接訴即辦+未訴先辦！鄭州城管實現治理變量向增量轉化

大象新聞記者 夏萍

“創業路與運動場東路交叉口，有個井蓋松動了，麻煩處理一下。”“紅專路與經三路交叉口，有樹枝折斷了，影響通行。”路燈不亮、路面破損……在鄭州市城管局數字化城市運行中心，12319熱線接線員在認真記錄著熱心市民和信息采集員反饋的關于我們這座城市市容市貌的小問題。

“人民城市人民建，人民城市為人民?！编嵵菔谐枪芫职凑帐形姓罨h建引領接訴即辦的工作要求，認真傾聽每位市民反映的問題，按照工作流程記錄、確權、派件、整改、反饋，形成工作鏈條，確保群眾訴求能夠又好又快得到解決和答復。

井蓋松動 快速修復

創業路與運動場東路交叉口西南角快車道上，標有給水字樣的井蓋出現松動移位。12319城管服務熱線接到市民反映后，第一時間轉派至鄭州水務集團有限公司、鄭東新區綜合行政執法局(城市管理局)處置。兩家單位分工協作，對松動移位的給水井蓋迅速完成修復，道路通行安全隱患順利消除。在確認一線人員修復完成后，工作人員向市民反饋處置結果，市民對處置工作表示滿意。

樹枝懸垂 高效清理

紅專路與經三路交叉口向西50米路北，樹枝折斷懸垂，存在安全隱患、影響正常通行。12319城管服務熱線接到市民反映經確權后，第一時間協調轉辦至金水區城市管理局及區綠化所，處置人員迅速到場清理修剪，折斷樹枝清理完畢，隱患消除。收到反饋確認后，接線員將隱患消除情況向該市民進行了反饋，并表達了對市民關心鄭州城市管理工作的感謝之情。

路燈不亮 快速排查

市民反映西三環與建設路交叉口，向南約250米范圍路兩側，橋上橋下路燈不亮，影響通行安全。12319熱線精準登記訴求細節，快速派遣至市城市照明和綠化景觀服務中心并全程跟蹤處置進度，承辦單位迅速行動排查線路故障并恢復亮燈，用精準督辦傳遞接訴即辦溫度。一條條民生訴求的高效解決，見證著接訴即辦機制的持續發力。2026年以來，鄭州市城市管理局數字化運行中心12319城管服務熱線15秒接通率達98.80%，24小時接聽率99.14%，受理案件24001件，結案率達96.22%。

從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸

在做好“接訴即辦”的基礎上，鄭州城管積極探索“未訴先辦”新模式。依托大數據分析預判隱患點位，對市政常見問題加強日常巡查和主動排查，推動城市管理問題與安全風險隱患同步發現、雙向聯動、協同處置。同時，健全服務管理閉環機制，持續深化輕微問題“即查即改”模式，網格員對路面垃圾、亂貼小廣告等市容亂象當場清理，自行處置問題1.3萬件，并對占道經營、設施破損等風險隱患及時上報，努力把“治理變量”轉化為“治理增量”，推動城管領域接訴即辦工作實現“數據賦能、接線快捷、派件精準、辦理扎實”目標，讓市民群眾更有幸福感、獲得感和安全感。