nèi)容，并未涉及醫(yī)療美容或診療類業(yè)務(wù)。

　　在公開宣傳未包含“針清”、總部亦表示未授權(quán)相關(guān)操作的情況下，消費(fèi)者投訴卻頻繁反映部分門店存在針具挑除粉刺等行為。相關(guān)操作為何仍在門店實(shí)際服務(wù)中出現(xiàn)？是個(gè)別門店私自開展項(xiàng)目，還是在加盟體系中已形成默認(rèn)操作？對(duì)此，“洗臉熊”方面未作正面回應(yīng)。

　　多地門店閉店“跑路” 預(yù)付卡余額難退

　　除護(hù)理操作爭(zhēng)議外，多地門店突然閉店、消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還的問(wèn)題同樣引發(fā)持續(xù)關(guān)注。

　　記者在黑貓投訴平臺(tái)及社交平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“洗臉熊”門店閉店的投訴涉及北京、唐山等多個(gè)城市。多位消費(fèi)者表示，其在門店充值辦理護(hù)理卡后尚未消費(fèi)完畢，門店卻突然停業(yè)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)，剩余金額難以追回。

　　黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)“洗臉熊”閉店跑路卷款的投訴

　　一名消費(fèi)者向記者反映，其在門店充值1000元辦理護(hù)理卡，商家承諾“充值1000贈(zèng)300”，但僅消費(fèi)三次后門店便關(guān)閉，剩余900余元無(wú)法退還。該消費(fèi)者表示，其多次聯(lián)系洗臉熊客服，但被告知充值資金歸屬門店，需要自行聯(lián)系門店負(fù)責(zé)人，“但門店已經(jīng)關(guān)門，人也聯(lián)系不上”。還有消費(fèi)者稱，在門店關(guān)閉后，其在直播間留言維權(quán)甚至被禁言，相關(guān)門店也已從平臺(tái)團(tuán)購(gòu)頁(yè)面消失。

　　對(duì)此，洗臉熊相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，個(gè)別門店關(guān)閉屬于加盟商“嚴(yán)重違反合作協(xié)議擅自停業(yè)”的行為。公司稱，總部已成立專項(xiàng)應(yīng)急小組協(xié)助消費(fèi)者梳理情況、對(duì)接信息，并協(xié)助消費(fèi)者通過(guò)合法途徑維護(hù)權(quán)益。該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，公司正在升級(jí)加盟管理體系，并加強(qiáng)加盟商準(zhǔn)入審核及風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。

　　不過(guò)，部分消費(fèi)者向記者反映，在實(shí)際維權(quán)過(guò)程中仍存在溝通不暢的問(wèn)題。有消費(fèi)者表示，在門店關(guān)閉后客服僅建議通過(guò)法律途徑維權(quán)，但未提供明確退款方案。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在美容護(hù)理行業(yè)中，預(yù)付費(fèi)模式較為普遍。如果品牌在加盟管理、資金監(jiān)管和退出機(jī)制方面缺乏統(tǒng)一安排，一旦門店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益容易受到影響。

　　“暴力清潔”投訴頻現(xiàn) 洗臉變“爛臉”

　　除資質(zhì)與預(yù)付費(fèi)問(wèn)題外，不少消費(fèi)者還反映，在護(hù)理過(guò)程中存在過(guò)度清潔甚至“暴力清潔”的情況。

　　圖為消費(fèi)者投訴“洗臉熊”“暴力清潔”后“爛臉”

　　記者梳理投訴信息發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者表示在護(hù)理過(guò)程中被反復(fù)擠壓粉刺、長(zhǎng)時(shí)間強(qiáng)力清潔，導(dǎo)致面部紅腫、破皮甚至長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)困難。有消費(fèi)者稱，護(hù)理結(jié)束后皮膚屏障受損，持續(xù)出現(xiàn)敏感、爆痘等問(wèn)題，甚至出現(xiàn)“爛臉”情況。此外，還有消費(fèi)者反映，在護(hù)理過(guò)程中工作人員不斷強(qiáng)調(diào)其皮膚問(wèn)題嚴(yán)重，建議購(gòu)買更高價(jià)的護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品，否則“皮膚會(huì)越來(lái)越差”，給消費(fèi)者帶來(lái)較大心理壓力。

　　對(duì)此，洗臉熊方面回應(yīng)稱，公司嚴(yán)禁門店進(jìn)行恐嚇式銷售或虛假宣傳，所有服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并通過(guò)巡檢制度加強(qiáng)門店管理。

　　但事實(shí)上，類似問(wèn)題在洗臉熊多地門店甚至整個(gè)行業(yè)都屢屢出現(xiàn)。在社交平臺(tái)及投訴平臺(tái)上，“洗臉貓·洗臉吧”“潔小白·洗臉吧”等多家連鎖品牌門店被消費(fèi)者反映存在突然停業(yè)、過(guò)度清潔以及疑似開展“輕醫(yī)美”操作等情況。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，近年來(lái)隨著“輕醫(yī)美”“皮膚管理”等概念流行，一些生活美容機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷和服務(wù)中不斷打“擦邊球”，通過(guò)“深層清潔”“粉刺管理”“毛孔管理”等名義，實(shí)際開展接近醫(yī)療美容性質(zhì)的操作。然而，這類服務(wù)在機(jī)構(gòu)資質(zhì)、從業(yè)人員專業(yè)背景及操作規(guī)范等方面往往并未達(dá)到醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　“如果缺乏明確邊界和有效監(jiān)管，這類服務(wù)很容易演變?yōu)椤疅o(wú)證醫(yī)美’。”該業(yè)內(nèi)人士指出，在行業(yè)快速擴(kuò)張、加盟模式快速鋪開的背景下，一些品牌在門店管理、人員培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范方面仍存在明顯短板。與此同時(shí)，預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式疊加門店頻繁更替，也使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨更大挑戰(zhàn)。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，如何進(jìn)一步明確生活美容與醫(yī)療美容的監(jiān)管邊界，強(qiáng)化連鎖品牌對(duì)加盟門店的管理責(zé)任，并完善預(yù)付費(fèi)消費(fèi)監(jiān)管機(jī)制，已成為當(dāng)前美容護(hù)理行業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。

　　本報(bào)持續(xù)關(guān)注事件發(fā)展。