60多項(xiàng)考核，最高罰款8萬元，這個(gè)業(yè)委會(huì)倒逼物企履約丨物業(yè)研究

星標(biāo)克而瑞物管↑每天快速直達(dá)物業(yè)專業(yè)研究

在杭州，有這樣一個(gè)小區(qū)：它的業(yè)委會(huì)主動(dòng)發(fā)起了一項(xiàng)針對(duì)物業(yè)公司的履約獎(jiǎng)懲表，涉及——

八大類別；

考核項(xiàng)多達(dá)60余項(xiàng)；

細(xì)節(jié)超過200多項(xiàng)；

對(duì)物業(yè)公司的罰金最高8萬元；

獎(jiǎng)勵(lì)最高2萬元

可謂業(yè)委會(huì)主動(dòng)作為提升物業(yè)履約的一個(gè)專業(yè)范式。

不止如此。提升物業(yè)履約及其質(zhì)量早已成大勢(shì)。

近期，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王志宏發(fā)表《弘揚(yáng)契約精神 提升服務(wù)質(zhì)量》一文，其旨同樣在此。強(qiáng)調(diào)要弘揚(yáng)契約精神，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)履約到位：一是要將物業(yè)服務(wù)合同約定的具體服務(wù)條款轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)清單，督促全面落實(shí)；二是要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升其按照合同約定做好服務(wù)的意識(shí)和能力；三是要及時(shí)公示履約情況，強(qiáng)化與業(yè)主溝通，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)爭(zhēng)議；四是要構(gòu)建履約監(jiān)督機(jī)制，通過部門自查、公司巡查、業(yè)主監(jiān)督、履約評(píng)價(jià)等途徑，加強(qiáng)對(duì)履約情況的監(jiān)督考核，確保服務(wù)履約到位。

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此外，早在2025年初，中紀(jì)委便將物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題納入全國(guó)集中整治的群眾身邊“十六件具體實(shí)事”，住建部同步將其列為2025年群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的重點(diǎn)民生任務(wù)。其中整治“履約不到位”首當(dāng)其沖。

對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，履約到位既是責(zé)任，也是義務(wù)。但對(duì)于物企，哪些是應(yīng)該履約的內(nèi)容？如何讓企業(yè)明明白白履約、業(yè)主實(shí)實(shí)在在滿意？本期以杭州御品灣的履約內(nèi)容為案例，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)履約現(xiàn)狀、各地推進(jìn)物業(yè)履約的政策，與各位物業(yè)同仁一起探討。

提升履約的“新勢(shì)力”：

正在變得日益專業(yè)與嚴(yán)苛的業(yè)委會(huì)

加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)履約，不僅是各地政府、協(xié)會(huì)的職責(zé)，作為身處社區(qū)“一線”的業(yè)委會(huì)也大有作為：業(yè)主會(huì)作為業(yè)主組織，更清楚自身需求，知道物業(yè)企業(yè)該“約”些什么；對(duì)于物業(yè)企業(yè)“履”得如何，他們也更便于監(jiān)督。

御品灣小區(qū)位于杭州市上城區(qū)，由濱江物業(yè)管理，該項(xiàng)目業(yè)委會(huì)自發(fā)指定了《御品灣業(yè)委會(huì)物業(yè)考核獎(jiǎng)懲表》，對(duì)小區(qū)物業(yè)需要履約的內(nèi)容做了詳細(xì)列示，根據(jù)物業(yè)履約情況也分別制定了考核標(biāo)準(zhǔn)/要求，以及對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

《御品灣業(yè)委會(huì)物業(yè)考核獎(jiǎng)懲表》部分內(nèi)容

據(jù)克而瑞物管梳理發(fā)現(xiàn)，該《御品灣業(yè)委會(huì)物業(yè)考核獎(jiǎng)懲表》共涉及八大類：企業(yè)要求、服務(wù)人員要求、客戶服務(wù)、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)和安全防范、衛(wèi)生保潔、綠化維護(hù)，考核項(xiàng)多達(dá)60余項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)有依、條目有序、獎(jiǎng)懲有據(jù)。

以衛(wèi)生保潔類別為例，考核項(xiàng)包括垃圾桶/果殼箱、垃圾收集點(diǎn)/房、垃圾分類與清運(yùn)、建筑垃圾管理、日常保潔污水等13項(xiàng)，甚至包含了樓梯扶手每日擦洗次數(shù)、欄桿每周擦抹次數(shù)、公共過道每天清掃與拖洗次數(shù)等等。

諸如：

· 室外連廊，小區(qū)地下室車庫(kù)入口上部玻璃雨棚一年進(jìn)行一次清洗；

· 高層電梯廳每天清洗1次；

· 公共樓梯每周清掃一次；

· 公共過道每天清掃2次，每天拖洗1次；

· 電梯轎廂、一層共用大廳每日拖洗2次；

· 樓梯扶手每日擦洗1次；

· 共用部位玻璃每月清潔1次；

· 路燈、樓道燈每月清潔1次；

· 近戶門每周擦抹1次；

· 天花板每周除塵1次；

· 欄桿每周擦抹2次；

· 天臺(tái)、屋頂每周清潔1次；

· 地下車庫(kù)每日清掃1次，每月沖洗1次；

· 架空層景觀石每月清理1次；

· 小區(qū)內(nèi)所有室外花壇等裝飾面花崗巖，圍墻墻面每季度清洗一次。

其約定之細(xì)，令人嘆服。當(dāng)然，對(duì)于物業(yè)企業(yè)，更像是一道“緊箍咒”，難談?shì)p松。

對(duì)于物業(yè)履約不到位的懲罰也做了細(xì)致量化，例如：

· 日常整改監(jiān)督這項(xiàng)內(nèi)容，業(yè)委會(huì)提出修改要求以后物業(yè)需按照業(yè)委會(huì)整改要求按時(shí)整改，未進(jìn)行整改或不到位則每項(xiàng)扣500元。

· 服務(wù)人員要求上對(duì)人員配備有固定要求69人，抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)人員數(shù)量少于合同約定數(shù)量超出5%，或連續(xù)缺崗2周以上，自缺崗之日起，按缺少人數(shù)每人每天罰款200元，且每減少1人扣1分。

· 房屋公共維修中，超過72小時(shí)且未向業(yè)委會(huì)報(bào)備說明的，扣1分，并處每次罰款500元。超過30分鐘未到場(chǎng)，扣1分，并罰款500元。4共用設(shè)施設(shè)備管理中也是針對(duì)(零修、急修、小修)超過30分鐘未到場(chǎng)，扣1分，并罰款500元。

不可否認(rèn)，業(yè)委會(huì)的主動(dòng)作為在物業(yè)履約以及提升履約質(zhì)量方面可以發(fā)揮重要作用。業(yè)委會(huì)作為業(yè)主自治的核心載體，其促進(jìn)物業(yè)履約的過程，本質(zhì)是將法律賦予的自治權(quán)利轉(zhuǎn)化為治理實(shí)效的過程。從“紅色業(yè)委會(huì)”的機(jī)制創(chuàng)新到普通小區(qū)的實(shí)踐探索，業(yè)委會(huì)的主動(dòng)作為可以較好地破解物業(yè)履約難題。從更大層面看，隨著黨建引領(lǐng)作用的強(qiáng)化與治理機(jī)制的完善，業(yè)委會(huì)將在社區(qū)治理中發(fā)揮更重要的作用，可持續(xù)擦亮居民生活的“幸福底色”。

從本案例，我們也可以看出，當(dāng)業(yè)委會(huì)變得越來越專業(yè)，他們的要求也會(huì)越來越嚴(yán)苛，這也將倒逼物業(yè)企業(yè)不斷提升履約質(zhì)量。與其讓業(yè)委會(huì)念起罰款或扣分的緊箍咒，物業(yè)企業(yè)不妨履約在前，這樣對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主都是兩相宜。

履約現(xiàn)狀：各地物業(yè)通報(bào)案例中

“履約不到位”占比超8成

緣何如此？根本原因在于，“履約不到位”的現(xiàn)象太過普遍。

據(jù)克而瑞物管數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2025年8月中旬，全國(guó)16個(gè)省份累計(jì)通報(bào)物業(yè)整治典型案例399例。其中，湖北通報(bào)96例，數(shù)量居首，安徽、內(nèi)蒙古也超過50例，三地物業(yè)整治推進(jìn)較為迅速。

從通報(bào)案例問題類別看，“履約不到位”是物業(yè)服務(wù)整治的重中之重，84.7%的城市在通報(bào)案例中涉及該問題，同時(shí)，63%的城市通報(bào)案例中存在“侵占公共收益”問題。

在“履約不到位”問題中，消防安全管理問題尤為突出，59.0%的城市對(duì)此類行為進(jìn)行了處罰。

在此次物業(yè)整治過程中，各地處罰力度明顯升級(jí)。以往整治多以約談、整改為主，而本輪行動(dòng)中，部分城市已采取扣信用分、列入“黑榜”通報(bào)，甚至解聘物業(yè)企業(yè)、移送執(zhí)法部門立案等更嚴(yán)厲措施。

據(jù)克而瑞物管統(tǒng)計(jì)，88.1%的城市對(duì)違規(guī)案例下達(dá)了“限期整改”通知，常規(guī)整改動(dòng)作仍在持續(xù)。同時(shí)，多地正建立長(zhǎng)效機(jī)制，通過扣除信用分、列入“黑榜”公開通報(bào)等方式，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期行為的約束。

值得關(guān)注的是，26.2%的城市對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的物業(yè)企業(yè)實(shí)施了“直接解聘”，33.3%的城市將其移送執(zhí)法部門立案查處。整治方式正從“糾正當(dāng)下問題”逐步轉(zhuǎn)向“形成長(zhǎng)遠(yuǎn)震懾”，監(jiān)管力度顯著增強(qiáng)。

加強(qiáng)履約：8省7市加速建立

信用評(píng)價(jià)體系等長(zhǎng)效機(jī)制

2025年3月起，各地住建部門迅速響應(yīng)，印發(fā)物業(yè)整治《實(shí)施工作方案》，召開專項(xiàng)推進(jìn)會(huì)、公布監(jiān)督方式。截至8月中旬，整治行動(dòng)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省區(qū)市的88個(gè)城市。整治問題占比排名第一的就是“履約不到位”。 “履約不到位”主要表現(xiàn)為兩類：一是未按合同約定提供安保、保潔、維修等基礎(chǔ)服務(wù)；二是未履行信息公示、報(bào)告及移交等法定義務(wù)。

對(duì)此，上海等一梯隊(duì)城市信用評(píng)價(jià)體系完善，8省正在加速建立。短期整治行動(dòng)雖能見效，但難以治本，長(zhǎng)效管理需要依靠制度化、常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。

以上海為例，其物業(yè)信用管理起步早、持續(xù)迭代，已形成較為完善的體系。2019年出臺(tái)的《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法》，構(gòu)建了涵蓋信用采集、評(píng)價(jià)與應(yīng)用的完整框架；2023年7月進(jìn)一步修訂，明確企業(yè)通過監(jiān)管平臺(tái)申報(bào)基本信息和業(yè)績(jī)信息，并細(xì)化失信行為記分標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管精準(zhǔn)度。尤為關(guān)鍵的是，2021年上海發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范本市物業(yè)管理招投標(biāo)工作的若干意見》中明確指出，將信用狀況納入物業(yè)選聘的六大參考內(nèi)容之一，推動(dòng)了信用結(jié)果與市場(chǎng)準(zhǔn)入的掛鉤，發(fā)揮了“守信激勵(lì)、失信受限”的導(dǎo)向作用。

當(dāng)前，越來越多城市正加快構(gòu)建以信用評(píng)價(jià)為核心的長(zhǎng)效監(jiān)管體系。

數(shù)據(jù)顯示，2025年以來，全國(guó)至少有8個(gè)省份發(fā)布或修訂物業(yè)信用評(píng)價(jià)辦法。其中，山西、福建等地對(duì)原有體系進(jìn)行了升級(jí)，主要體現(xiàn)在：進(jìn)一步細(xì)化評(píng)價(jià)維度，將履約質(zhì)量、業(yè)主投訴處理、公共收益管理等群眾關(guān)切問題納入量化考核，并提升業(yè)主滿意度權(quán)重，使評(píng)價(jià)更精準(zhǔn)、更貼近群眾感受。

越來越多的城市正朝著這一方向升級(jí)改進(jìn)，例如，今年7月，廣州住建局物業(yè)管理處二級(jí)調(diào)研員張杰也曾表示，廣州正升級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系至2.0版，陽光收益、信息公開、業(yè)主滿意度等指標(biāo)將納入核心評(píng)價(jià)內(nèi)容。

與此同時(shí)，廣西、云南、黑龍江等地也在加快建立相關(guān)信用體系。

履約推手：數(shù)字化手段

為履約提供多重價(jià)值支撐

在科技日新月異的今天，除了業(yè)委會(huì)主動(dòng)作為，借用技術(shù)手段提升物業(yè)履約以及履約質(zhì)量，也正逢其時(shí)。

在克而瑞物管之前發(fā)布的《破局之道：以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)重塑物業(yè)管理核心價(jià)值》[點(diǎn)擊可了解詳情]一文中，作者深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)、維珍（深圳）數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司架構(gòu)師吳龍?jiān)缡钦f：

物業(yè)管理的困境根源在于其核心價(jià)值呈現(xiàn)的“遲滯性”，以及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“管理粗放”。要真正破解這一行業(yè)難題，物業(yè)管理必須進(jìn)行一次深刻的本源回歸，通過構(gòu)建一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，重新雕琢并彰顯其在建筑全生命周期維護(hù)與環(huán)境品質(zhì)保障中不可替代的基石價(jià)值。

對(duì)于提升物業(yè)履約，此言亦然。

數(shù)字化不僅有助于解決物業(yè)服務(wù)的效率問題，更可從根本上重塑了物業(yè)與業(yè)主的信任關(guān)系，為履約質(zhì)量提升提供多重價(jià)值支撐。

從物業(yè)公司角度，數(shù)字化實(shí)現(xiàn)“降本增效與風(fēng)險(xiǎn)防控”雙重收益。一方面，智能巡檢、自動(dòng)派單等功能減少人工管理成本，某中型物業(yè)公司引入數(shù)字化系統(tǒng)后，管理人員人均負(fù)責(zé)小區(qū)數(shù)量從1.2個(gè)增至2個(gè)；另一方面，電子工單、巡檢記錄等數(shù)據(jù)可作為履約憑證，在業(yè)主投訴或糾紛時(shí)提供客觀依據(jù)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

從業(yè)主角度，數(shù)字化賦予“知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)”，讓履約過程更透明。業(yè)主通過手機(jī)端即可實(shí)時(shí)查看物業(yè)服務(wù)進(jìn)度、設(shè)施維保情況、財(cái)務(wù)明細(xì)，從“被動(dòng)接受服務(wù)”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)參與監(jiān)督”，例如通過APP查看電梯維保記錄，確認(rèn)物業(yè)是否按合同約定完成“每月一次維保”，有效減少“履約縮水”擔(dān)憂。

從社區(qū)治理角度，數(shù)字化搭建“物業(yè)—業(yè)主—業(yè)委會(huì)”三方協(xié)同橋梁。業(yè)委會(huì)可通過監(jiān)督端查看物業(yè)履約數(shù)據(jù)（如報(bào)修完成率、業(yè)主滿意度評(píng)分），無需頻繁上門核查即可掌握服務(wù)情況；三方還可通過平臺(tái)發(fā)起線上議事（如討論小區(qū)改造方案），推動(dòng)履約爭(zhēng)議快速解決，形成共治合力。

小結(jié)

履約，是物業(yè)企業(yè)的不能承受之輕。

似乎一談到履約，矛頭便不由分說地指向了物業(yè)企業(yè)。但我們應(yīng)該更深刻地廣傳一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：履約是雙向的，既對(duì)企業(yè)，也對(duì)業(yè)主。

它不應(yīng)該獨(dú)獨(dú)成為物業(yè)企業(yè)的“緊箍咒”，而應(yīng)該是企業(yè)與業(yè)主之間的“潤(rùn)滑劑”。業(yè)（企業(yè)）無信不興，人（業(yè)主）無信不立。正如王志宏會(huì)長(zhǎng)所說：交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主最起碼的履約責(zé)任，要形成雙向踐行契約精神的良好生態(tài)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意度的雙提升。

物業(yè)與業(yè)主同在一個(gè)社區(qū)，是不在一個(gè)屋檐下的家人。一個(gè)健康的、溫暖的家，需要他們的共同守護(hù)。

這，也才是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的“雙向奔赴”。

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