楊女士反映
去年11月底
在蘇寧易購線下門店
買了一臺(tái)垃圾處理器
說好延遲發(fā)貨
沒想到幾天后
機(jī)器就送到家門口了
最近準(zhǔn)備安裝
被告知要付一筆費(fèi)用
她不滿意要退貨
沒談攏
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楊女士:這是回遷房,然后去年9月中旬大概拿到的這個(gè)房。裝修了一半的時(shí)候,我們考慮買家電,我一直想要裝垃圾處理器,因?yàn)檫@個(gè)高樓,對(duì)這個(gè)需求還是大的,就是剩余飯菜,然后果皮就往里面攪碎了,就是比較方便。
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楊女士的新房在
杭州上城區(qū)凱旋路附近的青雅荷塘府
118平方左右
去年10月開始裝修
11月底
她到曇花庵路上的蘇寧易購挑選家電
看中了唯斯特姆的垃圾處理器
價(jià)格是2099元
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線上的商品界面寫有
“全國(guó)聯(lián)保、免費(fèi)安裝、材料全免”
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楊女士:我不要求發(fā)貨,我跟她說起碼要一個(gè)月以后,她說可以的。她在操作,我也沒看到,反正只知道收銀員在里面,在電腦上面給我操作這個(gè)問題。我是一再強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在不能給我發(fā)貨,我家里工人很多,我沒有地方放。
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楊女士說
自己11月29號(hào)下的單
12月1號(hào)就送貨上門了
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楊女士:我們都懵了,你知道吧?我說我不是跟你說幫我延后嗎?怎么現(xiàn)在就發(fā)過來了?然后營(yíng)業(yè)員跟我說你放在那里不要?jiǎng)樱灰徊鸱猓?/strong>后面有什么問題的話,你可以退的。
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楊女士說
后來這臺(tái)垃圾處理機(jī)一直放在家里的倉庫
沒拆封過
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前陣子房子裝修得差不多了
她聯(lián)系之前那位店員
對(duì)方發(fā)來唯斯特姆垃圾處理器的售后熱線
還說已經(jīng)報(bào)給售后了
有位師傅聯(lián)系了她丈夫
楊女士:告訴我們還有260塊錢的安裝費(fèi),我說買的時(shí)候沒有說要安裝費(fèi),然后師傅說那不行,你怎么260塊錢都不愿意出,怎么樣?然后我們就很生氣,我們幾千塊錢買的東西,在你們這么大的蘇寧易購買的東西,你居然還有安裝費(fèi)為什么提前沒跟我說呢?銷售說那你可以選擇退。
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蘇寧易購小程序的客服聊天界面里
客服回復(fù)
“目前產(chǎn)品簽收已超7天無理由退貨周期”
安裝是否需要收費(fèi)
楊女士電話咨詢了品牌售后熱線
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唯斯特姆垃圾處理器售后400熱線:機(jī)器肯定都要收費(fèi)的,但是咱們就看這個(gè)經(jīng)銷商賣出去的時(shí)候……記者:蘇寧易購的官方上面寫著這個(gè)安裝是免費(fèi)的。唯斯特姆垃圾處理器售后400熱線:我們不以任何形式去確認(rèn),咱們是官方的售后品牌,咱們通過機(jī)器的序號(hào)才能確認(rèn)出來,但是咱們現(xiàn)在這電腦有這個(gè)網(wǎng)絡(luò)有故障,查詢不出來,估計(jì)得晚一點(diǎn)。
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記者報(bào)出了箱子上的序號(hào)
客服表示
有結(jié)果了會(huì)反饋給楊女士
楊女士說
之前在同一家蘇寧易購買了電視機(jī)
也是備注了延長(zhǎng)發(fā)貨
那筆訂單直到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨
垃圾處理器提前發(fā)貨了
現(xiàn)在處理下來很不愉快
她不想安裝這臺(tái)垃圾處理器了
只想退貨退款
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楊女士:我們?cè)b原封沒動(dòng)過,這個(gè)產(chǎn)品我是對(duì)它沒有問題的,就是你這個(gè)“蘇寧”操作的問題。
蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng):發(fā)貨要延長(zhǎng),你有沒有給她備注?
杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店員:當(dāng)時(shí)讓她手機(jī)改能不能延長(zhǎng),處理器沒有那個(gè)延長(zhǎng),延長(zhǎng)不了,系統(tǒng)里不允許你延長(zhǎng)。記者:那個(gè)電視機(jī)怎么可以?杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店員:延長(zhǎng)那是線下下單的,一個(gè)線上下單,一個(gè)線下單,系統(tǒng)不一樣。楊女士:你當(dāng)時(shí)沒有這么說,你要是這么說的話,我就不要了。
蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng):安裝是免費(fèi)的,材料費(fèi)的問題。楊女士:他沒有說材料費(fèi),他就說安裝。記者:這個(gè)事先下單的時(shí)候有跟客戶說嗎?蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng):所以這個(gè)需求只是店員講的,我們也具體不知道什么情況。
安裝師傅:我們都是他們代理第三方的,知道吧?這個(gè)都是要收費(fèi)的,你想不收費(fèi)你可以去找他知道吧。
記者:那個(gè)師傅說就是安裝費(fèi),沒有材料費(fèi),這什么情況?杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng):那我只能對(duì)接一下我們線上平臺(tái)了。
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晚些時(shí)候
蘇寧易購浙江市場(chǎng)部工作人員
發(fā)來文字回復(fù)
大概意思是
導(dǎo)購員預(yù)約有誤
導(dǎo)致上門人員提出收費(fèi)安裝要求
客服核實(shí)確為免費(fèi)安裝
并明確告知了顧客
顧客堅(jiān)持退貨
但購買時(shí)間超出品牌方規(guī)定的退貨期限
品牌方未予受理
蘇寧易購已根據(jù)顧客訴求辦理退貨
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