蘇寧易購買的東西，再三叮囑過，東西送到眼前的那一刻，她整個(gè)人都懵了

楊女士反映

去年11月底

在蘇寧易購線下門店

買了一臺(tái)垃圾處理器

說好延遲發(fā)貨

沒想到幾天后

機(jī)器就送到家門口了

最近準(zhǔn)備安裝

被告知要付一筆費(fèi)用

她不滿意要退貨

沒談攏

楊女士：這是回遷房，然后去年9月中旬大概拿到的這個(gè)房。裝修了一半的時(shí)候，我們考慮買家電，我一直想要裝垃圾處理器，因?yàn)檫@個(gè)高樓，對(duì)這個(gè)需求還是大的，就是剩余飯菜，然后果皮就往里面攪碎了，就是比較方便。

楊女士的新房在

杭州上城區(qū)凱旋路附近的青雅荷塘府

118平方左右

去年10月開始裝修

11月底

她到曇花庵路上的蘇寧易購挑選家電

看中了唯斯特姆的垃圾處理器

價(jià)格是2099元

線上的商品界面寫有

“全國(guó)聯(lián)保、免費(fèi)安裝、材料全免”

楊女士：我不要求發(fā)貨，我跟她說起碼要一個(gè)月以后，她說可以的。她在操作，我也沒看到，反正只知道收銀員在里面，在電腦上面給我操作這個(gè)問題。我是一再強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在不能給我發(fā)貨，我家里工人很多，我沒有地方放。

楊女士說

自己11月29號(hào)下的單

12月1號(hào)就送貨上門了

楊女士：我們都懵了，你知道吧？我說我不是跟你說幫我延后嗎？怎么現(xiàn)在就發(fā)過來了？然后營(yíng)業(yè)員跟我說你放在那里不要?jiǎng)樱灰徊鸱猓?/strong>后面有什么問題的話，你可以退的。

楊女士說

后來這臺(tái)垃圾處理機(jī)一直放在家里的倉庫

沒拆封過

前陣子房子裝修得差不多了

她聯(lián)系之前那位店員

對(duì)方發(fā)來唯斯特姆垃圾處理器的售后熱線

還說已經(jīng)報(bào)給售后了

有位師傅聯(lián)系了她丈夫

楊女士：告訴我們還有260塊錢的安裝費(fèi)，我說買的時(shí)候沒有說要安裝費(fèi)，然后師傅說那不行，你怎么260塊錢都不愿意出，怎么樣？然后我們就很生氣，我們幾千塊錢買的東西，在你們這么大的蘇寧易購買的東西，你居然還有安裝費(fèi)為什么提前沒跟我說呢？銷售說那你可以選擇退。

蘇寧易購小程序的客服聊天界面里

客服回復(fù)

“目前產(chǎn)品簽收已超7天無理由退貨周期”

安裝是否需要收費(fèi)

楊女士電話咨詢了品牌售后熱線

唯斯特姆垃圾處理器售后400熱線：機(jī)器肯定都要收費(fèi)的，但是咱們就看這個(gè)經(jīng)銷商賣出去的時(shí)候……記者：蘇寧易購的官方上面寫著這個(gè)安裝是免費(fèi)的。唯斯特姆垃圾處理器售后400熱線：我們不以任何形式去確認(rèn)，咱們是官方的售后品牌，咱們通過機(jī)器的序號(hào)才能確認(rèn)出來，但是咱們現(xiàn)在這電腦有這個(gè)網(wǎng)絡(luò)有故障，查詢不出來，估計(jì)得晚一點(diǎn)。

記者報(bào)出了箱子上的序號(hào)

客服表示

有結(jié)果了會(huì)反饋給楊女士

楊女士說

之前在同一家蘇寧易購買了電視機(jī)

也是備注了延長(zhǎng)發(fā)貨

那筆訂單直到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨

垃圾處理器提前發(fā)貨了

現(xiàn)在處理下來很不愉快

她不想安裝這臺(tái)垃圾處理器了

只想退貨退款

楊女士：我們?cè)b原封沒動(dòng)過，這個(gè)產(chǎn)品我是對(duì)它沒有問題的，就是你這個(gè)“蘇寧”操作的問題。

蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng)：發(fā)貨要延長(zhǎng)，你有沒有給她備注？

杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店員：當(dāng)時(shí)讓她手機(jī)改能不能延長(zhǎng)，處理器沒有那個(gè)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)不了，系統(tǒng)里不允許你延長(zhǎng)。記者：那個(gè)電視機(jī)怎么可以？杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店員：延長(zhǎng)那是線下下單的，一個(gè)線上下單，一個(gè)線下單，系統(tǒng)不一樣。楊女士：你當(dāng)時(shí)沒有這么說，你要是這么說的話，我就不要了。

蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng)：安裝是免費(fèi)的，材料費(fèi)的問題。楊女士：他沒有說材料費(fèi)，他就說安裝。記者：這個(gè)事先下單的時(shí)候有跟客戶說嗎？蘇寧易購杭州秋濤路超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng)：所以這個(gè)需求只是店員講的，我們也具體不知道什么情況。

安裝師傅：我們都是他們代理第三方的，知道吧？這個(gè)都是要收費(fèi)的，你想不收費(fèi)你可以去找他知道吧。

記者：那個(gè)師傅說就是安裝費(fèi)，沒有材料費(fèi)，這什么情況？杭州秋濤路蘇寧易購超級(jí)旗艦店 店長(zhǎng)：那我只能對(duì)接一下我們線上平臺(tái)了。

晚些時(shí)候

蘇寧易購浙江市場(chǎng)部工作人員

發(fā)來文字回復(fù)

大概意思是

導(dǎo)購員預(yù)約有誤

導(dǎo)致上門人員提出收費(fèi)安裝要求

客服核實(shí)確為免費(fèi)安裝

并明確告知了顧客

顧客堅(jiān)持退貨

但購買時(shí)間超出品牌方規(guī)定的退貨期限

品牌方未予受理

蘇寧易購已根據(jù)顧客訴求辦理退貨