中信保誠人壽發(fā)布2025年度消費者權(quán)益保護年報

在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，中信保誠人壽發(fā)布2025年度消費者權(quán)益保護年報，展示公司踐行金融為民初心，構(gòu)建全流程、全覆蓋的“大消保”工作格局，切實保障消費者合法權(quán)益的成果。

夯實制度根基 全面護航

中信保誠人壽持續(xù)完善消費者權(quán)益保護體系，推動消保工作全面融入該公司治理與發(fā)展戰(zhàn)略。報告顯示，2025年中信保誠人壽總、分公司持續(xù)制定及完善消保相關(guān)制度，涉及總括性消保制度、消?？己?、個人信息保護、適當(dāng)性管理、投訴管理等方面。

在消保培訓(xùn)方面，公司2025年累計員工培訓(xùn)超71,705人次，累計開展消保專題培訓(xùn)1,473次，培訓(xùn)覆蓋率達100%。

2025年，該公司堅守初心，載譽前行，憑借扎實的消保工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲行業(yè)與客戶的廣泛認可。

落實多維服務(wù) 貼心守護

除了制度保障，報告顯示，中信保誠人壽2025年多維度推動消保工作高效落地。

在回應(yīng)消費者需求方面，該公司2025年傳統(tǒng)電話服務(wù)次數(shù)超43萬次，在線客服咨詢服務(wù)次數(shù)超38萬次，熱線一次性解決率達95.03%，消費者滿意度達98.33%；同時，該公司2025年全年為32.5萬位客戶提供理賠服務(wù)，全年賠付及豁免總金額達22.7億元，獲賠率達99.7%，其中理賠申請件均處理不足1天，53.2%重疾案件實現(xiàn)“當(dāng)日受理、當(dāng)日到賬”，高效回應(yīng)消費者保障訴求。

在糾紛化解方面，中信保誠人壽大力踐行“楓橋經(jīng)驗”，掛牌“楓橋工作室”，通過專業(yè)調(diào)解促成與消費者達成和解協(xié)議，應(yīng)調(diào)率、調(diào)解執(zhí)行率均實現(xiàn)100%。

此外，公司積極推行數(shù)智賦能，以科技服務(wù)回應(yīng)消費者便民需求。該公司推出“核保百事通”，實現(xiàn)一站式智能核保服務(wù)；創(chuàng)新上線智能視頻客服，精準解決客戶辦理重要權(quán)益類業(yè)務(wù)須親臨柜面的痛點。

2025年，該公司保單服務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型成果豐碩：自動核保通過率提升至89%，電子投保率達99.8%、微信理賠申請率達99.8%、保全電子化率達96.5%，2025年為37萬位客戶提供68.4萬次保全服務(wù)，最快僅需30秒完成。另外，官微綁定客戶比例達91.2%，綁定客戶人數(shù)達136.5萬，電子信函服務(wù)覆蓋132.4萬人。

同時，該公司還不斷深耕“康、養(yǎng)、育、富”四大核心價值，增值服務(wù)已覆蓋超569萬客戶。其中，全球旅行及醫(yī)療救援服務(wù)覆蓋超60萬客戶，醫(yī)療直付/墊付服務(wù)使用超2.8萬人次，健康咨詢與專項服務(wù)使用超9.1萬人次。公司已與34家高品質(zhì)養(yǎng)老機構(gòu)和28家特色旅居康養(yǎng)基地建立合作。

走深金融普及 共筑安全

中信保誠人壽持續(xù)做好金融知識普及教育工作，構(gòu)建“線上+線下”融合宣傳體系。報告顯示，2025年該公司開展各類消費者權(quán)益普及活動，觸達金融消費者2.13億人次。

在線上普及方面，中信保誠人壽在公司官微“金融教育云展廳”上升級設(shè)立特色“展廳”，融入機構(gòu)地域文化，建設(shè)可持續(xù)、可延展、多樣性的金融教育內(nèi)容生態(tài)，打造常態(tài)化金融教育宣傳陣地。同時，該公司創(chuàng)新開發(fā)H5互動游戲，打造“可親、可感、可傳播”消保IP新形象，利用交互參與進行知識傳播，拓展金融教育普及的廣度和深度。

在線下普及方面，中信保誠人壽積極踐行“金融+志愿”服務(wù)模式，組建覆蓋總分機構(gòu)的“至誠先鋒”金融教育宣傳志愿者服務(wù)隊，充分發(fā)揮總分協(xié)同優(yōu)勢與各地機構(gòu)特色，全面推動金融教育與惠民服務(wù)深度融合。2025年，該公司開展線下宣教活動超900場。