中水物資武漢公司客服部：守護供應鏈“第一道窗口”

2025年，中國水利電力物資武漢有限公司客戶服務部加速推進數智化轉型的步伐，通過搭建智能化服務平臺，大力推廣“一觸即答”“閃信”“短信提醒”“自提工單”“操作小視頻”等智能化服務，顯著提升了服務解決率和匹配度，有效實現降本增效與效率提升。

該客服部憑借創新舉措，在勞動競賽期間收獲頗豐，獲得集團公司“巾幗建功示范崗”、“工人先鋒號”、“武漢市工人先鋒號”和“武漢市勞動生產優秀班組”、第九屆客服節最佳幸福團隊獎和第三屆新客服節“卓越管理團隊”等稱號。

“榮譽滿載，碩果累累，源于步履不停，奮力向前。”該客服部積極優化內部服務流程，不斷提升服務質量，勇于開創智能服務功能，有效減少人力投入，提升座席服務時間利用率，并主動與客服行業頭部企業對標交流，吸收借鑒先進經驗和技術成果，深挖智能化應用。

該客服部扎根服務一線，以專業溫情守護集團公司供應鏈“第一道窗口”，用智慧擔當詮釋“巾幗不讓須眉”的時代風采。在“卓越文化”的引領下，該客服部在促進服務升級、推進服務拓展中，克服難點，解決痛點，努力打造一個“極致專業化”的電力行業客戶服務中心。

走進客服中心，現場是一片熱火朝天的忙碌景象。電話鈴聲此起彼伏，交織成一曲服務的樂章，客服人員以專業、熱情的態度，熟練接聽每一通來電：“您好，這里是大唐客服中心，請問有什么能為您服務？”

一個個來自四面八方陌生的聲音，一個個亟待解決的客戶問題。無論晝夜，客服人員始終堅守崗位，采用人機共協模式，確保全天24小時為客戶提供咨詢服務，用最飽滿的熱情，最優質的服務換來一位位供應商的贊許。

從供應商入網信息審核服務到業務流程咨詢服務，從投訴受理服務到電商平臺咨詢服務，面對業務服務范圍越來越廣的情況，在新形勢、新要求、新目標下，該客服部底氣從何而來？

“人才培養是關鍵動能。”

一直以來，該公司堅持“人才是第一資源”，將人才培養置頂布局，以工會組織的勞動競賽為載體，讓業務人員在競賽中補短板、強技能、促提升，形成“比學趕超”的濃厚氛圍。

在這種濃厚氛圍的帶動下，該客服部采取“師帶徒”、人人上講堂、技能實操等培訓方式，同時運用線上實操、線下筆試及技能運用相結合的多維度技能比武模式。此外，該客服部利用大數據采集客服人員日常業務流程及績效考核數據，以小組形式開展比拼，通過每日質檢、月度公示、季度考核等綜合數值排名，檢驗工作成果……在一系列人才培養措施的加持下，客服人員夯實了基礎業務能力，成功打造出一支“學習型”服務團隊。

客戶滿意度是衡量服務質量的“試金石”。憑借過硬的專業本領，中水物資武漢公司客服部以“線上+線下”全方位、多層次的優質服務，電商客服滿意率始終穩定保持在99%以上，真正做到了“每一個聲音背后都有溫度，每一次服務都彰顯專業”，贏得了廣大客戶的高度贊譽與信賴，樹立了卓越的服務品牌形象。

榮譽既是肯定，也是激勵。該客服部正用實際行動詮釋了新時代女性的責任與擔當，以數智化創新為筆，以堅守奉獻為墨，在客戶服務領域書寫下了屬于自己的輝煌篇章。

來源：中國日報網