香奈兒前CEO：過度傾聽，也會讓你走彎路！

作為領導者，我們都深知傾聽的重要性。香奈兒（Chanel）前全球CEO莫琳·希凱（Maureen Chiquet）剛剛上任時，曾被要求“封口一整年”，先專注于傾聽來自全球團隊的聲音。在這個過程中，她卻感到迷失和焦慮，這是為什么？領導者要如何避免陷入這樣的情況？

我在香奈兒工作伊始，在我承擔具體職務前，我被要求什么都別做，除了一件事——傾聽整整一年。

這是對的。因為我對奢侈品行業(yè)和公司都還不熟悉，因此香奈兒的老板要求我搬去巴黎，去熟悉團隊，去了解文化，而且基本上，什么意見都別提，讓我封口一整年。幸好如此。我愿意放棄展露自己的欲望，把這段靜默的時間當作學習的機會（盡管有時難免沮喪），這幫助我贏得了新團隊成員的信任，他們的經驗和專業(yè)知識比我豐富得多。

但要是事情有那么簡單就好辦了。在我被任命為香奈兒全球CEO三年后，我開始和另一個陰影搏斗。

01

領導者既要傾聽他人，也要傾聽自己

當時，我感覺到高管團隊中有些成員仍持保留態(tài)度，尤其是在我們所有人都需要培養(yǎng)更好的領導技能方面。他們理解并支持公司需要進行文化變革，但如果要改變他們自己呢？在這點上，他們的態(tài)度不明朗，甚至有些懷疑，因為他們都是經驗豐富的高管，而且任期很長。我把早期從蓋璞（GAP）學到的領導力教訓牢記于心，我已經學會了高度適應周圍人的需求和批評。我花了很多時間嘗試去解決長期存在的政治斗爭，努力去安撫受傷的靈魂，去面對一個接一個大倒苦水的人，讓他們盡情地向我傾訴內心的憂慮和積怨。

然而，強扭的瓜不甜。后來，在我組織的一次外出“高管行思會”中，我和團隊的關系經歷了一次“生死大考”。那時，我們集合在印度尼西亞一處美麗的度假勝地，計劃開展為期一周的團隊建設活動。我竭力把這一周的日程安排得盡善盡美，以確保每一個人都感到安全并受到重視，我堅信，我們團隊合力做的練習，能激發(fā)出新變化和新能量。

我再次陷入尷尬的境地：我需要證明自己，需要通盤考慮每一個偶發(fā)的事件和每一個可能的問題，以證明我的價值。因此，我變得神經過敏，極其在意每個人的反應和需求。房間會不會太熱了？這個人在活動中走神了，是覺得無聊嗎？那個人剛剛做了個鬼臉，是覺得反感嗎？我的皮膚上仿佛有個微型傳感器，不斷地傳送信號，哪怕是最微小的情緒、語氣和表情變化。這才是行思會的第一天！

傍晚時分，我和我們的團隊引導師——三次獲得諾貝爾和平獎提名的希拉·艾維茜（Scilla Elworthy）一起散步。酒店周圍的空氣很濕熱，蒼蠅在我臉旁和脖子后面嗡嗡叫，我忍不住揮手拍打它。隨著一天忙亂的團建活動暫時告歇，我才發(fā)現自己有多么疲憊，就像漏了氣的輪胎一樣。

我深吸了一口氣，想打起精神用歡快的語氣總結全天的練習，但我的聲音聽起來力不從心。“實話說，我很焦慮。我很難全身心投入練習，因為我的心思都在別人身上，唯恐他們不滿意。我還一直擔心明天的活動安排。我只是想讓他們每一個人都喜歡這種向彼此敞開心扉的練習。”

就在那一刻，我感到有一只溫柔的手，輕輕地觸碰了我的肩膀。“你的內心有一個嚴厲的‘批評者’，對嗎？”希拉問道。

我停下腳步，意識到希拉已經看穿了我的偽裝，看清了我的內在。沒錯，作為這個高管團隊的領導者，我肩負的責任與日俱增——每當有問題出現時，哪怕只是小問題，我都是一邊使勁地鼓勵別人，一邊狠命地敲打自己。

我一直認為嚴于律己是一種積極的品質。但是，努力取悅每一個人卻讓我不堪重負、筋疲力盡，也迫使我質疑自己所做的每一個決定，最終，扭曲了我的領導力。我是如此渴望贏得團隊的支持，獲得他們的認可，然而這個陰影卻讓我“誤入歧途”：我傾聽了太多別人的心聲，結果沒有充分傾聽自己的心聲！這反而讓我自己偏離了軌道，脫離了我所錨定的方向和正確的價值觀。我的團隊把這一切都看在眼里——我的自我懷疑和謹小慎微——這只能在他們當中引發(fā)更多的疑慮。我太專注于共情別人，以至于迷失了領導的方向，陷入無所適從的險地。

02

在學會傾聽和學會領導之間取得平衡

幸運的是，我很快就找到了一位不同尋常的教練。她教會了我如何在學會傾聽和學會領導之間取得平衡，把我從困頓中解救出來。

我第一次讀到“馬語”（horse whispering），是在暢銷書作家和“人生教練”馬莎·貝克（Martha Beck）的《尋路：走出狂野的新世界》一書中。書里介紹說，馬是群居動物，為了保護自己免受捕食者的侵害，它們會尋求一個冷靜、自信、有自知之明、思路清晰的領導者。

據馬莎的商業(yè)伙伴兼馬術教練柯兒·辛普森（Koelle Simpson）說，馬對人類的反應是純粹的、直覺的反應。她解釋說：“它們的反應會映射出我們的表現。由于人類80%以上的溝通是非語言的，所以這些動物無須語言便可以準確地反映出我們的狀況，可以看出它們是否信任我們，是否會遵從我們的領導。”按照她的說法，如果我們愿意和馬兒合作，它們也能幫助我們看到自己的陰暗面。

一旦你開始與馬互動，無論是牽馬還是牧馬，你都能學會使用“身體語言”來表達自己，學會用不一樣的方式來領導，學會如何在不迷失自我或丟失目標的情況下，與他人“協同共進”。

這么神奇？我決定去馬莎和柯兒的牧場親測一下。

第一天，柯兒先在馬場里訓練一匹馬給我做示范。只見她一跨進馬場，馬兒隨即立正站直。她通過和馬的互動，向我展示了如何在與他人和諧相處的同時保持領導者的自信。柯兒用胳膊摟住馬的脖子，撫摸了它的鼻子，吻了它一下，然后走起來，好像要去執(zhí)行重要的任務。馬兒毫不猶豫地跟了上去。接著輪到我上場了。柯兒什么指示也沒有，只說了一句話：“你想怎么做，就怎么做。”

我有些手足無措，盡量站著不動，只注視著馬的鼻尖，看著它那濕漉漉的鼻孔里冒出的縷縷熱氣在空中盤旋了一會兒。我呼吸著夾雜著晨露和濕木屑的泥土氣息，暗暗叮囑自己，一定要“冷靜、專注、自然地行動”。

我在書上讀過，馬有敏銳的直覺，它們能立馬分辨出進入馬場的人真誠與否，并無視那些虛情假意的可憐家伙。所以，我想讓馬兒知道我的真心實意，我是多么“人畜無害”，請它放下“思想包袱”，相信我純良的意圖吧。我想，如果它習慣了我在場，就會允許我靠近它，進而有望讓我領導它。“馬兒，瞧，我是多么耐心、溫柔、真誠、友善。我發(fā)誓，我不會煩你的，你可以信任我……”

這就是我想用“身體語言”傳達給它的信息。盡管空氣冷颼颼的，我還是能感覺到一顆小小的汗珠沿著我的脊椎流下來。我緊緊地抓住韁繩，仿佛它是我在這個世界上最后的朋友了；我的手開始發(fā)麻，指尖也發(fā)白了。我緊張到渾身打戰(zhàn)，直到看到它的耳朵微微動了一下。我想，這是個好兆頭。我且“孤勇”地朝它走近幾步，當我伸手去摸它的鬃毛時，我的心都提到嗓子眼兒了！

當我靠近它時，它低下了頭，好像示意我給他多一些愛。我想：“啊，看來你也喜歡上我了，我們會成為好朋友的。”這下，我膽子更大了。我模仿柯兒的動作，用胳膊摟住它的脖子，讓它的頭湊近我的臉。也許它是真的喜歡我的關注，也許它只是想借我的臉來給它的臉蹭癢癢，反正馬兒開始輕推我，摩擦我，比我想象中的反應更加熱烈。我努力保持平衡，用另一只手撫摸著它的鼻子，在它耳邊甜言蜜語；它進而把濕漉漉的鼻子伸進我的脖子里。現在，我那淺褐色的牛巴革夾克已經沾滿它的口水了，但我忍住了沒去理會，我想，這是某種甜蜜吧。實際上，我已經對它的“過分熱情”有點緊張，開始想避開它了。

“太棒了，莫琳。你看，它真的很喜歡和你在一起。”柯兒在馬場上方的露天看臺上鼓勵我。“現在，你為什么不試下帶領它呢？只要你想好了去哪里，朝著那個方向走就行了。”

于是，我向前走了幾步，沒想到，它還真的跟著我走，而且靠得很近，我都能感到它呼出的熱氣吹在我的脖子上。我快走了幾步，想在我們之間留出一些必要的空間，因為它的鼻毛撓得我的后脖頸癢癢的。我興高采烈地往前邁步，心里有些沾沾自喜：沒想到第一次出手就成功地“領導”了這匹馬兒。我是個卓越的領導者，連馬都知道！

“鐺——”我向前趔趄了一下。“鐺——”原來是那匹馬正在后面用鼻子推我。我發(fā)出一聲尖叫，下意識地跳開了，我怕它會把我撞倒——可哪里不對勁了呢？

“莫琳，莫琳。”柯兒甜美的聲音又傳來了，“是不是你想讓馬兒這么做的呢？”

“唔，唔，不是的，”我回答道，轉身避開了朝我走來的馬兒，“我是說，我覺得它喜歡我，只是它靠得有點太近了。我怎樣才能讓它不再推我呢？”我時而退后，時而閃躲，時而小心翼翼地把馬頭從我身邊推開。

“那你告訴它，你想讓它做什么。”我心里知道，這匹馬不會真的聽懂人類的“口頭語言”。可我現在到底該怎么辦呢？打手勢？

于是我再次出發(fā)，但這次我決意不讓馬兒靠得太近。每當我感覺它貼得太近時，我就本能地舉起手做出一個停止的手勢，這時它會退下去。每走四五步我就朝它做一個停止的手勢。這次，雖然它離我挺近，但保持著一段舒適的距離。我們繼續(xù)走。又走了四五步，它開始貼近，我又亮出了停止的手勢。我們繼續(xù)前進。就這樣，我領著馬兒走了一圈。我找到了竅門，開始重拾信心。

“太棒了，莫琳。就是這樣。為你點贊。”柯兒繼續(xù)為我打氣，但這回語氣更堅定了，“現在，我要你不用手勢來領導它。”天哪！我好不容易才摸到點門道，她為什么又要玩新花樣呢？

我抬起頭，用疑惑的目光望著看臺。“用你的身體向它展示，”柯兒說，“用你的姿勢告訴它，你是老大，你有能力領導它。讓它明白，你知道自己要去哪里。”

我深吸了一口氣，挺直了腰桿，站定了雙腳，直視著前方，再次往前走。馬兒和之前一樣，緊緊地跟在我后面。但是這一次，我氣充志定，底氣更足了。每當它開始越界侵入我的空間時，我不再避讓，而是站在原地，朝它所在的方向使眼神，讓它知道我的邊界在哪里，這樣它就不會再推搡我了。雖然我的動作沒有柯兒的嫻熟，但是我已經找到了自己獨特的方法來駕馭這匹馬。這一回，我沒有模仿她或別人，也摒棄了我做領導時常犯的毛病：過度思考和過度分析每一步。這一回，我只是做了我感覺正確的事情，而且親測有效！

“太棒了！”在我領著馬兒繞了幾圈后，柯兒問：“最后一次感覺如何？讓馬和你保持距離。”

我放下韁繩，喘息未定，心怦怦直跳，興奮地回她道：“這真是太酷、太刺激了。”說罷，我告別馬兒，在長凳上坐下來。

“那你從中學到了什么呢？”馬莎的藍眼睛全程盯著我，盡管大部分時間是柯兒在說話。“看起來，你有時會在設立邊界方面遇到問題，對嗎？你有沒有發(fā)現，這匹馬的行為表現，有點像你所管理的人？”

太神了！她是怎么做到只看我和馬的互動，就看出這些深層次的問題的？回想馬場的經歷，我突然醒悟，我和馬的問題，正好映射出我作為領導者所遇到的一些問題：由于我過度在意被認可和被欣賞，讓我有時很難保持自己的邊界和空間。傾聽幫助我建立了深厚的人際關系，然而有時過猶不及，我讓所有人的聲音淹沒了自己——唯獨忘記了傾聽自己。

這讓我回想起最初與香奈兒的高管團隊會面和互動時的場景，這有點像我第一次在馬場上的經歷——當我想牽著馬兒向前走時，馬兒貼在我的脖子后面出氣。只有當我能夠給自己一點獨立的空間，來決定我認為什么是正確的，我認為應該去向何方的時候，團隊才會平息他們的抱怨和要求，開始著手解決問題。我必須重塑和團隊的互動模式；我必須學會相信自己的直覺，這樣才能促進團隊的成功。

后來，我?guī)Я藘膳隳蝺旱母吖芑氐今R莎和柯兒的牧場，與他們共享這段非凡的馬語體驗。我觀察到，每個人與馬的互動方式都不同，這也反映出了自身的領導風格和挑戰(zhàn)所在。每當有人試圖模仿他人的成功時，馬兒能立刻感知到虛偽并停止互動，“不再跟你玩”。所以，不管你是何方神圣，馬都教會你做人要真誠，以自己本真的狀態(tài)，作為領導力的核心和根基。

03

管理好自己，才能領導好他人

當你剛剛踏入職場時，往往誤以為所謂的領導就是大膽、果斷和發(fā)號施令。當有朝一日你真的成了領導者，你就會意識到這一角色的本質，它實際上是一門復雜而深刻的“成人功課”。

領導者的權威來自哪里？職位的權力和頭銜、專用的領導辦公室，外在的權威只有這么些。領導者真正的權威，來自你能夠理解那些追隨你的人的需求和愿望，你有信心為干成事情創(chuàng)造條件和設定基調，并在兩者之間取得恰當的平衡。花時間和心思讓每個人都喜歡你，這確實是一個讓人難以抗拒的誘惑，尤其是對女性領導者來說。但這是不可持續(xù)的，而且也不是最重要的。

為了領導，為了讓他人追隨你，沒錯，你確實需要傾聽他人的意見，要傾聽很多人的意見，但你也要傾聽自己的心聲，明確自己的渴望、驅動力和初心。簡單來說，就是你必須先管理好自己，才能領導好他人。

你無須特意去印度尼西亞做一次行思會，也無須特意找一匹馬來訓練，才能獲得深入的傾聽和反饋。你完全可以在日常生活中培養(yǎng)這些能力，也可以“以人為鏡”，讓你信任的人做你的“鏡子”，為你提供反饋。

至于如何明確自己的意圖和方向感：我發(fā)現，偶爾抽身遠離那些可能讓你感到壓力或觸發(fā)壓力的環(huán)境，如深度思考，透過現象看本質，撫躬自問什么對你來說是最重要的，這些都有助于你恢復平衡，達至身心合一。

你的“陰影”可能和我的不一樣。正如我的教練戴瑞所言，一個人的陰暗面往往是她千錘百煉的長處的另一面。那么，你的長處是什么呢？你獨特的天賦又會帶來何種陰暗面呢？這些對你在工作或生活中的表現意味著什么呢？你該如何調整以提升自己呢？有哪些時刻你可能因為“用力過猛”而迷失了方向呢？

你身上的陰暗面永遠不會真正消失，但它們不必沾染你所做的每一件事。我們可以練就新的領導方式，擺脫舊的思維模式，實現我們真正的追求。我們都是不斷進步的作品，永遠都是。

杰克?韋爾奇說：“你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會！”

2026年，我們一起走進知名企業(yè)參訪交流學習。